【专访】嘉佩乐酒店集团总裁Roland Fasel：奢华酒店进入新阶段，要讲好目的地故事

文｜酷乐志

夏天的上海，绿意盎然，梧桐街区聚满了“打发”时间的旅人。上海建业里嘉佩乐酒店是这片街区难以忽视的存在，我们在这里见到了嘉佩乐酒店集团总裁Roland Fasel，此次来华，是他上任后的第一次出行，中国是他的第一站，他辗转三亚、北京、天津、南京和上海，国内高端旅行市场的年轻活力与发展变化，让他非常惊喜。

如今，奢华酒店品牌进入谨慎扩张的阶段，择避世度假地或新一线城市核心地段而居。谈起嘉佩乐的选址哲学，Roland Fasel分享三个关键词 “沉浸”、“人”、“目的地”。在他看来，嘉佩乐的核心竞争力从来不是标准化的流程，而是酒店要成为所在地文化与自然环境的守护者。尊重本土历史、在地生活，让客人离开时带走一段独一无二的在地记忆。

这也是他对奢华酒店行业变化的判断。“刚入行的时候，奢华更多由产品定义，更宽敞的客房、更宏伟的大堂、更完善的设施。后来，有些品牌开始把重点转向‘人’和‘服务’，整个行业开始更重视以人为本、更细腻的待客之道。如今，奢华已经进入第三个阶段：意义感。真正让人记住一家酒店的，是把客人带入目的地，让他们深度探索当地历史、建筑和文化，并与当地社区建立情感连接，最后带着故事离开。”Roland Fasel说。

行业数据报告也印证了这一消费变化趋势。根据酒店品牌发布的《新世代高端旅行偏好洞察报告》显示，82%中国年轻高端游客选择酒店的核心标准是“能否深度探索本地文化”，七成受访者明确排斥千店一面的标准化奢华产品。

“个性化服务不能靠运气发生，背后需要一套完整的结构支撑。酒店每天的晨会、行为准则、服务原则、内部沟通方式，同时员工的授权赋能。”Roland Fasel 坦言，个性化服务需让团队拥有自主解决问题的权限，不必等待层层汇报，错失最佳服务时机。”

对于扩张，嘉佩乐始终保持克制。Roland Fasel表示，嘉佩乐的选址标准从来不是“市场够不够大”，而是当地是否拥有厚重的历史、独特建筑或是独特本土叙事。同门品牌柏典，倡导新一代生活方式奢华，更关注康养、音乐、艺术、设计和社群氛围，以焕新的角度感知旅行。

目前，嘉佩乐品牌在国内市场在上海和海南双城成功布局后，筹备中的南京和深圳项目正稳步进行，其中，南京嘉佩乐酒店选址拥有深厚历史底蕴的钟岚里梅园新村街道。酒店计划于今年年底揭幕，共设有180间典雅客房，其中26套为风貌保护建筑套房和别墅，以及70套府邸住宅的综合建筑群。

柏典品牌的中国市场首秀落子天津意大利风情区，这里是意大利以外规模最大保存最好的意大利风格建筑群。 酒店坐落于17栋经过精心修复的历史建筑之中，并将通过品牌标志性的柏典启恒之旅体验，汇聚全球艺术家、潮流设计师和音乐先锋等共同创造新的文化体验，计划今年第四季度启幕。此外三亚柏典酒店正在筹备建设中，品牌还将在国内更多潜力城市包括上海、杭州，成都等持续稳步拓张。

在他看来，中国市场的各家酒店并非彼此独立的项目，是让宾客能够认识并深度了解品牌的窗口。“当代中国旅行者正在探索全球的旅行目的地，如果他们先在上海、三亚、南京等地理解了嘉佩乐的品牌主张和体验，那么当他们去佛罗伦萨或者其他海外目的地时，也会更容易理解我们在每处目的地所策划的体验和核心理念。对我们来说，中国不仅是本地市场，也是全球品牌认知的重要起点。”

