六大关键词解读阿丽拉上海如何成为奢华标杆 | 专访

本文图片45张

全文2629字

阅读约8分钟

上海的时髦据点一直是流动的，但是最近两年，外地朋友来上海时，我们经常会聚的地方是阿丽拉上海。

它不是最昂贵的，也不是最华丽的，但是品味和氛围独到。

每一次来，总能给到比预期再多一分的惊喜。

两年前开业时，顶着“全球首家城市度假型阿丽拉”的光环，我们都替他捏了把汗。但是它做到了，甚至“逆风翻盘”——全年入住率超80%，平均房价突破3000元。

我们都很好奇，它是如何做到的？

@ 凯悦酒店集团大中华区区域总监

阿丽拉上海总经理叶家文（Jtawen Yap）

前阵子，我终于和凯悦酒店集团大中华区区域总监及阿丽拉上海总经理叶家文（Jtawen Yap）见面，深聊了两个小时。

我们坐在包间中，窗外是标志性的《树·聚》庭院，麻雀在草坪上低头觅食，不远处是酒店自营的小片农场。高楼环抱之下，这里自有一片安静从容。

@到达楼层（树·聚艺术品）

从筹开期就在这里的叶总，聊起酒店时每个关键节点都历历在目。在他的澎湃与真诚中，我们看到了一家酒店生长的样子。

别人遵循规则，但他敢于制定规则。

七百多个日夜前，在酒店正式对外开业前，他也面对了一些不同的声音，但现在，叶总坐在对面告诉我们：开业两个月就收支平衡；更多的数据也能够表明——“This is the future of Alila。”

这意味着，阿丽拉上海成为了阿丽拉品牌标准的新模版。

以下这几个关于对谈的关键词，或许能解释它究竟做对了什么。

01

“把东南亚的根

接上上海的在地文化”

阿丽拉这个品牌起源于东南亚，天然带着巴厘岛的度假基因。但叶总认为，到了上海就必须长出上海的样子。

“阿丽拉刚开始在东南亚，有很明显的东南亚印记。到了上海，它得长出上海的叶子。这就是城市度假的本地化——品牌是你的根，但内容是当地的血肉。”

@ 豪华套房

房间里面的地砖，是老洋房的红砖和绿砖纹样。每个房间的房号排，是从张园石库门的砖里面拿的灵感。每一个房间的石库门砖都是不同的。

文化体验也需要本地化。

@ 非遗中式香篆

“香道我们找的是静安本地的唐香工作室，这家工作室拥有古法香方复原的非遗香篆技艺’，同时他们也是一个博物馆馆内也有2000多件古代制香的藏品。从我们酒店车程15分钟就能到。客人先在酒店感受中式香篆，有兴趣再走过去体验整套流程。”

活动更需要本地化。

跨年夜的那场大胆派对叶总和团队花了近8个月时间，通过多个部门的审批，在酒店水景上方升起巨大了热气球，光影秀、百大DJ同时开动。

“你看这视频——那一刻没人觉得在上海，但又确确实实就在上海。跨年夜如果没有派对，那就不是上海的跨年。我们虽然是阿丽拉，但我们更在上海。作为城市度假型的奢华酒店，我们更应该尊重城市对于节日赋予的意义。”

02

“我不替客人做决定”

“很多人问我，你到底是商务酒店还是度假酒店？我说这不重要，客人的感受才是最重要的。”

在他看来，上海是世界级的快乐之城，客人来到这里，既可能想要逃离喧嚣，也可能想要拥抱繁华，酒店不应该替客人做单选题。

“人不可能一直静，也不可能一直动。好的都市度假酒店，应该让客人自己选，而不是替客人选。”

所以叶总提出了“阴阳平衡之道”的理念，这种理念体现在酒店的方方面面，阿丽拉上海就有它独有的欢迎仪式， “客人有时间，我们就邀请他坐下来，闻现摘的柠檬百里香，感受5分钟仪式。但如果客人赶着工作的话，我们则直接会给他体验一下带着酒店招牌花草柠檬百里香的特调欢迎茶，让客人快速可以放松，也不耽误时间。”

@ 欢迎茶

03

“早餐我更希望客人

能够有超乎平常的体验”

