湖南张家界：脚步下沉服务上移以“五转”机制推动政务服务提质增效

张家界永定区茶叶小镇的莓茶丰收了，可几家种植加工企业的负责人却愁眉不展。茶叶品质不差，销路却一直打不开，仓库里的货越堆越多。莓茶是当地不少农户的增收指望，卖不出去，一年的辛苦就要打折扣。

企业着急，政府也没闲着。市政务服务中心主要负责人带队走进茶叶小镇，实地了解莓茶种植、加工和销售情况。摸清企业销售难的症结后，第一时间向国家商务部相关领导汇报，协调相关出口贸易公司与永定区政府相关部门对接，推动与巴基斯坦国际贸易张家界莓茶出口合作事宜。目前，双方正在商谈合作模式。

一次走访，为本土特色农产品“走出国门”探出了新路。

这件事让张家界市更加坚定：政务服务不能只坐在窗口里等企业上门，而要主动走到企业身边去，看见真问题、解决真困难。今年以来，张家界市紧紧围绕“审批不看人、办事不求人”目标，创新推行以“五转”机制为核心的帮办代办服务模式，紧盯政府投资项目、招商引资工业企业、特色农业产业项目、文旅产业、服务业五大领域精准发力，让服务力量直达一线、让审批堵点高效化解。

帮办代办人员围着企业和群众转，做好精准指引“导航仪”

服务的起点，是看见需求。

张家界在水一方文化传播有限公司的经办人走进政务大厅时，手里那摞材料翻来翻去，管理人员、经营范围、章程、股东股权，好几项变更搅在一起，他也不知道先交哪一份。帮办代办人员迎上来，一页页帮着理、一项项帮着填，线上申报全程带着走。当天下午，新执照就递到了他手上，比承诺时限还快了五天。

“不用自己琢磨下一步该干什么，跟着走就行。”他后来在回访时说。

这样的顺畅，源于张家界市推行的“主动问需、全程陪办”模式。帮办代办人员由“专科受理”向“全科能手”转变，为政府投资项目量身定制审批路线图，为招商引资工业企业建立“一企一策”服务档案，深入特色农业产业基地主动上门、现场办公，为文旅产业定制情景式审批套餐。不是等人来问，而是主动上前。今年以来，全市累计提供各类帮办代办服务76805件，其中帮办55414件、代办21123件、联办268件。

行政审批科长围着帮办代办人员转，做强中枢速办“调度仓”

帮办代办人员遇到拿不准问题怎么办？张家界市的答案是：科长上前一步。

张家界东宸房地产开发有限公司申请办理东宸江山里九年制学校建设项目的“建设用地规划许可证”，帮办代办人员在协助整理材料时发现，该事项审批权限在省厅，流程跨了好几个层级，按常规节奏走，项目进度可能受到影响。帮办代办人员在第一时间联系市资规局行政审批科科长，科长接到反馈后，主动与省厅对接，并通过延时服务把时间抢出来。半天之内，许可证就交到了公司经办人手里。

“本来以为要等好几天，没想到半天就办下来了。”公司经办人拿到证时有些意外。

帮办代办人员能解决的事，当场就办了。遇到跨层级、跨部门的复杂问题，张家界市明确各部门行政审批科长作为响应窗口人员的“第一责任人”，对前端反馈的复杂问题第一时间介入、协调与反馈，推动90%协调问题在这个层面得到高效解决，基本实现“小事不出窗，难事中台解”。紧盯五大领域不同审批需求，各部门行政审批科长分类施策、精准调度，确保各项审批诉求得到快速响应和有效解决。

职能部门围着行政审批科长转，做优部门协同“直通车”

科长牵头协调，靠的不是一个人的力量，而是背后一整套部门协同的机制。

桑植县龙潭坪镇的山路上，一支特别的队伍正在赶路。县政务服务中心、县残联、县总医院人民医院院区的工作人员组成政务便民服务队，带着设备和表格，往行动不便的群众家里走。凉水口镇楠木岗居委会的张大爷因肢体不便，常年待在家中，评残的事一直拖着。服务队上门后，医生现场做级别鉴定，工作人员采集信息、宣传政策，前后不到一个小时，手续就齐了。

“感谢工作人员的上门服务，省去了我们来回奔波的麻烦!”张大爷坐在自家堂屋里，语气里带着几分激动。

过去是办事人挨个找，现在是部门同时来。张家界市将全市37个具有依申请类政务服务事项的部门纳入“一盘棋”联动体系，构建“科长发起、部门协同”快速响应机制，各部门对行政审批科长发起的需求确保在1个工作日内响应启动，通过并联审批、协同会商、联合踏勘等方式实现高效协同，提升部门整体服务效能。

政务服务中心围着职能部门转，做牢一体保障“支撑网”

部门协同顺畅了，办事就快了。但有些问题，单靠一个部门或几个部门难以解决，需要更高层面整体统筹。

张家界盛美商业管理有限公司的负责人那段时间有些焦头烂额。盛美天门山度假酒店项目等着改建，项目备案却没办下来，立项申请涉及多个环节和部门，材料专业性强，企业自己摸不清门道，越拖越急。市政务服务中心了解到情况后，与永定区政务服务中心联动，协调多个审批部门开展并联预审，指定帮办代办专员主动介入，协助企业准备项目建议书、可行性研究报告等申请资料，高效为企业完成办理。

企业负责人后来提起这件事，语气里还带着几分感慨：“真没想到，项目立项审批手续能这么快办好，帮办代办服务真是省时又省心!”

企业急在眼前的事，政务服务中心想在前面。通过建立以政务服务中心为总调度、N个部门协同配合的“1+N”一体化服务支撑体系，主动匹配各部门在系统对接、流程再造等方面的“个性化”需求，让部门放手做事，让协同顺畅运转。今年以来，全市通过组织多部门联席会议解决各类疑难问题85个。

所有工作围着企业和群众满意转，做实服务闭环“度量衡”

服务好不好，得企业群众说了算。

在张家界市政务服务中心惠企专区，湖南宋氏秦大妈餐饮管理有限公司负责人宋金绒说起这里的服务，语气里带着真切的认可：“一个电话就能答疑解惑，上门服务直达需求，企业诉求事事有人管、件件有着落。”

满意不满意，企业群众的脸色才是政务服务真正的成色。张家界市推行行政效能综合监管“三查三溯三优”模式，健全“办件回访+意见征集+整改提升+效果追踪”闭环机制。建立常态化走访机制，对重点项目实行全流程跟踪回访，完善“办不成事”反映窗口，健全“接诉即办”工作机制，实现企业群众诉求专人跟踪、限时办结。今年以来，全市帮办代办服务回访满意度达100%，政务服务业务办件好评率99.99%，“差评”处置及时率、回访满意率100%。

政务服务没有终点。张家界市将持续深化“五转”机制，紧盯五大领域精准发力，不断创新服务方式，让脚步继续向下沉、服务不断向上移，以更优的政务服务环境为加快建设世界一流旅游目的地、为推动张家界市经济社会高质量发展提供坚实支撑。(赵沙)