南京嘉佩乐

聊到当下奢华旅行者的变化，他总结出几个趋势：客群整体年轻化、出行好奇心更强、多代家庭共同出游常态化，同时消费重心从购买奢侈品，转向沉浸式旅行体验。财富逐渐向年轻群体转移，这部分消费者更愿意为有内容、有故事的旅途付费，而定位新一代旅行者的柏典恰好匹配这类需求。

面对全球旅行市场的不确定性，Roland Fasel保持着理性乐观。品牌想要长期保有市场吸引力，就要持续自我革新，三四年前制定的运营策略、产品设计，如今都有重新调整优化的必要；而穿越行业周期的底气，来源于稳定的品牌内核、隐于细节的匠心，以及持续迭代的内部管理体系。

在 Roland的规划里，嘉佩乐不刻意标榜 “奢华” 标签，而是重新定义奢华本身：今天的高端酒店，不该只是昂贵装潢的展示橱窗，而是一处能让客人珍藏旅途故事，回家之后仍愿意反复与人分享的目的地。

嘉佩乐酒店集团总裁Roland Fasel

界面新闻：嘉佩乐已经成为奢华酒店行业中极具辨识度的品牌之一。今天如果让您来定义嘉佩乐的品牌灵魂，您会怎么说？

Roland Fasel：我觉得有三个关键词。

首先，是根植于目的地。嘉佩乐不是简单地在一处目的地运营一家酒店，而是要真正理解、尊重并守护所在目的地的历史、文化和传承。

另外一个关键是人。我们的每一位同事都是自己职业道路上的匠人，我们鼓励他们追寻热爱，在彼此共同成长的文化中不断精进。在每一家嘉佩乐酒店，都有一个特别的团队 – 嘉佩乐文旅官，他们不仅是故事的讲述者，更通过每日仪式和文旅嘉选体验，引领宾客探索当地历史文脉，开启更深层次的目的地体验。

还有细腻周到的匠心服务。从管理层到一线团队，运营管理的重中之重都是围绕两个目的展开：如何持续提升宾客体验，如何预判宾客的需求。

界面新闻：很多奢华品牌都在谈个性化服务，但嘉佩乐更强调文化沉浸与仪式感。您如何把这套理念真正落到宾客体验里？在全球扩张过程中，又如何保持这种亲密感和真实性？

Roland Fasel：个性化服务不只是记住客人的偏好，这需要一套结构来承载，而不是靠运气偶发。每天的晨会、行为准则、服务信条、内部沟通机制，这些看似日常的细节，恰恰是稳定输出的基石。同时，给予一线员工充分的授权赋能，因为服务的关键时刻转瞬即逝，让团队在预判客人需求时，可以立刻做出回应。

嘉佩乐所追求的，是邀请每一位宾客与目的地建立真正的情感连接，并根据他们不同的兴趣与人生阶段，策划专属的文化体验。这其中最重要的角色是我们的嘉佩乐文旅官，他们是当地文化的讲述者，是连接宾客与城市灵魂的桥梁。

与此同时，我们始终以敬畏之心对待每一处建筑和目的地，并携手真正理解在地文化的建筑师与设计师共同创作。例如，新加坡嘉佩乐酒店由Norman Foster修缮两栋建于1880年代的建筑，让建筑本身成为历史的讲述者；悉尼嘉佩乐酒店历经七年修缮，由传统工艺匠人一点一滴重现历史风貌；而乌布嘉佩乐度假村在建设过程中，坚持保留生长于此的每一棵树，让自然成为设计的一部分。

界面新闻：嘉佩乐一直在扩张上保持克制。在今天这个很多集团都追求规模的时代，什么样的目的地才真正适合嘉佩乐？

Roland Fasel：对嘉佩乐酒店而言，我们的选址标准从来不是“市场够不够大”，而是更加看重目的地赋予的意义和故事。这可能来自建筑，历史，文化与生活方式。

比如即将揭幕的佛罗伦萨嘉佩乐酒店，酒店建筑拥有超过八百年的璀璨历史，在中国，上海建业里嘉佩乐酒店悉心修缮上海市中心现存规模最大的石库门建筑群之一，让宾客得以沉浸式体验上海近百年历史、城市文化与里弄生活方式。即将揭幕的南京嘉佩乐酒店，选址钟岚里 - 拥有深厚历史底蕴的梅园新村街道，这里曾经是中国近代史上重要的政治、金融和文化的核心区域。值得一提的是，两家酒店皆设有嘉佩乐公寓，越来越多宾客在深入了解一座城市之后，希望拥有的不仅是一段旅程，更是一种能够融入当地生活方式长期居停。

