福建
福建供服公司以风控矩阵为核心，以数字化转型为支撑，以评价闭环为保障，夯实顶层设计、差异管控、全面覆盖、穿透实施、持续迭代的供电服务风险内控体系，推进供电服务风险管控向智能化、集约化转型，确保“看得清”风险、“管得住”执行，促进全面提升客户满意度。
组建数智品控班，织密服务监督网。选聘具备丰富供电服务经验的一线人员组建省侧专业化班组，依托营销系统线上质检模块，集约化开展营业厅视频监控、属地服务电话、服务记录仪及营配全业务工单的服务质量管控。通过线上抽查、现场检查及问题通报，实现服务全过程留痕、可追溯、可举证，构建起一张覆盖全域、实时在线的服务监督网络。
深化网格智能管控，筑牢风险防火墙。在网格电话管理平台中，搭建智能质检算法模型，精准识别“首问责任缺位、工单应派未派、群众诉求外溢、服务态度欠佳”四类高频服务风险。对全部客户诉求录音开展全量自动化质检，实现网格电话100%自动筛查。同时，将质检问题纳入服务过错认定流程，实施闭环管控，从源头上筑牢了服务风险的“防火墙”。
开展风险前置预警，下好风控先手棋。支撑推进全业务工单建设，牵头梳理覆盖459个业务的安全、廉洁与服务风险库。系统自动按工单类别识别并推送风险前置提醒，帮助员工提前识别、主动防范各类风险，真正实现了风险防范的“关口前移”，有效筑牢了业务安全防线。
下一步，福建供服公司将持续推动供电服务风险防控由人防向技防、模糊向精准、抽样向全量转变，全面提升内控治理效能，进一步夯实风控矩阵集中管理、内控规则线上运行监测、重点领域数智穿透监管能力。（供稿单位：福建省供电服务有限责任公司作者：邱凌聪高敏）
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