在餐饮成本控制近乎严苛的酒店行业，叶总说了一句令人震惊的话：

“我的早餐，不计成本。”

阿丽拉上海的早餐有近60道单点菜品，每位住店客人都能吃到一碗现做的海参面。餐厅不对外开放，只服务住客。“我186间房，经常八九成入住率，三百来号人。餐厅就这么大，我必须先保证我的入住客人可以享受到体验，吃得开心。”

更让人意外的是，做上海点心的厨师并非出身奢华酒店，而是叶总从上海弄堂里一家早餐连锁店挖过来的老师傅。

“大酒店厨师做出来的，很多是标准化的‘酒店味’。但那些阿姨阿叔做的，才是真正的‘上海味’。”叶总说，“我的厨房团队在组建的时候，我选择了来自独立餐厅的厨师长，有米其林星级餐厅以及拿过多年黑珍珠荣誉的餐厅，但在早餐做油条豆浆的师傅，我就找上海传统弄堂里的——什么位置用什么人，不看简历，看对不对味。”

午餐和晚餐同样不走寻常路。

@ 上图：威海伍佰中餐厅 现做龙虾馄饨

下图：威海伍佰中餐厅 黄冰糖茶薰深海比目鱼

中午的任点任食，均价近400元，本以为目标客群是周边白领，结果来的多是周围高端社区的居民——带着老人孩子，穿得时髦，完全没有“商务午餐”的样子。“我们得到这样的市场反馈，所以我们继续延续这个客群的需求调整菜单。”

@ 映庭 炉火之味晚餐

晚市则分为两个区域：一边是中餐厅的精致上海菜，一边是映庭的精致海鲜任点任食，现烤龙虾、日式烧烤、推车堂灼服务应有尽有。“厨师长一算成本，就不敢用好东西了。而我的信条则是对客一定要先看品质，再看利润——品质到了，赚钱是顺带的事。”

04

“是Friendly Service，

不是Standard Service”

走进阿丽拉上海，你会发现一个反常的细节——所有员工都不佩戴名牌。这在奢华酒店业，几乎不可想象。

“挂个牌子，客人一看就知道你是‘员工’，距离感一下就上来了。我要的是客人记住我的员工，加了微信像朋友一样交流。”

茶晏@5TH

更反常规的是，这里的普通员工拥有免单权。如果客人有任何不满意，一线员工可以直接做出补偿决定，不需要层层请示。

“这套逻辑源自我在其他奢牌酒店的工作积累。现在很多奢牌酒店讲究管家服务，管家的核心就是被信任、被授权。如果你连送一份甜品、免一杯饮料的权力都不给员工，凭什么要求他提供个性化的服务？”

他讨厌标准化服务的另一个表现是电话接听。

“很多酒店接线员一开口就背一串英文：‘Good morning welcome to XXX hotel ……’客人听完都懵了。我全改了，就直接说‘x先生你好，有什么可以帮您’，言简意赅。”

他希望的服务是“Friendly Service”，而不是“Standard Service”。

“松弛要有度，不能过于随性，也不能像传统奢华酒店那样刻板。这个度，是最难拿捏的。我对员工的要求是：对常客可以很熟，对第一次来的客人也要自然。”

为了让员工有更直观的目标，酒店设计了三色徽章：银色、铜色、玫瑰金，对应不同服务层级。“我还准备做一个带钻的，给服务满十五年的员工。你得让大家看到，在这里好好干，你的工作成果是被认可和尊重的。”

05

“不要让客人习惯你的酒店，

而是让酒店顺应你的客人”

开业前，团队预判客群结构大概是七成国内、三成海外。结果实际数据让他们吃了一惊，接近五五开。

叶总的反应速度极快，马上调整人才结构。经理层迅速补充了法国、意大利、韩国、日本的外籍员工，确保四个主要客源国都有对接的人。

“奢华酒店最重要的是跟客人的连接。你只有连接上，才能提供个性化的服务。语言都通不了，怎么连接？”

早餐区也紧急扩容了西式烘焙站。

“外国人不可能完全吃中餐，他们喜欢先吃点面包，再尝一两样本地特色。你不能让客人来适应你，你得去适应客人。了解他们的生活习惯，然后马上做调整。”

