湖北
“这下路过终于不用提心吊胆了，真的太感谢西安12345热线了！”陕西省西安市莲湖区西大街市民安女士说。此前该路段一栋楼房外立面墙砖局部脱落，高空坠物安全风险大幅上升，西安市12345政务服务便民热线(以下简称“西安12345热线”)接诉后第一时间精准派单，联动莲湖区热线管理机构、街道、社区、物业现场排险处置，同步落实全域排查与长效修缮机制，高效化解了民生安全风险。
近年来，西安12345热线锚定“接诉即办”改革任务，从工单流转优化、涉企精准服务、数智赋能治理三个维度深耕实干，依托流程革新与智慧升级切实化解各类诉求，以实实在在的办事成效夯实民生保障、助力营商环境提质。
“一键直派”优流程，让民声回应更快捷
过去，一张工单从市到区，再到街道办，层层转派往往耗费大半天。如今，西安12345热线以流程再造为突破口，打造“一键直派”诉求处置模式，通过梳理248项直派事项、建立597条派单目录、开通128个直派账号，让民生诉求告别层层转办，使“一键直派”成为常态。为保障“一键直派”落地见效，西安12345热线建立疑难工单分类处置机制，通过现场接话、多部门联动督办，推动解决各类民生难题。
“我们在城市管理、交通运输、公共安全、住房城乡建设等多个与群众生产生活密切相关的核心领域都构建了新的派单目录。”西安市12345政务服务便民热线管理办公室主任高龙介绍，在企业职工基本养老保险方面，我们专门联合省人社厅、省社保局和西安市养老保险经办处等单位打通业务链路，优化流转流程，将原有“四级分转”简化为“一级直派”，平均缩短工单流转时间8小时，推动诉求直达一线、高效落地。
“专席专班”提效能，为企业纾困更贴心
在西安，12345热线不只是民生线，更是企业的护航线。西安12345热线搭建“专席、专员、专班”全流程企业服务体系，并建立企业服务诉求全量人工回访机制，严格执行回访前“五必审”、回访中“五必问”、回访后“三必核”，推动涉企诉求从“简单答复”向“实质解决”转变。
西安12345热线企业服务专席负责人苟飞燕介绍：“我们还会定期梳理涉企诉求典型案例以及相关法律法规、国家政策、省市政策等并编印成册，形成《企业诉求典型案例备忘录手册》《企业服务学习手册》等，用于持续提升企业服务专席人员业务能力。”
对于推诿敷衍类涉企工单，西安12345热线实行即时上报、提级处置，对多企同诉的共性问题进行实时监测，让企业诉求处置有标准、有保障、有速度。同时，建立涉企诉求联动督办机制，聚焦政务服务质效、涉企执法不规范等重点诉求，定期分类推送至市行政审批局、市司法局等行业主管部门统筹协调、督促办理。
“数智画像”强赋能，使城市治理更精准
依托“一个平台、一项活动、一套标准、一个机制”模式，西安12345热线以海量民生诉求数据资源描摹民生“数智画像”，推动12345热线职能从被动接单的数据枢纽转向主动预判的治理引擎，加速实现由“接诉即办”向“未诉先办”迭代升级。
西安市12345热线服务中心数据科科长张远驰介绍，基于“数智画像”，西安12345热线可动态评估各承办单位办理质效，对27个领域及区县、开发区开展风险提示预警，推动教育、供热、生态环境、物业服务等领域开展针对性整改，让城市治理更高效、民生服务更精准。
例如，针对投诉较为集中的物业服务领域，西安12345热线建立了“专席受理、常态监测、动态预警、联动处置”工作机制，组建14人物业服务专席团队，细化50余类具体场景，搭建近万个小区标准名录库，对投诉量前100小区、新增投诉高发小区常态化监测、每日预警，并定期形成数据分析专报推送市住建局及属地区县、开发区，用数据倒逼主动治理、前置化解矛盾。
在这座千年古城，12345热线正以“接诉即办”改革的生动实践，将群众的“烦心事”办成“暖心事”，让城市治理更有温度、更具效能。下一步，西安12345热线将持续深化改革探索，依托数智创新推动治理关口前移，以精细化、智能化改革助力西安高质量发展。
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