当代中国旅行者，正重新定义全球奢华酒店行业的未来风向标。他们拥有更加国际化的视野，同时具备更加细腻且独到的审美与品味；既欣赏历久弥新的经典品质，也乐于拥抱创新理念。这种不断演进的消费观，也为嘉佩乐与柏典带来了广阔的发展机遇和空间。

界面新闻：那么柏典在集团中的角色是什么？

Roland Fasel：嘉佩乐与柏典始终秉持同一个信念，酒店须深植于在地精神，探寻地道本真的体验，感受目的地独有的魅力与生活方式。在中国市场，这两个品牌选择了各具特色的表达方式。

嘉佩乐始终扎根于一座城市最具文化底蕴的核心区域。从上海，到即将揭幕的南京，每一家嘉佩乐皆位于承载着深厚历史与璀璨人文的目的地。我们的使命，是以地道而富有洞察力的方式，策展当地文化、历史与匠艺，通过人与故事，引领宾客深入理解一座城市的精神内核。每一家嘉佩乐都是当地独一无二的文化地标，一个唯有属于这片土地、无法复制于世界任何地方的目的地，并邀请宾客沉浸其中，展开一场深度探索。

柏典则代表着一种更具当代精神的生活方式。以品牌特有的柏典启恒之旅，关注联结、成长、身心疗愈与健康美馔。在中国，我们希望柏典回应当代旅行者不断变化的期待，通过与创新先锋的跨界合作、具有时代感的设计语言，以及充满探索精神的体验，持续激发好奇心与灵感。

这两个品牌分别讲述着两种不同的文化故事：嘉佩乐致力于远见卓识的文化呈现和璀璨传承，而柏典则关注不断演变、持续焕新诠释的当代文化故事。

界面新闻：从中国市场角度来看，您怎么看中国旅行者对嘉佩乐未来发展的意义？

Roland Fasel：对嘉佩乐酒店集团而言，中国不仅是运营单体酒店，而是品牌认知的重要起点，也是全球奢华旅行发展趋势的重要风向标，以及我们持续激发创新与思考的灵感来源。

当今的中国旅行者，已成为全球最具鉴赏力和影响力的客群之一。他们追求的不再只是奢华本身，而是更深层次的文化体验、情感连接，以及富有意义且能留下深刻记忆的旅程。真正的奢华，源于地道、匠心与在地文化所赋予的独特价值。这与嘉佩乐始终坚持的理念高度契合——以璀璨人文为核心，以目的地为载体，通过真诚且细致入微的服务，为每一位宾客策划专属的体验。

当宾客在上海、海南以及未来南京体验了嘉佩乐酒店，当旅行至佛罗伦萨或者其他海外目的地时，也会更能理解品牌在当地策划的体验。随着南京嘉佩乐酒店和天津柏典酒店的陆续启幕，我们希望呈现的不仅是新的酒店目的地，更是对城市文化与历史的长期投入。每一家酒店都根植于所在城市的文化脉络，融合当地建筑、人文、艺术与生活方式，希望成为目的地文化的一部分，与城市共同成长。

同时，中国市场也在持续推动嘉佩乐在全球范围内的精进，从个性化服务到数字化、健康生活、美食和文化探索，持续启发着我们的创新实践。

界面新闻：您在奢华酒店行业已经工作了三十多年。回头看，您觉得“奢华”的定义是如何变化的？

Roland Fasel：十年前，奢华往往意味着可被量化的硬件条件：更宽敞的客房、更宏伟的大堂、更完善的设施。后来，有些品牌开始把重点转向“人”和“服务”，整个行业开始更重视以人为本、更直觉式的待客之道。而今天，奢华已经进入第三个阶段：意义感。真正打动高端旅行者的是地道、别具个性且能够引发情感共鸣的体验。他们期待入住的不只是奢华酒店品牌，而是一家真正根植于当地文化的酒店，让每一次互动都体现独特的在地人文精神，而非复制全球统一的模板。

