北京
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来源：问董秘
投资者提问：
董秘您好。公司客户投诉实行属地处理。请问：当业主投诉的对象本身即为项目公司时，公司如何保证处理主体的独立性？总部是否设有独立于项目公司的复核或督办环节？该项工作是否纳入对区域公司的考核与内控评价？公司是否有机制避免投诉在总部与项目公司之间反复转办？谢谢。
董秘回答(招商蛇口SZ001979)：
感谢您对公司的关注。对项目的投诉实行属地处理原则，由项目公司作为第一责任主体处置；总部运营管理部为独立监督部门，负责对投诉办理开展复核、督办，保障处理工作的独立性。针对处置不规范的投诉，总部可直接介入督办，不局限于项目属地流转。投诉处理质量、响应及办结时效等相关指标，已纳入城市公司年度绩效考核与内控评价。此外，为提高投诉跟进办理效率，总部接收投诉后，会直接分派至对应责任单位，按照闭环跟踪机制，全程跟进办理进度。客户可通过全国统一服务热线400-861-1979，或总部监督电话0755-26822222反馈诉求。
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