重庆市两江新区人民医院“三维布局”便民就医有温度

“妈妈，医生说我度数没涨，平时多注意休息，黑板就能看清啦。” 傍晚六点四十分，重庆市两江新区人民医院眼科夜门诊灯光明亮，诊室内秩序井然，刚上三年级的林浩(化名)在妈妈陪同下完成验光复查。开学后孩子总说看不清黑板，夫妻俩工作日抽不出时间，周末号源紧张，夜间门诊刚好补上了这个缺口。“不用请假耽误工作，也不用挤周末高峰，十几分钟就看完了，很省心。”林浩妈妈说。

这样的便捷就医场景，是该院以空间、时间、人群“三维布局”持续提升医疗服务可及性的缩影。紧扣《国民健康“十五五”规划》关于“加快完善优质高效整合型医疗卫生服务体系”的部署要求，重庆市两江新区人民医院聚焦群众就医堵点痛点，系统重构服务供给模式，让优质医疗服务就近可及、全时可享、人人可感。

重构门诊服务布局，以“就近办”提升流程可及性

长期以来，“挂号跑窗口、检查跑楼栋、缴费跑楼层”是群众就医的普遍痛点。医院以新院区投用为契机，对门诊空间进行系统性重构，打造“主大厅+分层服务点+专科内嵌检查室”的立体服务网络，用空间优化换取就医效率提升，推动“群众跑腿”向“数据跑路”转变。

门诊一站式服务大厅。重庆市两江新区人民医院供图

一楼设置一站式服务大厅，整合分诊、挂号、缴费、医保咨询、病历复印、入院办理等全流程业务，实现“一窗受理、一站办结”；2楼至5楼分层设置楼层服务中心，并按需布设采血点，患者不用上下往返奔波，在就诊楼层就能办理基础业务。

更具特色的是“医技检查内嵌诊疗单元”的创新模式。医院根据各专科患者的疾病特点与高频检查需求，将检查设备直接嵌入对应诊疗单元：心血管内科单元内嵌平板运动检查室，神经中心内嵌肌电图室、各类脑电图室，消化系统单元内嵌超声检查室，产科更是设置两间专属彩超室，患者开完单即可就地检查，无需跨楼栋往返。

产科门诊彩超室。重庆市两江新区人民医院供图

怀着24周身孕的市民李敏(化名)介绍，她第一次怀孕时在重庆市两江新区人民医院老院区产检，每次开完彩超单都要步行到另一栋医技楼预约排队，往返加等候至少需要半小时。这次二胎在该院新院区，产科诊疗单元内嵌了专属彩超室，她走出诊室几步就能完成胎儿系统超声检查，全程不到10分钟。“对孕妇来说，少跑一步都是减负，现在产检顺畅多了。”李敏说。

智慧就医体系同步落地。各楼层布设自助一体机，支持挂号、缴费和报告打印；各诊疗区配备签到机，患者可提前30分钟签到候诊；24套移动采血系统和智能发药配药系统相继投用，标本自动传输、药品提前调配，“人等药”变成“药等人”，窗口排队拥堵明显缓解。

延伸服务供给链条，以“不打烊”提升时间可及性

针对上班族、学生群体“上班上学没空看病”的共性难题，医院打破传统8小时诊疗时限，于2025年3月新院区投用之际在重庆率先推出常态化夜间诊疗服务，逐步构建起“日间诊疗+夜间延时+24小时响应”的全时段服务体系，填补非工作时段的服务空白，实实在在解决了错峰就医的现实需求。

耳鼻咽喉科夜门诊。重庆市两江新区人民医院供图

医院全面开设夜门诊，各临床科室诊疗服务时间统一延长至20：00，覆盖内科、外科、妇科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科等多个专业，白天可开展的常规诊疗与检查项目，夜门诊基本同步提供。以眼科为例，眼底照相、医学验光等检查均可在夜门诊完成；耳鼻咽喉科喉镜检查及喉镜下异物取出服务时间延长至23：00，夜门诊结束后，专科急诊在住院部18楼B区接续运行，保障夜间就医不断档。

家住医院附近的市民陈先生对此深有体会。不久前他吃晚饭时不慎卡了鱼刺，本以为要熬到第二天，或是去急诊排长队，得知医院耳鼻喉科咽喉异物取出服务时间在夜间也可完成，他赶忙来到医院，不到二十分钟就顺利取出了鱼刺。“以前晚上出点小状况，要么硬扛要么跑急诊，现在夜门诊就能解决，方便多了。”陈先生说。

服务不止于诊疗一线。医院24小时呼叫中心常态化运行，提供咨询、预约挂号、报告查询、投诉受理等全天候服务。2026年上半年，服务总量达78107人次，办理率100%，单日最高咨询量近600人次。投诉处理执行2小时闭环管理，确保每件诉求快速响应、及时反馈；同步引入智能机器人回访系统，对门诊患者进行满意度调查，主动收集意见建议，逐一整改落实。

分层精准适配需求，以“全覆盖”提升人群可及性

医疗服务的温度，体现在对每一类人群的用心照护上。医院聚焦老弱病残孕等重点人群，围绕群众需求强烈的民生领域，分层分类细化服务举措，让便利覆盖每一个就医环节。

门诊便民服务内容展示屏。重庆市两江新区人民医院供图

在医院门诊，26名志愿者与2名专职医务社工组成的服务队伍，在各楼层、重点科室定岗值守，提供导诊指引、自助机操作协助、轮椅借用等基础服务；针对高龄老人、行动不便患者、异地就诊人群，提供一对一全程陪诊服务。对于特殊困境群体，医务社工还同步对接救助政策与社会资源，兼顾就医帮扶与社会支持。

2026年2月，一名外卖骑手意外摔倒致手臂骨折，孤身一人赶到医院就诊。门诊志愿者发现他行动困难、无人陪同，立即联动专职医务社工，全程陪同他完成急诊挂号、拍片检查、办理住院手续，跑前跑后帮他解决了无人陪护的难题。“当时疼得直冒冷汗，全靠志愿者忙前忙后，不然真不知道怎么办。”这名骑手事后回忆道。

针对不同群体的专属需求，医院配套完善各类服务设施：儿科、产科增设舒适沙发，设立独立母婴间，配备哺乳室、温奶器、尿布台；全楼层完善无障碍设施，配备转运推车、平车，卫生间设置无障碍隔间与呼救铃；分诊台配备便民服务箱，从细节处提升就医体验。围绕群众关注度高的民生领域，医院还打造了普惠托育、精神卫生、体重管理门诊等特色服务，把便民服务延伸到全生命周期。

重庆市两江新区人民医院党委书记高振峰表示，提升医疗服务可及性是落实国民健康“十五五”时期规划部署的重要抓手，也是基层公立医院的职责所在。“我们通过空间、时间、人群‘三维布局’精准发力，就是要把便民服务落到诊疗全流程的每一个细节。下一步医院将持续聚焦群众需求，不断优化服务模式、延伸服务边界，持续提升医疗服务可及性，切实增进群众健康福祉。”(蒋永劲)