山东
12345政务服务热线是倾听民声、化解民忧、连接群众与政府的便民桥梁，也是基层社会治理的重要抓手。畅通的投诉渠道，本应服务于群众合理维权，推动民生问题整改落实，但一些乱象正日益滋生，致使公共诉求渠道被私人占用、被利益裹挟。
如，徐州饭圈滥用12345事件。据“徐州12345”微信公众号9月1日发布的消息，某演唱组合在徐州当地举办四场演出期间，大量粉丝涌入政务热线提交诉求，10天内累计收到相关诉求48795件，高度聚焦于演出保留还是整改双人/多人舞台。两派粉丝针锋相对，将政务热线当作了饭圈“互撕”“对线”的擂台，互不相让。
再如，东北某地媒体依据事实曝光了商家违规经营的问题，相关报道事实清晰、流程合规。但涉事商家不仅拒不整改，还因为撤稿诉求落空，频繁反复拨打12345热线，前后十余次投诉涉事媒体与当事记者。北京也曾出现过同类情况，个别问题单位被媒体曝光后，不做自查自纠，反而轮番对媒体进行投诉施压，迫使媒体从业者反复复盘报道流程、提交佐证材料，导致正常的舆论监督工作陷入停滞。
无论是饭圈有组织的批量投诉，还是违规主体的报复式缠诉，都是对公共资源的滥用。粉丝假借消费者维权的名义，用人海战术透支政务人力资源；违规主体利用“热线必响应”的机制漏洞，制造无谓的核查压力。大量无意义工单涌入平台，迫使基层政务人员通宵值守、连轴加班，无端耗费了大量人力物力。更值得警惕的是，无效诉求挤占了热线资源，延误了群众真实民生诉求的处置，还会滋生“按闹分配”的不良风气，向社会释放错误信号，让更多人效仿滥用热线宣泄情绪、谋取私利、开展圈层博弈，形成“越闹越有用、滥用无代价”的恶性循环，持续破坏社会治理秩序。
严防公器乱用，核心在于补齐治理短板、厘清事务边界，做好政务热线的顶层设计与考核改革。各地需要打破“有一办一”的被动治理模式，摒弃“唯诉求量、唯满意率”的片面考核机制，理顺政府、社会、市场与个人之间的事务权责边界。同时建立诉求分级处置体系，对群众的正当民生诉求做到接诉即办、高效落实；对因认知偏差产生的非理性诉求做到耐心疏导、明确规则；对反复骚扰、批量制造无效工单的诉求人建立警示名单，限制其诉求提交权限；对捏造事实、扰乱公共秩序的诉求人，依法移送公安机关处置，提高违规成本。另外，当细化并公示热线受理正负面清单，向公众普及政务服务便民热线的职责与诉求边界。
纠治政务热线乱象，不是要堵住群众反映问题的渠道，而是为了守住其公共底色，让真正需要帮助的人，在拨出那串号码时，能更快地被听见、被回应。
闪电新闻记者 刘国栋 报道
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