把服务做在需求前面——记中国联通南阳市分公司政要行业营销服务班组

重要会议现场，通信保障人员反复巡检线路、测试设备；夜深人静时，客户一个报修电话，服务班组迅速赶往现场；办公网络需要升级，客户经理和技术人员一次次上门了解需求、优化方案……这些，是中国联通南阳市分公司政要行业营销服务班组的工作日常。

长期服务政务客户一线，班组始终坚持把客户需求放在首位，把专业能力转化为解决实际问题的行动，以快速响应、精准服务、全程跟进，让“客户为本、用心服务”落实到每一次沟通、每一项保障和每一个项目中。

把服务做在客户需要之前

重大会议、重要活动期间，网络稳定畅通是各项工作顺利开展的重要保障。对通信保障人员来说，最好的服务不是出了问题再处理，而是提前一步发现问题、消除隐患。

在南阳市重要会议通信保障任务中，班组人员提前进驻现场，根据会议安排和实际需求，对重点区域网络、通信线路和相关设备进行全面检查测试。

白天巡检、测试，晚上复盘、完善；一项项梳理关键业务，一个个排查重点环节。针对可能影响通信质量的问题，班组提前制定应对措施，并结合现场情况不断优化保障方案。

会议期间，班组人员坚守现场，与客户保持顺畅沟通，对临时增加的通信需求及时协调，对突发情况快速研判处理，全力保障视频连线、网络通信等业务平稳运行。

这样的服务保障早已成为班组的常态。面对客户的重要活动，他们习惯把工作往前做，尽可能把问题解决在客户开口之前。近年来，班组先后圆满完成了政府重要会议、重大项目集中开工仪式等30余次重要活动的通信保障工作。

“客户真正需要的，是关键时刻网络稳定、服务始终有人。”班组成员说。

客户随时召唤，服务及时抵达

如果说重大活动保障考验的是“提前一步”，那么突发故障考验的就是响应速度和解决问题的能力。

一次深夜，某客户单位办公网络突然出现异常，部分系统无法正常使用。接到客户需求后，班组成员立即赶赴现场，开展线路和设备排查。面对较为复杂的故障情况，大家分工协作：一边采取临时保障措施，尽量减少对办公业务的影响；一边查找故障原因，加紧开展抢修。

从晚间到凌晨，现场服务始终没有中断，随着问题逐步排除，网络恢复正常。

在班组看来，客户遇到问题时，不仅关心“什么时候修好”，还关心“有没有人管、处理到哪一步”。因此，他们坚持客户诉求专人跟进，能现场解决的尽快解决，需要多专业协同的主动协调，一时无法完成的持续反馈进展。

“客户把问题交给我们，就要负责到底。问题真正解决了，服务才算完成。”一名班组成员说。

多替客户想一步，让服务更省心

客户单位搬迁，是通信服务中一项较为复杂的工作。线路如何调整、设备如何迁移、重要业务如何衔接，每一个环节都关系正常办公。

在一次客户整体搬迁任务中，班组提前多次上门，对新办公地点网络环境、业务使用情况和搬迁安排进行详细了解，并根据实际需求制定通信迁移方案。

搬迁当天，客户经理、网络和技术人员紧密配合，从线路调整、设备安装到业务开通、网络测试，各环节有序衔接，优先保障重要业务正常使用。

“客户不需要知道背后协调了多少环节，只希望搬到新办公地点后能顺利使用。”班组成员说，“我们多考虑一步，客户就能少操一份心。”

把复杂留给自己，把方便留给客户，成为他们长期坚持的服务理念。

从“提供网络”到“解决需求”

随着数字化办公不断深入，客户需求也从传统的网络连接，逐步向网络质量、使用体验、信息化应用等方向延伸。这也要求班组不仅要熟悉产品，更要真正读懂客户需求。

在日常走访中，班组发现某客户单位原有办公网络随着业务量增加，部分时段使用体验受到影响。了解到情况后，班组没有简单推荐产品，而是组织客户经理和技术人员上门，对办公环境、网络结构和实际使用场景进行深入了解。

围绕“客户真正需要解决什么问题”，班组反复研究，最终形成更加贴合实际的网络优化方案。为了尽可能减少施工对正常办公的影响，部分作业安排在非办公时段进行。项目完成后，班组仍持续跟踪网络使用情况，根据客户实际体验进行优化。

“方案好不好，最终要看客户用得怎么样。”班组成员说。

因此，他们把服务从“一次交付”延伸到长期陪伴，通过常态化走访了解使用情况和新的需求，真正做到问题有人跟、需求有人应、服务不断档。

服务既要有速度，也要有温度

用心服务，不只体现在重大项目和紧急抢修中，也藏在一件件日常小事里。

在走访中，班组会主动了解客户网络使用情况，能现场处理的问题及时解决，需要专业支撑的及时协调。针对部分年龄较大的工作人员对智能设备操作不熟悉的情况，服务人员还专门梳理常用功能和操作步骤，通过现场演示、一对一讲解等方式耐心指导。

一次讲不明白，就再讲一次；一个操作不熟悉，就手把手再演示一遍。

“服务不能只看业务有没有办完，还要看客户会不会用、用起来顺不顺。”班组成员说。

耐心多一点、解释细一点、响应快一点，看似是服务中的小事，却最能体现服务温度。

从重要会议现场的提前守候，到深夜故障中的快速响应；从客户搬迁时的全程陪伴，到网络升级中的量身定制；从复杂项目的协调推进，到一次细致耐心的操作指导——场景在变，把客户需求放在首位的初心始终不变。

对南阳联通政务客户服务班组而言，“全心全意为用户服务”不是一句抽象口号，而是客户需要时及时回应、客户着急时主动向前、客户遇到难题时全程跟进，项目完成后再多问一句。

把客户的事放在心上，把问题解决在实处，把服务做在需求前面。一次次及时响应、一次次主动上门、一次次耐心沟通，汇聚成客户信赖的底色，也成为“联通好服务、用心为客户”的生动注脚。

编辑：刘继忠

责编：李桂苹

监制：颜景献