信任账户与投资账户

来源：市场投研资讯

（来源：嘉实财富）

看不见的账户

管理学大师 Stephen Covey 在《高效能人士的七个习惯》里提到过「情感账户」：

人和人之间的关系，本质上像是一个银行账户，你每做一件让对方信任的事，就是在存钱；每做一件透支对方信任的事，就是在取钱。

持久的关系，需要保持经营。情感账户的基础是信任。友谊的基础也是信任，爱情的基础也是信任。

心理学大师 John Gottman 在经典著作《幸福的婚姻》也有类似的比喻：夫妻每一次积极互动是「存款」，每一次消极互动是「取款」，预测一对夫妻能不能走下去，很大程度取决于这个账户中有没有足够的余额。

理财顾问的工作也是如此，我们在每一次和客户互动中让信任账户保持「存钱」——陪伴客户做出正确的选择。

我们在经营一个看不见的账户。

01

我们经营的是两个账户：

信任账户和投资账户

理财顾问的工作是跟人打交道。

随着年龄的增长，我越来越习惯用心去感受语言背后的表达。

每次感受到客户托付的信任，我都希望能用自己所能帮客户达成财务目标。将心比心，努力成为一名合格的理财顾问，是为了让自己配得上好客户的信任。实际上，我们在经营两个账户:信任账户和投资账户。

信任账户和投资账户有什么关系呢？

我的回答是：先有信任，后有投资。

这两个账户并不同步。

有时候即使客户的投资账户在赚钱，但信任账户可能在“亏钱”：几次沟通不到位，几次预期落空等等。

信任账户的归零，也往往先于投资账户的恶化：当投资者下定决心按下全部清仓的那个按键，这个决定也许早已在投资账户之外就完成了。

信任账户的建立和积累，每个阶段不太一样：

0到1，是尝试。

这个阶段客户的决策成本不高。因为一个人、一个好平台、一个好策略，甚至是一次投缘的聊天，决定试一试。初次见面，一切都从初次见面的美好开始。信任账户首先得到了一定的充值之后，投资账户也逐渐有了期初的积累。

1到10，是承载。

这是不容易的，0到1可以靠「点」：一个亮点、一次触达。1到10需要靠「线」与「面」：多轮穿越市场周期时的陪伴、预期与现实的不断校准、市场情绪高点的克制和低迷时的陪伴。

我们在服务一个看得见的投资账户，也在经营一个看不见的信任账户。

但很遗憾，很多信任账户、投资账户都发展不到1-10。投资账户的0-1的突破之后，投资账户的结果不及预期，或者陪伴服务过程中的不愉快、不合适，都可能阻碍信任的进一步发展，进而阻碍投资账户的发展。

往往，当信任账户已经出现“余额不足”的时候，可能突然某个瞬间，投资账户也随后被投资者关闭。

信任账户是一切根基，投资账户的表现则反作用信任账户，二者总体呈现出，高度正相关，但并不同步的互动关系。

我们遇到过不少客户，市场右侧信心满满，笃定建仓，刚完成开户投资就遇上市场快速调整，账户浮亏出现后，情绪上的焦虑很容易传导到信任层面。这时候比起急于解释市场走势，更重要的是先接住客户的情绪，帮他理清当初投资的逻辑，重新校准投资目标，陪着他一起面对波动。与其说维护的是投资账户，而不如说维护的是信任账户，而恰恰是这种在逆境里的支撑，才会让信任账户的余额缓慢增加，成为后续继续走下去的坚实基础。

1到10的承载，本质上承载的不是市场，而是客户对未来的期待，和藏在投资需求背后的情绪与生活目标。你能接住多少，信任账户就能积累多少，投资账户也才能跟着一步步长大。

图1 信任账户与投资账户的互动关系

图片来源：嘉实财富。

02

信任账户影响投资者的行为

理财顾问通过信任账户，影响着投资者的行为，即：我相信你在替我想。

晨星中国董事长陈鹏博士提出，扣除成本之后：

投资收益＝α（超额）＋β（基准）±γ（行为）

投资者行为依赖信任账户，因为都是反人性的事情：悲观情绪蔓延时坚持投资纪律，周围人赚得飞起时保持冷静。如果没有信任，投资者难以做到听从理财顾问的建议做到上述反人性的事情。

如果引入理财顾问的视角，投资者的行为影响公式可以扩展为：

γ（行为）可以分解为：行为修正＊信任账户余额＊专业性：

γ长期为正则需要，专业性在线、信任账户余额足够以及贯彻专业性建议的行为落地。而因专业带有一定主观性，最基本的专业性是遵守配置纪律并严格执行的意识和能力。

当信任度高的时候，客户会更多参考你的建议，当信任账户余额低时，哪怕建议是合理的，客户也会心存怀疑。也就是说，当客户不听我们的建议的时候，往往背后是信任账户余额不足的表征。我们该想办法如何重新赢得或者增加客户对我们的信任。

