彩生活常州试验：打通物业服务的“最后一米”

观点网 9月9日，国新办“开局起步‘十五五’”系列主题新闻发布会上，中央社会工作部副部长赵世堂提出，要探索社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行新模式，共同解决群众关心的物业服务等实际问题。

这一表述将物业服务从行业议题提升到了基层治理的制度层面。

物业服务是城市基层治理的“最后一米”，而“最后一米”是否顺畅，最终要落到具体的小区、具体的人身上。

近日，彩生活服务集团总裁刘宏才在接受观点新媒体采访时表示：“物业服务很多问题，在办公室里看报表是看不清楚的。只有走到项目、走进员工和业主，才能知道问题真正出在哪里。”

真正的变化要到小区里才看得见，现在已经有人在用脚步丈量这个答案。

党建引领

常州新北区薛家镇的白马公寓，住户构成与多数商品房小区不同，约九成居民是从全国各地来常州安家的新常州人，他们在这里工作、结婚、生子，但彼此间缺乏老邻居式的熟人网络。

这意味着，当小区出现问题时，没人愿意站出来牵头解决，社区认同感亟需建立，小区居民对社区公共事务的参与意愿天然偏低。

白马公寓开盘时均价在5500元/平方米左右，是一个面向新市民和刚需群体的项目。小区有16栋高层住宅及24间商铺，总建筑面积近42万平方米，自2015年起分批交付。

服务这个小区的，是彩生活江南中鑫物业，从交付起便入驻至今。

交付后不久，各类问题陆续暴露：小区内部道路坑洼不平，部分住户家中墙壁渗漏，地下车库漏水，消防地埋管道因沉降出现破损。

这些多是开发建设阶段遗留问题，各方责任边界模糊。

日常运行中的秩序问题也层出不穷，机动车挤占消防通道、电瓶车被推入电梯轿厢上楼充电、高空飞线充电、高空抛物等现象不乏出现，治理难度大，单靠物企一方难以根治。

转机出现在2017年初，部分热心业主利用业余时间自觉参与到小区管理服务中来，协助物业处理车辆乱停乱放等问题，并着手筹备业委会。

在彩生活江南中鑫物业的主动配合与薛家镇物管科指导和东坡社区支持下，2018年1月5日，白马公寓首届业主委员会正式成立，68名业主代表中，党员代表占比过半，并呈现出年轻化、高学历等特点。

2019年，白马公寓在党建引领上迈出关键一步。据常州市委组织部、市住建局联合发布的《关于以党建引领全面提升物业服务水平的指导意见》，白马公寓业委会向上级主管部门提出申请，同年10月8日获薛家镇党委批准，白马公寓业委会党支部正式成立，成为常州市首个业委会党支部。

业委会党支部书记兼主任姜雷对此深有体会：“刚成立业委会党支部时，小区内车辆停放杂乱，道板砖路面坑坑洼洼，还存在高空抛物现象，居民意见很大。我们40余名党员和业主代表下决心要改变这个局面。”

随着党员人数增加、组织关系陆续转入，白马公寓业委会党组织架构也在不断生长。

从最初一个业委会党支部，逐步发展为按楼栋划分的第一党支部、第二党支部、第三党支部……并在此基础上成立了业委会党总支。

一个住宅小区能够成立业委会层面的党总支，这在常州的社区中极为罕见。

白马公寓设有党总支，意味着小区里不仅党员数量充足，而且组织生活、党员教育、活动开展都已经形成了常态化运转。

业委会党总支成立后，彩生活江南中鑫物业党支部与白马公寓业委会党总支联手，探索“党支部＋业委会＋物业服务企业”三方联动模式，打造“16小时党小组＋业主委员会＋物业”服务载体，打响“白马168”党建品牌。

“白马168”，拆开来看有三层含义。

第一层是时间维度，党员和物业骨干8小时在工作岗位上履职，16小时在小区里服务业主，覆盖全天24小时。

第二层是组织架构，以“16小时党小组”为支点，把业委会和物业的力量拧成一根绳。

第三层是服务内容，“8”对应安全守护、权益保障、矛盾调解、环境维护、便民服务、文化活动、困难帮扶、应急响应八类具体服务。

矛盾调解方面，白马公寓把“小事不出楼栋，大事不出小区”作为前进方向。每个楼栋里都配有物业管家、党员、楼道长、业主代表和网格员，业主在楼栋群里反映问题，主动搭手的人多了，往往在楼栋内部就能得到妥善解决。

关键时刻能不能“顶上去”，疫情防控时期成为检验成色的试金石：核酸检测全部由小区党员和物业人员组织，从排队引导到秩序维护都由党员带队完成。

12345投诉数据也印证了治理效果，白马公寓是全常州投诉最少的小区之一。先后获评江苏省党建引领物业管理服务工作示范点、省级示范物业管理项目。

阳光下的物业服务

组织架构搭起来了，但要让业主真正信任物业服务，还得过“钱”关。

白马公寓的路面停车收入是小区公共收益的重要来源，彩生活江南中鑫物业总经理承璞玮表示，这笔收入物业不动，业委会也不分，“这笔钱就用在小区建设上”。

公共收益逐年积累，投入到小区基础设施改造中，为居民办实事。

据悉，白马公寓每年从公共收益中收集民生实事，征询全体业主意见，再制定资金投入计划，并按程序提交业主表决。

承璞玮认为，钱有计划地花，比分掉更有意义；一旦业主参与了决策、认可了方案，大家就会愿意配合执行。

安防方面是起步较早的一项，白马公寓业委会联合物业共同出资50余万元，对交付初期的监控设施整体升级。

新建监控指挥中心，补上高空抛物抓拍摄像头、非机动车库高清摄像头，在电梯轿厢加装防电瓶车进入系统；同时在智能感应探头上加码，目标是公共区域监控无死角；楼栋前则搭起电瓶车充电棚，从使用端减少推车上楼的需求。

