爆火的Muse，居然让真人代AI打电话？

文 | 字母AI

只要够有耐心，总是能等到Meta贡献一些新的奇闻异事。

这不，路透社9月22日的爆料显示，Meta已经在给员工测试一个新功能——让真人帮Muse用户打电话，而这原本是AI功能。

这项服务叫“human concierge”，也就是“真人礼宾”。用户把任务交给Muse，Muse可以再把部分电话请求交给外部承包商，由真人拨打电话、把事情办完。

目前报道揭露的是员工内部测试，还不是向普通用户公开推出的服务，但消息一传出来，大家也没放过Meta。争议之下，Meta已经紧急撤回这个计划。

可不得撤回吗？这一下就从性感的AI软件变成古早的电话代办服务了。

年轻的朋友可能不知道，零几年的时候国内外都流行这种服务，比如中国移动2003年就和携程合作，提供全国酒店、机票预订服务。上海还有个“订餐小秘书”，每天帮打几千个订餐电话。

网友的嘴没闲着，已经有人开始拿外包成本开涮：“菲律宾工人比token便宜。”还有人讽刺：“人类驱动的AI果然是真实存在的。”“AI=印度人辅助（Assistant Indians）。”

最好笑的是，不知道扎克伯格是不是对真人代打有什么执念，十年前他就已经做过这种事了。

真人代打，员工都绷不住了

Muse应用起飞的事情大家都知道了。上线十天，它就冲上了美国App Store免费iPhone应用榜第一，排在ChatGPT、Gemini、Claude，甚至自家Instagram前面。

到9月22日，路透社援引Sensor Tower的数据称，Muse上线以来的累计下载量已经超过250万。也就是说，短短两周，这款新产品就吸引了数百万次下载。

它主打的就是可以帮用户做事，发邮件、安排出行，甚至替你打电话。

但是在实际使用的过程中，Meta发现了一个问题：有些人一听是AI就挂电话，这直接会影响任务成功率。一名员工就反映，自己让Muse打电话给保险公司，对方一听说是AI，就反复挂断。

在相关讨论帖中，也确实可以看到网友表示：“如果AI打电话到我的店里，我真的会直接挂掉。”

于是Meta不知道哪位神人灵机一动，那俺们用真人打不就行了吗？

不管提出这个方案的神人是谁，反正扎克伯格是点头了，于是一项名为“human concierge”的真人礼宾服务，就这样在Meta内部开始了测试。

Meta还挺贴心的，在内部通知里专门说，如果不乐意参与测试，可以加入一个专门的小组来退出测试。

不就是个真人代打服务吗，虽然有点土土的，但能出什么问题？

问题大了。要知道，Muse在推出的时候，Meta可是专门强调过安全。

按照官方介绍，每个用户的Muse都有一台独立的云端虚拟机，跟其他用户的运行环境隔离；密码、支付凭证等敏感信息放在安全存储里，Muse可以调用，但看不到原文。用户还可以决定它能访问哪些应用、获得多大权限。

那么，如果把AI打电话变成真人代打，那就有第三方承包商，有第三方承包商，用户的隐私就有了隐患。你愿意把事情交给AI处理，不代表你也愿意让一个陌生人知道自己要办什么事、需要提供哪些个人信息。

据404 Media报道，有员工在内部讨论中反映，参与测试的同事直到电话打完，才被告知替自己打电话的是真人。此前提供信息时，对方一直以为执行任务的是AI。

面对员工的担忧，Meta方面解释说，承包商接受过大量培训，以确保数据安全。但有员工直接指出，培训不等于安全机制。还有人提醒，如果真要推出，至少应该让用户自己选择，别默认开启。

这话其实不难理解。告诉用户“这个人受过培训”，和让用户事先知道“你的信息会交给这个人”，根本不是一回事。

除此之外，还有一个问题，就是真人代打背后是真人，是有血有肉的人类，是人类就有人类的不确定性。

一名员工让Muse给网络和有线电视服务商打电话，帮自己谈账单价格。结果查看通话记录时发现，承包商的工作人员在电话里说出了带有种族歧视意味的表达。Meta随后向这名员工道歉，并表示涉事人员今后不会再参与任何Meta项目。

本来是想找个人来提高可靠性，结果又得处理这个人带来的问题。

这件事传出来，Meta也是挺尴尬的，毕竟Muse风头正盛，结果又闹了这么一出。

Meta超级智能实验室的一位副总裁承认，在没有充分披露的情况下开始测试真人拨打电话，是一次失误，公司已经暂时撤回了这项功能。这里撤回的是内部测试的真人代打功能，不是整个Muse，也不是说所有AI电话功能都下线了。

对外，Meta则强调，内部测试本来就是为了收集反馈，在公开发布前完善安全和隐私保护。这项潜在功能只有准备好、做好适当披露之后，才会推出。

至于为什么非要加上真人，Meta给出的理由还是成功率。那位副总裁表示，在一些测试中，真人拨打电话可以把成功率提高到95%至98%，高于AI拨打电话的表现。

可是吊诡的事情就在这：提高成功率，问题是加入真人之后，提高的究竟是什么成功率？

对于只想把事情办完的用户来说，有真人帮忙当然可能有价值。但真人把任务做成了，不等于AI就学会了。要是用户连谁在替自己干活都不知道，这个漂亮的成功率就更值得打个问号。