因此，专业质量的提升和信任关系的维护，可能都会影响投资账户的长期回报。不得不说，哪怕再专业的理财顾问，在没有得到客户足够信任之前，很多建议也最终难免落下个“落花有意流水无情”的结果。

因此，让专业发挥效力，时刻不能忘了对信任账户的经营。

今年6月，科技板块爆发，几位生息需求为主的客户发来消息：

「科技这么猛，我要不要加？」

这几位客户在年初配置了防守的红利策略，还亏着十个点。

看着别人赚钱，自己的持仓在亏，想换过去自然不过。

我咨询了几位红利策略的管理人，红利与科技的分化到了极致区间。跟几位信任度高的客户聊完，他们没有追科技，反而在还亏着10%的红利上，追加了一笔。

这并不容易，因为追求锐度也是人性。

后面几个月市场换了风向，这几位客户的账户也慢慢回了血。

足够的信任账户，在市场躁动的时候，才能做一件反人性的事。

03

感知信任账户的余额变动

关于情感账户，Stephen Covey 说：“我们要时刻意识到自己的账户是在存钱还是取钱。”

信任是一种感觉，难以被量化，可以被觉察。

我们容易忽略那些微小的信号：客户开始减少沟通、对沟通反应变慢，如果能够及时觉察，信任的透支是可以避免的。

时时勤拂拭，莫使有尘埃。

John Gottman 在研究婚姻时发现，决定夫妻关系质量的，不是那些大事件（买房、生娃、出轨），而是日常互动中的「微小转向」：一个眼神、一次打断、一句「你辛苦了」或者「你怎么又这样」。这些具体互动的比例，才真正决定了关系的走向。

信任账户的存钱，往往也不在什么大事里。

是市场发生黑天鹅时，主动的一通电话；

是资产配置方案中，各种风险情况下的预案；

是重要节日到来时，贴心的一句问候；

是投资进展落后时，诚恳的一句歉意；

觉察，觉察和信任有关的种种具体的「小事」。

04

把握给信任账户充值的“关键时刻”

有一种资产分类框架将资产分成两类：生息资产和非生息资产。

生息资产的底层，是能持续产生自由现金流的东西：债券、红利、能产生租金的房产。它们的特点是逻辑清晰，估值可以量化，在部分市场环境下表现出相对稳健的长期特征。放在配置里，生息资产是账户的压舱石。客户持有能看到现金流进来，就是在信任账户里存钱。

非生息资产不一样。商品、黄金、部分小盘股。它们没有创造自由现金流，但可能有短期的爆发力。重仓这类资产波动会很大，可以结合自身风险承受能力与投资目标考虑用小比例资金参与。

我们可以像巴菲特办公室的那张照片里的棒球手一样：无需频繁出手，等到把握足够大，等到情绪足够极端的时候，挥出那一棒。

2024年，市场情绪最差的那段时间，生息资产也在跌，非生息资产更是没人敢碰。正是那个时候，你要勇敢地站在客户面前。告诉他预案里留出的那部分容错空间，就是为了这种时刻。

客户敢不敢挥出那一棒，不仅仅我们分析有多么正确，而是在他的信任账户里，有没有足够的余额。

对于信任账户和投资账户还处于0-1阶段的投资者而言，我们在关键时刻的“挥杆”往往起到事半功倍的“充值效果”，不论是信任账户、还是投资账户，皆是如此。毫无疑问，这是我们要全力以赴把握的“本垒打时刻”。

05

长期坚持做正确的事让信任生发

基金经理的工作，是寻找优质资产，优化收益率、夏普比率、最大回撤等等。

理财顾问的工作，是觉察客户的情绪、感受以及对账户的理解，觉察和客户的信任账户是在存款还是在取款。

微信之父张小龙说过：人是环境的反应器。

当我们试图理解一个人，或者理解理财顾问群体的行为时，去讨论他们的品格或专业水平，常常得不到答案。

不如换一个角度：他们身处什么样的环境？

是否真正和客户站在一起，践行买方代理。

这不是一句口号，也不只是一种道德标准，更重要的是看这个环境是否在文化、制度上鼓励和客户站在一起。

很庆幸我所在的机构在“买方投顾”这条路上已经走了十余年，我们的脚步愈加坚定踏实，我们欢迎所有志同道合的人加入我们，让更多投资者的信任账户在这里生根并茁壮成长。