山西
开篇语
工商银行山西分行立足三晋大地、传承晋商精神、赓续红色金融初心，深入践行中国特色金融文化，落实落细 “五要五不” 实践要求，始终以诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规为行动准则，坚守金融为民初心，把服务作为立业之本，以专业守护信任、以热情传递温度，在平凡岗位彰显责任担当，以文化力量赋能高质量发展。
人物速递
马玉菲，晋中平遥支行营业室客服经理，95后青年员工。在平遥古城这座世界文化遗产地，每年吸引超10万外籍游客驻足。面对多元文化碰撞，马玉菲用流利的英语和专业的涉外金融服务，将“以义取利”化为行动，为外籍游客架起了一座无障碍沟通的桥梁，生动展现工行一线员工良好职业素养与大行服务风采。
先进风采
2025年7月21日，一名意大利籍游客走进工行晋中平遥支行营业室大厅。受语言不通困扰，他无法独立完成业务办理，只能在厅堂四处张望求助，神情焦急又局促。
正在厅堂值守的马玉菲第一时间留意到这位特殊客户，主动上前问询。流利专业的英语，温和亲切的沟通，快速安抚了客户紧张不安的情绪。经交流得知，这名外籍游客独自在国内旅行，手中人民币现金已经用尽，急需将欧元兑换为人民币。此前他辗转多家网点都未能办理外币兑换业务，专程来到工行网点寻求帮助。
彼时网点柜面业务繁忙，如果选择传统人工兑换，填写资料多、流程繁琐，需要等待较长时间，客户十分担心耽误自己的行程。了解客户顾虑之后，马玉菲认真核验客户相关证件资料，向客户清晰讲解人工柜台、外币自助兑换终端两种办理渠道的特点。随后引导客户前往全新上线的外币自助兑换终端办理业务。
从设备界面介绍、业务流程讲解，到护照扫描、币种选择、汇率确认、现钞投放等关键操作步骤，马玉菲都一一分步讲解、现场示范。遇到客户操作迟疑，便放慢语速反复提示，耐心指导客户将现钞平整投放并同步用英语提示“Please place the notes face up”（请纸币正面朝上），确保设备快速识别。在她一对一耐心指导下，网点外币自助兑换终端迎来首笔兑换业务，整个办理过程高效顺畅。
业务办理完成，外籍游客紧锁的眉头彻底舒展，对工行智能设备的便捷性、工作人员专业贴心的服务竖起大拇指说：“The efficiency and kindness here are amazing! ”他十分开心，主动提出合影留念，把这次美好的金融服务体验定格下来。离开网点前，客户再三向马玉菲表达谢意，高度肯定工行标准化、精细化、国际化的涉外金融服务，直言在平遥收获了一段温暖难忘的经历。
“您身边的银行，可信赖的银行”——马玉菲的服务正是这一理念的生动实践。
文化心语
语言有国界，但服务无边界。秉持以义取利的价值追求，面对外籍客户的迫切求助，马玉菲凭借流利的外语能力、熟练的业务本领与细致入微的服务，打破沟通壁垒，借助智能金融设备化解客户的燃眉之急，于点滴服务彰显国有大行的专业底色与人文温度。马玉菲把 “客户至上” 落实到一言一行，以真诚服务回馈客户，让金融服务跨越语言阻隔，让工行成为古城平遥面向世界的温情金融窗口。
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