我认为，这是一个令人欣喜的发展。这促使整个行业不断突破传统意义上的奢华酒店定义。我们致力于成为在地文化的守护者，酒店不止于卓越的住宿，通过精心策划的体验，引领宾客深入了解一座城市、一片土地及其背后的历史、人文与故事，让人与目的地建立更深层次、更持久的情感联结。

界面新闻：那今天的酒店业，又需要什么样的领导者？

Roland Fasel：如今，真正的奢华在于人与目的地之间建立深度连接。无关价格标签，而是一种看待世界的方式，在一段旅程中收获新的理解，和重新发现自己的视角。

领导力同样如此。今天的酒店业最需要谦逊：先去倾听宾客、团队和每个目的地的独特的文化脉络，而不是急于表达或改变。唯有理解，才能创造有意义的体验。远见驱动我们拥抱创新和可持续未来，谦逊则提醒我们：酒店业始终是一门关于人的事业。最动人的瞬间，往往源于一次真诚的交流和无法被标准化的人文关怀。

而这一切的前提，是团队真正相信自己所创造的价值，温度才会自然传递。同时，领导力也意味着责任：酒店不止是奢雅居停，更是连接文化与社区的桥梁。我们有责任尊重并传承每一个目的地独特的历史与文化，与当地社区共同成长，让每一家酒店都能够成为所在城市文化生态的一部分，而不仅仅是一座建筑。

界面新闻：您如何看待今天奢华旅行者的变化？

Roland Fasel：今天奢华旅行者最大的变化，并不是他们去了哪里，而是他们为什么出发。

过去，人们更多将旅行视为一种目的地的探索；而今天，旅行正逐渐成为一种自我探索。越来越多的旅行者希望通过旅行获得灵感、拓展视野，与不同的文化建立真实的连接，也让自己暂时放慢脚步，重新感受生活。

对于嘉佩乐酒店，我们吸引那些追求高度个性化服务和深度体验的旅行者。他们欣赏真正植根于目的地文化的独特魅力、重视匠心工艺、细腻入微的服务，以及低调、隽永、能够触动内心的体验，还有人与在地之间真实而深刻的情感连接，让每一程居停都成为值得珍藏的回忆。

柏典则代表着一种更具时代精神的生活方式。吸引着新一代具有前瞻思维的旅行者，他们热爱创意、设计与创新，关注身心健康与可持续生活方式，也希望在旅途中不断拓展视野、激发灵感并获得持续成长。

界面新闻：当前全球旅行市场仍然面临很多不确定性。嘉佩乐如何在这样的环境里保持相关性与韧性？

Roland Fasel：越是在充满不确定性的时代，人们越会重新思考什么才是真正值得珍惜的。旅行也是如此，人们不会停止出发，而是会更慎重地选择能带来文化启发与情感共鸣的体验。奢华旅行正在从"拥有更多"转向"感受更深"。这，正是嘉佩乐一直坚持的方向。

我们的韧性源于三点：首先是高品质、低密度，以长期价值深耕在地文化；其次是全球布局多元平衡，嘉佩乐与柏典各具特色，却同根于在地文化，这不仅赋予我们更强的适应能力，也让我们能够回应不同旅行者不断变化的需求；第三，也是最核心的，是我们的团队文化。唯有员工真正认同并自豪于品牌价值，这份真诚才能自然传递。

今天的旅行者更关注酒店如何对待环境、社区与员工。我们视可持续发展、文化传承与社区共生为经营信念的一部分，而非营销策略。每家酒店，既要成为旅行者向往的目的地，也应成为社区的长期贡献者与文化守护者。

真正坚韧的品牌，不在顺境中成长最快，而在变化中依然坚持初心、持续创造价值。这是嘉佩乐始终相信的，也是我们将继续坚持的。