从三个月、50万本证开始的故事——杭州车管所效能之变

2021年春天，杭州市车管所接下了一个几乎不可能完成的任务。效能之变的故事，就从这一仗说起。

那一年，杭州推出区域号牌政策，数十万辆挂外地号牌的车要转回杭州、更换区域号牌。按传统流程，每辆车都要到查验点验车、到窗口受理、制证、上牌，一步不能少。窗口的承载能力摆在那里，这笔账怎么算都算不过来，业务量要在短期内激增约一半，队伍还是那支队伍，窗口还是那些窗口。

杭州车管所。本文图片除特殊标注外均由杭州车管所提供

怎么办？杭州车管所的方案是：把业务搬到网上去。

这句话今天说出来轻描淡写，在当时却近乎孤注一掷。彼时全国车管系统正在推的“跨越”是从窗口办到自助办，但线上办，没有人做过。上无政策支撑，下无既往经验，网络架构怎么搭、税务保险的数据怎么共享、群众的材料怎么提交，每一个环节都要从零开始。系统报送公安部审核的流程没有变，十几类材料环环相扣、一步卡住就走不下去的规则也没有变，而当时，驾驶证、行驶证的电子化都还不存在，老百姓手里的全是纸质材料。

支队成立了专班，不只是车管所一家的事，各处室的人聚在一起，公安市局层面也一起参与。承担开发任务的科技公司起初的答复是“做不出来”，压力持续给过去，一个月，系统搭建完成、上线。开发期间，专班的人几乎24小时驻守在支队里。

车管所这头，从各个科室抽人，凑了二十几个，挤在二楼一间小办公室里。有人原本是内勤，不懂业务，现场教、现场学、现场做。当时的业务量每天约一万笔。系统初期运行不顺滑，每天的信访咨询有几百个，指导员带着辅警从早到晚打电话回访，一位亲历者回忆，是“打到耳朵痛为止”的状态。

最难的是制证。那时没有自助机器，一本证要人工完成裁切、打孔、塑封好几道工序，熟练手也要5到10分钟一本。几十万本证，就从这双手到那双手里过。那段时间，三班倒，24小时运转，当天提交的业务当天清完。所里一位老车管人后来对回到所里参观的同事说：你们现在的网办环境我一看太舒服了，我们当时是一个小房间，资料堆得像顶棚那么高，几个晚上，甚至一个月要全部消化光，全是手工。

大约三个月，任务完成。外界看到的是“一夜之间，杭州的车管业务可以在网上办了”，没有人看到这三个月。有辅警拖家带口，孩子基本顾不上，家里能靠的先靠着。所里后来复盘，把这些形容为“切肤之痛”。痛在内部，呈现给群众的始终是顺畅。

这段经历没有被浪费。恰恰是这三个月，把后续的路蹚出来了。

痛则思变

加班三个月可以撑一时，撑不了一世。如果每推开一项网办业务都要这样消耗人力，车管所就没人干别的了。怎么办？逼着变。

变的第一步，是把这三个月里所有靠人工硬扛的环节一项一项梳理出来，几十项，逐项分析能不能智能化。

如今的行驶证批量制证机。澎湃新闻记者 陆玫 摄

比如预录入审核。过去一个人审一份材料要5分钟，引入OCR识别模型后，30秒左右。而且人是要下班的，机器只要不关机，一天24小时、一周7天都在跑。试运行期间，人工并没有撤。机器一夜跑出来的几万条甚至十几万条记录，分组分到人，按班次一条条核验，确认无误后才逐步放手。

再比如制证。批量制证机上岗后，原来拍照片、裁照片、塑封的三道人工，变成一台机器直接输出成证。号牌与证件的匹配封装，原来需要10个人对着号牌和证件逐套核对，2023年全国首台牌证智能匹配封装设备1.0版上线。这台机器的巧处在于识别，号牌和大量证件并不需要按什么顺序事先码放，一张号牌进入设备，机器自动识别号码，从散落摆放的证件里自行找到对应的行驶证、登记证书，抓取、匹配，再自动装入螺丝、打包、贴上快递单。今年5月1日，2.0版投用，从半自动化变为几乎全自动化，处理量从每小时150份提升到350份。这几年，车管所已就这类新装备申请发明专利2件。这套设备的概念和逻辑都是车管所自己提出的，与杭州邮政共同研发。需求方负责定义问题，技术方负责实现。

牌证智能匹配封装设备。

到2023年初，网办中心搬到五楼，整个“云申领”体系经过近两年打磨，进入平稳期。从三个月的硬仗，到两年后的从容，中间是一次次“发现问题、想办法、解决、再发现”的循环。

人也要升级

机器换人腾出来的警力，投向了更需要判断力的地方，对人提出了更高要求。

网办之后，车管所推出全科窗口，一个岗位全责，坐上去的人必须通盘了解所有业务，了解到底层的毛细血管，才答得了形形色色的问题，才接得住疑难杂症。更硬的标准是全所民辅警持证上岗率100%，人人须取得车管业务技能资格证书；高级查验员6人，数量全国最多。

单个人业务再完美，没有配套的工具，在现代治理模式下也是残缺的。这方面，杭州给了车管所别处难以复制的条件。公安经费对研发的支撑捉襟见肘，大量的信息化支撑来自本地的科技企业。车管所向企业讲清楚一个判断，帮杭州做出来，就是做出了行业的样板。从一家被打动，到一片被打动。一体化的号牌寄递如此，匹配封装设备是如此。所里的人私下把这种合作方式称作“一本万利”：我们没有钱，我们只有理念、困难和把事做成的记录。

效能的账

效能之变的成绩，最终要落在两头的感受上。

群众这头，2026年机动车业务网办率87.5%、驾驶证业务网办率90.3%；主城区大厅平均等候时间5分钟；收齐一套证照，最快3个工作日。

网办中心。

车管所这头，网办中心从最初挤在二楼小房间的二十几人，成长为五大中心里最大的一个；日均办件4200笔，占总业务量八成，靠的是系统、模型和机器在后台昼夜运转，人守在需要判断和沟通的环节上。

2021年那三个月，是这支队伍第一次证明自己啃得下硬骨头。此后的每一步，每一个模型、每一台设备、每一项全国首创，都是在那副骨架上长出来的肌肉。

改革从来不是从从容容规划出来的，是被任务逼出来、被痛点逼出来的；先咬牙接下，再想方设法消化，这是杭州车管所效能之变真正的来路。

海报设计 Rumi

澎湃新闻首席记者 陆玫