地下车库是耗时最长的一项，原先车库的水泥地，起灰、毛糙。但地库改造涉及面积大、投入高，需要纳入年度预算分步安排。

因此，业委会与物业协同推进，按照次新小区标准，历时四年，分一期、二期依次实施，地面统一铺设环氧地坪，累计完成1910个车位改造，并配套安装灯光导引标识牌及LED照明设施。

改造得以逐年顺利推进，前提是社区公共收益的使用有一套让业主看得见的“透明”机制。

依托常州住建部门的阳光物业平台建设，业主经身份认证并绑定房产后，公共收益使用、民生实事立项等事项的表决均可在线上完成。

物业公司各类公示信息也在平台同步发布，业主可随时查阅白马公寓的收支明细。

此外，彩生活江南中鑫物业还为小区单独开发了微信报修小程序，业委会成员和楼栋代表都能实时获取维修进度，业委会也可据此对物业进行考核。

让业主清楚看到事情推进到哪一步，也让信息传递更透明，减少了信息不对称带来的问题。

小区这些年的实实在在的变化，让业主对物业的信任逐步提高。体现在收缴率上，白马公寓的物业费收缴率从最初的约70%提升至约94%。

值得关注的还有“学习强国”积分抵充物业费，这是彩生活江南中鑫物业在白马公寓推行的又一项创新实践。

该措施面向全体业主，每户最多两人参与，依据积分高低减免物业费，最高可抵800元，减免额度相当于全年物业费的一半。

“学习强国”带来的不仅是费用上的减免，更体现在业主对社区事务的关注与参与意愿明显增强，遇到问题也更倾向于通过沟通协商来化解。

社区“信任”经营

红色物业搭起了治理框架，但良性运转离不开可持续服务能力支撑。

彩生活江南中鑫物业在常州的做法，是把服务本身做成可感知、居民愿意复购的产品。

彩生活副总裁于海华也在2026博鳌物业暨城市服务大会上提出“服务显性化”，核心可概括为：让物业的支出、决策和服务过程更透明，让业主对物业的信任从“感觉”变成“看见”。

她表示，彩生活正在从服务者向价值共生者转型，用透明化重塑信任基石。

这一判断也是彩生活江南中鑫物业社区经营的起点，走的是稳扎稳打路线：先把服务口碑做起来，再逐步拓展增值服务。

物业推荐的米面粮油、本地特产，业主愿意尝试，是因为居民相信物业不会在品质上打折扣。这种信任关系一旦建立，社区经营就不再是推销，而是服务满意度的延伸。

选品的核心逻辑之一是“做重”。彩生活江南中鑫物业选择避开线上电商平台擅长的标品品类，转而聚焦业主在日常生活中搬运不便、存储不便、即时需要的品类。

其一，米、面、粮、油等重量大、搬运不便的商品，业主驱车前往超市采购、往返搬运较为繁琐，物业集中采购并配送至楼下，节约业主的体力成本。

其二，餐巾纸等体积大、占用存储空间的日用品，线上团购往往一次数十包起售，但家庭存储条件相对有限，物业按需拆零供应，业主下楼即可取用。

其三，酱油等厨房高频刚需品，烹饪过程中临时发现短缺，即时外出采购不如在小区内解决。

这三个方向的共同点，是把业主日常生活中不方便的环节接过来，扎根社区场景，聚焦本地、聚焦当下，服务于老百姓最贴心的日常需求。

本地化则是另一个关键词。常州本地的麻糕，彩生活江南中鑫物业专门找工厂定制；萝卜干跟当地农户合作；头茬瓜、葡萄、砂糖橘这些应季产品按季节推。

大诚苑项目1.99元/斤的砂糖橘单场卖出两万余元，御庭苑90%家庭的饮用水采购由物业对接完成。

这些品类单价不高，但复购率高，业主觉得物业帮我省了事，信任就这样一点一滴累积起来。

社区活动是信任沉淀的另一条线。

白马公寓每年端午、重阳、春节组织上门慰问老兵和困难户，国庆组织共唱国歌，小区还拍过反诈微电影。大诚苑小广场一个月至少一场社区市集。

九洲新世界社区联合彩生活江南中鑫物业办过“年味集市”，蔬菜、糕点、糖果、干果摆满摊位，居民一起办年货、品年味。这些活动不直接产生利润，却一点点拉近了业主与物业的距离。

眼下，物业行业并不轻松。人工成本占营收比重过半，头部物企平均利润率不到5%。

但承璞玮告诉我们，“今天来看，对物业行业，我们还是充满信心。”

值得关注的是，这份信心并非凭空而来，白马公寓的实践是一套可以运转的制度：党组织管方向、搭平台，业委会代表业主行使监督和决策权，物业企业以专业能力提供服务，公共收益的每一笔去向都在阳光下。

国新办新闻发布会上提到的物业服务新模式，在白马公寓已经跑了近6年。

免责声明：本文内容与数据由观点根据公开信息整理，不构成投资建议，使用前请核实。