@ 铜锣音浴

@客房迷你吧

这种顺势而为的敏锐，贯穿在叶总的日常决策里。他本人就是重度消费者——住过各大奢华酒店，看到好的产品直接拍板。客房迷你吧里的无麸质、零脂肪薯片，早晨的铜锣音浴，晚上的中式傣族舞入夜仪式等等都是他旅行中获得灵感并及时实践的。

“我们从来都是先想客人要什么，再做调整。很多酒店是反过来——先想品牌要什么，最后再问客人喜不喜欢。顺序不同，结果天差地别。”

06

“酒店不是只做一次的生意，

这个行业没有‘做完’这回事”

在叶总看来，一家酒店真正的生命力，不在于开业那一刻的完美亮相，而在于此后不断发现问题、不断投入、不断进化的能力。

@雅集 包厢

“在酒店开业初期，用餐区域只有两个独立包房，客人订不到，就很不满意，很多商务宴请不可能提早一两周订，包房数量根本供应不过来。”叶总没有当作抱怨听过就算，他做了两个决定：第一，把原本的雅集休息区改造成额外的包房区域；第二，把雅集包房的部分区域打造成一个酒窖，为了让顾客体验本土文化，里面有一整柜中国产区的酒。

包房的问题解决了，酒吧露台的痛点又浮了出来。

@ 有机花园

“上海冬天太冷、夏天太热，一年将近有8个月用不了露台，但外面风景那么好，宾客们又渴望与城市相联结。”

而他的解决方案是自己提的——在现有露台上加装一个可开关的全自动玻璃房，能供冷供热。“这个方案是我提的，我相信最后设计师做出来会很漂亮。在上海应该还没有这样的案例，我希望能成功。”顺利的话，今年12月跨年派对之前就能完工。

除了已经落地的改造，还有更远的规划，即打造顶层的宴会厅。

叶总用一句话概括了这一切背后的逻辑：“酒店不是开业那天把它做完就完了。是客人给你反馈，让你发现酒店还有可提升的部分，然后你进行不断优化升级宾客服务体验。这个行业没有‘做完’这回事。我们永远在想怎么把空间盘活，怎么让宾客的体验更好。”

“对了，最近我还新设计了一个夜床服务升级体验，每晚客人都能享用一杯温热的绵羊奶。我用了一个很漂亮的容器，可以保持在50度，刚好一小杯。羊奶的香味比牛奶更香，助眠效果也更好。”

@ 夜床服务

结尾

两个小时的采访中，叶总始终神采奕奕。说到欢迎茶时，他转头让工作人员即时端上来给我们品尝；提到跨年夜时，他把平板推到我面前，手指点着画面，一一详解。他像在讲述一个他亲手打理的有机花园。

外人看到的是花开了，只有园丁知道它从种子到扎根的过程。

每一年都比上一年更完整一些。

深耕中国度假酒店领域十余年，从多家瑞吉酒店的开业到三亚柏悦酒店他经手的每一家都成为行业标杆。而今天的阿丽拉上海，是他多年积累后的集大成之作。

采访结束后，走到大堂这一路，我换了新的视角观察酒店，眼中所见之景一一匹配上叶总的叙述。

@ 非遗艺术家合作

酒店一层换上了新的艺术展品。

一只蝴蝶栩栩如生，翅膀纹理繁复，在光影投射间似乎微振轻颤，溢满生命力。这是苗族剪纸非遗传承人蒋红麟的作品，她将传统的苗族纹样赋予了当代的新生。不必刻意问询，旁边精致的小卡片早已将这段在地故事娓娓道来。

@ 酒店入口

注重在地文化的阿丽拉上海，总能巧妙地打开一扇小窗，带你撞见生动别致的艺术。

下电梯时，我突然脑子宕机，不知道要摁几楼，一位推着推车整理行李的工作人员抬头看我正犹豫，便带着略显轻松的笑意顺口问道：“是去一楼吗？”没有刻板的迎送用语，只有如熟客朋友般自然、松弛的关心。

原来，这种由内而外的松弛感已经如影随形……

阿丽拉上海永远在生长，对于叶总来说，更多的期待还在明天。

第18届外滩设计酒店大赏已开启

扫描图中二维码即可报名

你住过阿丽拉上海吗？

留言和我们分享