倾听热线声音 深挖数据价值｜强基·微镜头

来源：滚动播报

（来源：中国税务报）

本报记者 胡冰 通讯员 李姝影 贾正威

一部电话，连接征纳两端；海量数据，藏着服务密码。最近，国家税务总局鹤壁市税务局通过构建“常态研判—动态溯源—深度应用”全链条来电数据分析应用机制，深挖12366纳税缴费服务热线咨询、投诉、评价等海量数据的潜在价值，推动来电数据成为优服务、强征管的“富矿”，让纳税人缴费人的“热线声音”不断转化为服务提质、管理提效、治理提级的“决策依据”。

国家税务总局

鹤壁市税务局构建12366热线数据全链条分析机制，深挖数据价值，将纳税人缴费人诉求转化为税费治理决策依据。王现忠/摄

数据研判：从“经验驱动”到“精准导航”

“以往了解纳税人诉求，主要靠走访座谈、培训互动，信息获取较慢、覆盖范围有限。现在依托每月来电数据的需求分析，经营主体关心什么、办事堵点在哪里一目了然，服务推送的针对性、精准度有效提升。”鹤壁市税务局纳税服务中心副主任范颖说。

范颖口中的这一变化，源自2025年底依托热线资源建立的常态化数据分析机制：鹤壁市税务局组建来电数据分析团队，按月归集高频咨询诉求、低分服务话单、重复投诉案例三类核心信息，基于来电数据开展分析，生成展现纳税人需求和税务服务短板的可视化数据画像。

在纳税人端，围绕热线咨询热点，来电数据分析团队每月筛选前50项高频诉求，为政策宣传部门提供“精准导航”；税务人端则聚焦低分话单和典型投诉案例等服务堵点，逐单回溯核查答复准确性、问题解决率，建立问题整改台账，便于热线坐席围绕疑难业务、规范答复、争议化解开展专项培训、实战练兵，全面提升服务能力。

除了诉求分析，答复口径的统一也是提升服务质效的关键。“同样的政策问题，不同部门给出的解释有时存在差异，容易造成纳税人的困惑不解。”鹤壁市税务局骨干热线坐席人员姚浩宇说。为破解这一难题，该局搭建涵盖典型案例、标准答复、政策模板、常用政策四大类109个事项的涉税知识库，联动业务科室更新知识库答复模板496条，统一办税服务厅、热线坐席、税源税政部门答复标准，因政策解读不一致引发的重复咨询量下降了约30%。

风险预警：从“被动接诉”到“主动防控”

以往涉税举报多是群众反映一件、基层处置一件，属于典型的“被动接诉”。如今，随着该局轻微违法举报处置质效分析机制的建立，苗头性问题实现了可视化分析和前置化处置，推动诉求治理从“被动响应”向“主动干预”转型。

打开该局轻微违法举报处置质效分析界面，一组组数据跃然屏上：在办工单数、累计受理数、按期办结率、高风险县区数四个关键指标一目了然。通过整合涵盖举报来源、问题类型、所属行业、办结结果、群众评价等信息的全量数据，以往分散模糊的举报信息，如今全部整合归集，并生成“轻微违法举报风险热力地图”这一可视化界面。

“风险热力地图，通过红、黄、绿三个颜色区分风险等级，直观呈现了各县区局当期的风险程度。”范颖介绍。与此同时，界面同步显示轻微违法举报行业类型饼状图以及重点商圈、风险街道等指标，进一步补充了高风险行业、商圈、位置等关键信息，配合问题成因分析、风险预判建议模块的开发完善，使得市县两级税务部门精准锁定风险区域、行业、成因等关键信息，及时调配征管服务资源靶向下沉，对同类型、同区域主体开展风险提醒、集中辅导，达到接诉一类、规范一片、治理一域的效果。

根据1月—8月来电举报数据生成的风险预判建议，来电数据分析团队发现游戏代练行业发票举报数量不断增加。针对该行业暴露出的涉税风险，分析团队形成专题分析报告，推送至征管部门对该行业进行涉税风险集中排查整治，推动游戏代练这一新业态逐步规范发票开具、税费申报等涉税行为。

协同共治：从“单点处置”到“联动治理”

单靠纳税服务一个部门，很难深挖热线诉求背后潜藏的征管漏洞。范颖介绍，依托数据分析机制和智能分析平台的创新运用，鹤壁市税务局进一步建立热线问题线索联动移送工作机制，系统梳理实名举报、多渠道投诉、涉税纠纷台账，挖掘诉求背后隐藏的涉税风险、违规疑点，明确征管、督审、稽查等部门线索移送标准、流转流程、办理时限和反馈要求，形成发现、移送、处置、反馈的闭环管理链条。多部门联动共治、精准处置，在高效化解征纳矛盾的同时，精准堵漏增收、规范税收秩序，全面提升税收综合治理效能。

内部协同运转顺畅了，外部联动的步伐也在数据深度分析的基础上不断提速。今年年初，来电举报数据分析显示，多个房地产开发企业相关楼盘涉税举报量异常上升，群众大量投诉相关企业未按承诺时限开具购房发票，导致无法顺利办理产权证书。该局立即启动跨部门联合处置机制，联合住建、市场监管、自然资源等部门开展专题研判，明确可化解企业具体名单，建立集中整治不动产登记难问题可化解处置台账，逐步清理企业历史欠税，引导其规范为购房者开具发票，最终顺利开具637份合规购房发票，圆满化解涉税纠纷。

本文刊发于《中国税务报》2026年9月22日A3版。

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