8个顾客说元宵淡了，信誉楼退了77万：这才是中国零售最狠的用户运营

一家从河北黄骅280平米小卖场起家的区域百货，却能40年零关店，这在中国连锁百强企业中绝无仅有的纪录。

当多数实体商超在流量焦虑中挣扎时，扎根县域市场40余年的信誉楼，却能做到44家门店，累计沉淀520万忠诚会员，消费者满意度常年保持在95%以上的亮眼的成绩单，

在获客成本高、用户注意力碎片的存量时代，这组数据几乎可以被视作“区域零售的天花板”。

没有铺天盖地的流量投放，没有花样百出的营销噱头，信誉楼的用户运营逻辑，恰恰踩中了零售行业的本质：用信任换复购，用真诚换口碑。

8句抱怨，77万退款,

一场“亏到离谱”的退款

2026年元宵节前夕，有8位顾客反馈信誉楼现场制售的元宵口味偏淡。

放到绝大多数企业手里，这是个几乎看不见的小事——反馈的人只有8位，占比不到万分之三。但信誉楼接下来的动作，堪称教科书：

先邀请470多名顾客现场试吃复核、确认部分口味确实不佳后全线下架、3月7日发布致歉声明，宣布给所有2月7日之后买过这款元宵的顾客全额退款，且无需带回商品。

最终两万多位顾客办理退款，累计77万余元。

8个人的反馈，2万人的退款，77万的真金白银。这笔账，怎么算都不划算。

但信誉楼百货集团有限公司总裁张建港却说：“我们考虑的不是我们损失了多少，而是说我们怎么赢回了更多顾客的心”。

77万不是成本，是复利

很多人第一反应是：这也太亏了。

但如果把视角从“单次交易”切换到“用户生命周期”，答案完全不同。

但是你要算这样一笔账：77万，2万多顾客，每人不到40块。

40块钱，能买什么？一杯奶茶，一碗面，两袋元宵。

但信誉楼用这40块钱，买到了什么？

• 买到了那个退了钱的阿姨，从此以后逢人就说信誉楼好；

• 买到了2万多个忠实用户，在下一次买东西时，第一个想到的名字；

• 买到了一次全国范围的正向心智植入；

• 买了一个口碑和全行业的respect。

所以张建港说“赢回更多顾客的心”，这不是一句感性表达，而是一笔算得很清楚的账：信任是一种可以持续产生现金流的资产，而信任的复利，只在长期主义者手里兑现。

这笔账太值了。

但绝大多数企业算不明白，因为他们看的是“这一笔亏了多少”，而信誉楼看的是“这一辈子能赚多少”。

用户运营的本质，从来不是短期转化，而是长期信任。

把“反推销”做到极致，先建信任再谈转化

信誉楼的“退款基因”，早在40多年前就刻下了。

1984年，一个叫张洪瑞的人，带着十几个同乡，在河北黄骅开出一家200多平方米的小卖场。当时社会上流传“无商不奸，无奸不商”，他偏要给这家店取名叫”信誉楼”，把信誉二字做到实处，从基因上就砸好信誉的底子。

开业之初就搞“五试一退”：自行车试骑三天，洗衣机试用七天，电视机试看半个月，化妆品当面试用，有质量问题凭票退换。1986年又首创“售货信誉卡”，凭卡无理由退换货。

宁可自己吃亏，也不能让消费者吃亏的 代价是实打实的——1984到1990年，整整六年，信誉楼账面利润几乎为零。

四十多年过去，这家企业从280平米扩大到44家门店、4万名员工、年营收超200亿。

9月7日，在央视发布的“诚信之星”颁奖上，信誉楼成为全国唯一的获奖企业。

业内一直有“南有胖东来，北有信誉楼”的说法，胖东来创始人于东来也多次公开表达对信誉楼的肯定。

但最动人的，还是顾客的最朴素的评价：“在信誉楼买东西比较放心，觉得不好都可以退。

“宁可自己吃亏，也不能让消费者吃亏”这句话不是挂在墙上的标语，而是信誉楼40年来每一天的操作标准。

1984年的无理由退货是如此，2026年的77万退款也是如此。

多数商超的用户运营，起点是“怎么把商品卖出去”，而信誉楼的起点，是“怎么让顾客放心买”。别人把用户运营当KPI，信誉楼把用户运营当基因。

用户运营的最高境界，是双向奔赴

这些年，“用户运营”成了零售业最时髦的词。

私域流量、会员体系、复购率、NPS评分……每家企业都在算，怎么用最少的成本撬动最大的用户价值。

但信誉楼的做法，恰恰相反。

它不算“用户能给我带来什么”，它算“我能为用户承担什么”。

传统零售把退换货视为成本项，恨不得藏进角落；信誉楼把退换货做成公开承诺，“柜组直办+超值解决”双通道等于向用户预付了一笔“信任保证金”。用户一旦确认“买错不要钱”，决策门槛被削平，尝试意愿、客单宽度、复购频次同时被打开——这是典型的用风险承担换LTV。

顾客愿意在信誉楼买东西，不是因为它最便宜，不是因为它最高端，而是因为”在这儿买，放心”。

放心两个字，比任何优惠券都管用。

信誉楼以真心换取真心，换来了和顾客之间令人动容的双向奔赴。

用户运营的终点，从来不是把用户“运营”成数据，而是让用户根本感觉不到自己被运营——只觉得这家店，值得再来。

信誉楼给所有企业的启示

• 第一，用户运营不是技巧，是选择。
  

你选择在关键时刻站在顾客这边，还是站在利润这边，决定了用户运营的天花板。8个顾客的抱怨，2万人的退款，这不是运营技巧，这是价值选择。

• 第二，信任是这个时代最高的护城河。

流量越来越贵，获客成本越来越高，但信任是免费的——也是最贵的。一个信任你的顾客，不需要优惠券、不需要话术、不需要私域运营，他自己会来，还会带朋友来。

• 第三，说到做到，比说得漂亮重要一万倍。
  

“诚信之星”不是评出来的，是一笔一笔退款退出来的，是一年一年无理由退货退出来的。顾客不看你墙上挂了什么奖状，只看你遇到事的时候怎么做。私域不是“流量下水道”，而是品牌的“自留地”，用内容、服务、体验去经营，哪怕慢一点，也能沉淀真正的品牌资产。

在这个人人都在研究“怎么让用户多花钱”的时代，信誉楼用77万退款告诉我们：最好的用户运营，是让用户觉得——你永远不会让他吃亏。

而这，恰恰是最难的。

信誉楼的用户运营，从来没有太多花哨的技巧，核心就四个字：以心换心。

它用42年的时间证明，零售行业的终极竞争力，从来不是流量，而是信任；用户运营的核心，从来不是套路，而是真诚。

当你真正把用户当朋友，用户自然会成为你最忠实的“代言人”。（完）

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