让AI代打电话办事，其实也不止Meta一家在做。谷歌早在2018年就展示过Duplex，让AI通过电话预订餐厅、预约理发。

商家不愿意接AI电话不能简单归结为人类对AI有偏见。至少从一些接电话的人反映的情况来看，其实问题很实际，就是AI还不够丝滑，而且耽误事。

有网友就表示自己在餐厅工作，AI打来预约、询问餐厅是否繁忙的电话，自己已经接过一阵子了。但机器人说话慢吞吞，背景里还夹着一些听起来像刻意添加的环境音，让人觉得它在模仿真人通话。偏偏这些电话又总在自己忙着招呼客人、接待客人的时候打进来。

本来在餐厅工作就经常忙到脚底搓火星，接到这种电话真的是令人崩溃。

所以，至少对于这类问题，关键说到底还是AI要提高相关能力，AI不够用人类来凑的思路恐怕得好好推敲了。

扎克伯格咋就 和“真人代打”杠上了？

看到是Meta闹了这么一出，笔者已经扶额苦笑，因为这公司在这方面是有前科的。

那件事发生在十一年前，而且简直是PLUS版本的闹剧。

2015年，公司还没改名叫Meta，仍叫Facebook。当时Facebook已经在大力发展AI，大名鼎鼎的杨立昆刚加入公司一年半的时间。在这样的背景下，其旗下应用Messenger推出M助手。

和今天Muse能做的事情很像，用户给M助手发请求，它可以代办，比如订餐厅、改机票、买礼物送花等到。只不过当时用户和M助手之间是文字交流的。

但是这个功能只给有限的用户开放测试，并在不到三年后的2018年就关闭下线了。媒体扒出来一个惊人的数字——其实这个号称AI助手的功能，整体的自动化程度不超过30%。

换句话说就是，M助手处理任务其实有70%都是真人给代办的。

简单来说，按照Facebook当时的官方介绍，人类操作员会检查AI提出的回复，再给出合适的回答，AI则在一旁观察和学习。机器搞不定的事情，也需要人来接手。比如用户要订花，系统就要学会先问预算是多少，再问送到哪里。

Facebook打的算盘是先请一批真人把服务撑起来，他们的处理过程同时成为训练材料。今天人教机器做，明天机器自己做，等AI学会的事情越来越多，人工就能越来越少。

但显然，最终也没能成功完成AI更多接手并摊薄成本的目标。

Facebook在发布M助手的时候其实不算完全隐瞒背后会有真人参与，只是话说得比较暧昧，说M助手由“人工训练和监督的人工智能”驱动。

而且用户在使用的时候，并不会看到任务是AI在做还是已经转交给了人类，所以产品界面上看还是一个无所不能的AI助手在咔咔干。

这件陈年往事和如今Muse的小闹剧如出一辙——AI代办成功率还不够，就先让真人来凑。可是这真的是一条理所应当的路径吗？模型做不到时，到底是承认失败，还是让真人躲在系统后面补位呢？

倒不是说AI一旦找人帮忙就犯了什么天条。人工服务当然可以做，前面那些电话秘书公司也做了很多年。区别在于，你到底是在卖一项有人帮忙的代办服务，还是在展示一个已经有这么能干的AI？

“这件事办成了”和“这件事是AI办成的”，毕竟不是一回事。

每家大厂都有自己的基因和特性，Meta似乎从来都不缺“执念”。

小时候听过一个寓言故事，说是国王要传位，给所有人发了花种子，说谁种出最漂亮的花就给谁王位。其实种子根本就发不了芽，结果几乎所有人都拿来了很美的花，只有一个诚实小孩拿着光秃秃的花盆来，国王大喜，传位之。

我的意思是，不管干什么，Meta绝对不会是那个拿着光秃秃花盆的“傻孩子”。

真人代办的古老笑话

其实想想的话，你以为是机器在帮忙办事，其实背后是真人，这个都市笑话已经流传很久了。

相信大家都见过自动贩卖机里有个苦哈哈的牛马给你递可乐的畅想图吧。

我很喜欢这个都市笑话，因为它很好品。它既可以代表机器太强的时候，人类自然而然地怀疑——这么厉害这么丝滑？不会是背后有真人吧？它也可以代表人类面对机器时不由自主的“拟人”本能，还可以代表人类对替代自己的机器本能的防御心理。

说句公道话，Meta这次已经比以前进步很多了。以前它是偷偷摸摸混进去真人，现在是明着告诉你有真人服务，而且先在内部搞测试。引起争议之后，也很快收手了。

这几年还有更夸张的案例，比如Builder.ai，正所谓：微软投资的AI公司，背后竟是700名印度程序员。

这家公司主打的是让不懂技术的人也能开发软件。用户说出自己的想法，平台就帮忙把它做成应用，旗下还有一个叫Natasha的AI产品经理。开发软件像点披萨一样简单，听起来是不是很美好？

但后来媒体揭开的后台，就没那么科幻了。

2025年，Rest of World采访了12名前员工。受访者表示，公司虽然使用了AI，但绝大多数工作仍依赖员工和印度、乌克兰等地的外包开发者。大量定制开发需要人来完成，AI生成的部分也要人工检查、返工，交付速度并没有宣传得那么神奇。

而且，这并不是公司倒下之后才冒出来的质疑。早在2019年，它还叫Engineer.ai的时候，《华尔街日报》就援引现任和前员工的说法，质疑它夸大AI能力，以吸引客户和投资人。

所以，这件事的槽点，从来不只是“它到底有没有用过AI”。

你当然可以用AI，也可以请外包程序员，甚至可以把两者配合得很好。但如果宣传给人的感觉是机器已经能大包大揽，真正交付时却仍要靠大量程序员埋头苦干，那外界质疑的，就是这层包装。

说好的人工辅助智能，怎么听完后台的故事，倒像是智能辅助人工？

自动贩卖机里那个苦哈哈的牛马，终于还是在AI时代找到了自己的工位。