寿险基层员工的噩梦：不怕业绩黑洞，就怕喇叭堵门

公司区经理把门一关，躲了。而我，只能硬着头皮走出去。
早上七点半，当我们机构营销员们准备开早会、喊口号打鸡血时，职场门外准点又来了两位“不速之客”。

一位满头白发，自带小马扎，手里举着循环播放“还我养老血汗钱”的喇叭，旁边帮腔的自称是她远房亲戚的人，手里拿着一个不锈钢盆，有节奏地站在她旁边“咣——咣——咣——”敲着。

这几天，我每天被这种声音搞得不胜其烦。

01 从业十五年，我见证了投诉的各种“花样”：
有举喇叭的。 每天早上准时七点半到，比内勤上班还早，声音穿透三层楼，整栋写字楼都知道我们被投诉了。

有扯条幅的。打片区电话举报后，条幅对折收一会儿，人走后继续拉上。游击战术，发挥得淋漓尽致，但这还是比较文明的。

有敲盆的。 通常不说话，就拿个盆，坐在职场门口的台阶上，节奏稳得像节拍器。你从她身边走过去，她也不看你，就那么敲。那种声音不大，但每一下都像敲在你神经上。

有堵门的。 三五个老人，各自搬个小马扎，往玻璃门那一坐。外面的人进不来，里面的人出不去。早会？人都进不来，开什么早会。有找记者的。 “我已经联系电视台了，明天就来曝光你们！”那一刻你的心直接沉到谷底，脑子里飞速转着怎么跟办公室报备舆情。

有踩点来砸场子的。 我们搞产说会，精心布置会场、准备茶歇、请了讲师，客户刚要进门，他们来了，往签到处一站，开始大声讲自己“被骗”的经历。一场活动，直接报废。还有高阶版的——往地上一躺。你碰都不敢碰，扶也不敢扶。

报警吧？

警察来了也只能调解：“老伯您先起来，有话好好说。”

然后转头告诉我们：“尽快协商解决吧。”

“你们机构现在是保费不多，人力不多，投诉挺多啊。苍蝇不叮无缝的蛋，为啥总是你们营业区呢”中支领导曾这样质问我们营业区的投诉情况。

02 第一责任人的重压

公司下过投诉处理分工：第一责任人是机构负责人，处理执行人是营业区组训岗。

这意味着什么？

意味着公司明文规定只要我所在的营业区有人投诉，第一个要首当其冲、身先士卒的，是我。

不管这个单子是不是我卖的，不管这个客户我见没见过，只要系统里归属在我们职场，我就是那个要率先冲上去“灭火”的人。

可我能拿什么解决？

面对那些被骗得血本无归的老人，那些“存单变保单”后发现取钱还要扣一大笔钱的客户，那些被亲戚忽悠买了根本不需要的寿险的受害者，我只能一遍遍重复着公司教我的话术：“您的情况我们已经记录，会尽快上报后给您回复。”

然后呢？没有然后。

更让我心寒的是，每次客户闹上门，区经理把办公室门“啪”地一关，发条微信给我：“小杨，你赶紧去处理一下。”

屋里一躲，遥控指挥。

您佬到是躲了清净，可知我每次处理投诉都痛不欲生。

官大一级压死人啊。我是组训，大早会我总要出去主持。

公司领导开会经常教导我们说营业区内勤要有“亮剑精神”。

后来，我终于明白这精神不单指每月业绩的达成，还指个人生命数值。

硬着头皮走出去，被骂，被怼，被一群人围在中间七嘴八舌地指责。

他们说的那些事，有些我知道，有些我压根没听说过——那个业务员五年前就离职了，那个保单什么情况没人知道；那个当时承诺送洗衣机的客户我也实在想不起来了。

但谁管这些呢？我是这家公司的人，我就得负责。

03 为什么投诉永远处理不完？

分公司运营部领导曾经开会说过：“保险公司的投诉是不可能处理完的，只能想办法降低各自机构的投诉率，做好客户安抚及服务。”

但，您倒是说个具体处理办法呀，出了事就只会说营业区要想办法去安抚客户情绪呀......

为什么寿险的投诉这么多，而且根本处理不完？根源在于几个行业顽疾：

第一，销售误导是原罪。 很多投诉都指向同一个场景：多年前，家里的亲戚挂上了保险公司的工号，提着水果上门，把保险说成“高收益理财”“比存银行划算”。老人们出于信任买了，急需用钱时才发现，那笔钱被锁在了长达十几甚至几十年的保单里，提前取出不仅没利息，本金都可能亏损。

第二，“存单变保单”的银保后遗症。 很多老年人去银行存钱，被穿着制服、看似银行员工的保险销售人员误导，以为买的是银行理财，回家让子女一看才发现是保险。等到醒悟过来，往往已经过了犹豫期，退保损失惨重。但是银行会说这是保险产品，还要去找对应保险公司处理。

第三，巨大的退保损失引发绝望。 寿险产品前期扣除的佣金和管理费极高，客户一旦过了犹豫期想退保，能拿回的钱往往只有所交保费的零头。这对一辈子省吃俭用的老人来说，无异于晴天霹雳。当他们发现沟通无果、投诉无门时，就会选择最原始的方式——去职场门口“上班”。

第四，最怕那一声“我要打监管电话”。 金管局的投诉电话，是悬在我们头顶的利剑。客户不懂行业术语，他只知道：你不给我退，我就打12378。一旦监管电话接通，一张投诉函发下来，公司为了压降监管投诉率，只能施压给机构。机构再压给组训。然后某一天，我的工资条上出现了一笔“因投诉扣款”的项目——我累死累活干一个月，可能就因为一个完全与我无关的销售误导，被扣掉五六百块钱。可能两个投诉，我半月都白干了。

04 这笔账，最后谁来买单？

解决投诉的终极大招是什么？

协解——协商解约，说白了就是退钱，只是退多退少的问题。

但这笔钱，谁出？

分公司说：按照属地原则，协解费用由机构自己承担。

我们是弱体机构。
什么叫弱体？

就是保费不多、机构运营费用可怜，但问题不少、投诉不少的那种机构。

本来资源就紧巴巴的，再扣掉几笔协解费，连职场房租都快付不起了。

某次，公司协解费用不够，机构区经理能喊着我们内勤、外勤经理让大家伙兑钱处理投诉。捐款上班，真的在这一刻被具像化了。

公司规定“谁的客户谁处理”，可那些业务员早就离职了。

微信一删、电话一换、人间蒸发。我给他打电话？

您拨打的号码是空号。他闯下的祸，他拍拍屁股走了，留下的烂摊子，全是我来扛。

说实话，我不是没努力过。

每一次接待投诉客户，我都是好声好气，把保单条款一项一项拆开了揉碎了讲，讲到口干舌燥，讲到嗓子发哑。但往往没什么用——因为他们想听的从来不是解释，他们要的只有一句话：把钱全退给我。而我，偏偏没有这个权限。

05 被折磨崩溃的基层

我不是那卖单的业务员，不是那拍板的领导。我只是守着职场、守着早会、守着各项指标的普通组训。

那个每天拿着盆在职场门口敲的老太太，她也不是啥坏人吧。她只是辛苦攒的养老钱被锁死了，她也没办法。

那些喇叭声、敲盆声、责骂声，那些推不开的门、躲不掉的坑、处理不完的投诉，正在一点一点消磨掉我对这个行业的热爱。

明天，又要开早会了。

我不知道门口那个放喇叭、敲盆的二人组还来不来了。我只知道，如果她们来了，区经理大概率还是会龟遁回办公室。

而我，还是会被要求走出去。