北京
来源：央视
“免费安装”几乎是所有家电品牌的标配服务承诺。可到了实际操作中，却往往变成了“基础安装免费，其他事项变着花样收费”的文字游戏。
从一个螺丝到整段管线，都可能成为安装工人上门后加价的理由。明明是服务承诺，为何会变了味，反倒成为消费陷阱？面对五花八门的额外收费，消费者又该如何维权？
不少市民在选购燃气热水器时，常会被商家“免费安装”的宣传吸引，可实际安装时，却会遇到耗材额外收费的问题。山西太原市民马女士就遇到了这样的困扰。
马女士：前段时间，我家里刚安装了燃气热水器。商家宣传是免费安装，实际上门之后，确实免了人工费，但是像排烟管、角阀、燃气管这些耗材，收了五百多元，还包括打孔的费用。虽说理论上我们消费者可以自备这些耗材，但是提前也不清楚哪种管材、配件适配自家的设备，所以只能从安装师傅那里购买，我觉得整体价格还是偏高。我这台设备整机才三千元，光安装耗材就花了五百多元。
内蒙古呼和浩特市民王先生年初时装修新房，还购置了多款家电。蒸烤一体机无需额外配件，扫地机器人因家里已有软水系统没有产生附加费用，其余的家电在上门安装时，都或多或少收取了耗材费。
王先生表示，他的大部分家电都是在线下购买的，但销售并没有告知安装还需要额外收费。
除了家电安装环节的耗材收费，家电售后保修的相关规则同样让不少消费者摸不着头脑。山西吕梁市民成先生就在冰箱售后上门时被要求支付上门费。
成先生：2023年3月初，我购买了一台冰箱。到了今年年初，冰箱出现异响，我第一时间联系品牌客服反映情况。但是，客服告诉我，冰箱整机保修一年，零部件保修三年。即便还在零部件保修期内，但是经过联系，师傅上门检修还要收取上门费，了解到这个情况以后，我就放弃了让他们上门检修。
为了帮助消费者明白消费，看清“安装刺客”的套路，山东省消费者协会发布了一份消费避坑指南。山东省消费者协会工作人员李倩表示，家电安装收费不透明、套路多，是较为普遍的一个痛点，他们发布消费指南，主要是想破解信息不对称，引导理性消费，助力行业规范。
李倩介绍，家电“免费安装”主要有三大套路：
- 一是免费安装缩水，即免基础人工费，辅材、特殊工况费不提前告知，有的还以影响质保为由去强制推销一些高价配件；
- 二是文字套路，用页面小字模糊标注收费条款，信息不透明；
- 三是空跑费、勘察费，安装前没有告知，无法施工时才临时收费，侵犯了消费者的知情权。
李倩介绍，目前，空调、热水器、油烟机、灶具问题较为集中，因为工序复杂、辅材多、工况差异大，消费者的辨识能力不足，属于高发领域。净水器、嵌入式家电、大屏电视等安装也存在类似问题。消费者如果遇到相关问题，要注意留存关键凭证。
李倩：遇到未提前告知的项目，应该第一时间拨打企业官方售后去核实相关的收费项目与标准，不轻信安装人员的口头说辞。遇到问题可以先与商家协商解决，如果说与商家协商无果，可以通过12345政务服务便民热线、全国消协智慧315平台或者是属地消协进行投诉。如果遭遇恶意欺诈，还可以通过司法途径进行维权。高效维权的核心是留存完整证据链，重点保存商家宣传页面、沟通记录、收费付款凭证，现场实景资料及事前费用确认记录等完整的凭证，能大幅提升维权效率，快速理清纠纷责任。
家电行业分析师洪仕宾认为，所谓“免费安装”常伴随人工免费但物料费、打孔费等额外费用不清的问题，导致消费者在安装后才知晓隐性成本。针对“免费安装”背后的隐性收费顽疾，首先需要进行行业规范，其次才是品牌的治理。
洪仕宾表示，如今不少品牌将免费安装当作盈利项目，应当杜绝在宣传噱头上打擦边球的行为。
山东省消费者协会工作人员李倩进一步解释，家电安装外包模式是行业乱收费的一个因素，加上部分企业重销售、轻售后，缺乏完善的第三方考核机制，导致服务不规范的问题频发。
李倩：我们提出两项规范建议，一是压实企业主体责任，统一公示安装收费标准、辅材明细和特殊工况费用，健全第三方服务商准入考核和黑名单退出机制。二是规范上门服务流程，推行事前报价、全程透明、事后溯源的服务机制，杜绝临时加价。下一步将通过风险提示案例点评去倒逼企业主体及第三方服务商整改。同时联动相关部门推动完善家电安装服务标准和收费公示规范，压实企业的主体责任，推动行业服务标准化透明化。
监制丨刘黎记者丨李杨
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