“让Agent先上”，网商银行要做“货架上没有的生意”

对于银行来说，AI可以走多远、用多深？9月11日，在外滩大会上，网商银行用一场分论坛的时间给出了答案：AI已经从能力展示，进入到真实服务与核心生产环节。

变化在对外服务、对内生产两端：对外，网商银行推出普惠金融Agent“百灵2.0”，向4200万小微经营者开放信贷、票据、财税服务，将复杂金融需求办理的时间从3天缩短至10分钟；对内，AI已经进入到信贷风控、审批、营销、产研等核心环节，让过去依赖人工一对一处理的个性化金融服务，第一次可以规模化交付。

“过去，一个专家只能服务一家企业；现在，能力沉淀为组织可调用的资产。专业能力，第一次从稀缺走向规模化。”网商银行行长冯亮在会上表示，“我们期待的进化，是让银行的能力不断向上，让专业服务的门槛不断向下。”

做好货架上没有的生意

过去，一个复杂的提额需求在客服、风控、审批、经营分析几个部门间挨个排队，需要3天时间才能完成，而现在，网商银行把答案改写成了10分钟。

一个“慢”字背后，是小微金融更深层的结构问题。

过去十年，普惠金融解决了“有没有”的问题，但没有解决“好不好”的问题。对于4000万小微金融客户而言，标准化的产品足够便捷，信贷服务已触手可及，却依然不够灵活。小微经营天然波动大，旺季要备货、淡季要周转，不同企业的经营节奏不同，所需的金融服务也存在差异。然而，在传统金融服务模式下，往往是“客户围着流程转”，个性化需求在不同部门间根据审批流程逐级流转，办成一件事动辄数天。

“过去银行更像一家超市，客户只能从货架上挑一个最接近的标准化产品。在AI的加持下，我们终于可以做好货架上没有的生意。”网商银行相关业务负责人表示，这一服务模式的转变，是把“匹配”变成“生成”，在与客户的实时交互中，围绕其真实经营场景形成定制化金融服务。

让Agent先上

怎样让服务围绕着生意转？网商银行的答案是：看得清、调得动、办得好，用户的一句话可以唤起整家银行。

王老板经营第一家餐饮门店已有两年，看中一处沿街铺面，准备开第二家店。找到网商银行时，他只说了一句：“想把额度提一提。”

按照传统产品流程，这句话很容易被直接转成一次提额申请。但网商银行的小微普惠金融Agent“百灵2.0”没有立即提交，而是结合王老板此前的经营和信贷记录，继续了解新店位置、面积、开店时间、资金用途和自有资金情况，将“提额”还原为“为第二家店安排开店资金”的完整任务。

随着沟通推进，“百灵2.0”梳理出新店整体需要约60万元，其中品牌、装修和设备约45万元，房租、首批备货和经营周转约15万元；王老板可自筹约20万元，仍有约40万元资金缺口。它进一步结合老店流水、行业规律、商圈情况和开店计划，对新店投入、预期收入和还款压力进行分析，并提示客户补充必要材料。

客户确认后，相关信息被提交至有权系统。最终，王老板的可用额度由15万元提升至40万元，可按开店进度分笔支用，前6期先息后本。

从说出需求到方案确定，全程约10分钟；这类需要多轮沟通的复杂需求，过去需要3天。

“让AI先上”背后的四项基础机制

科技始终推动着银行业务流程与组织形式的变革。在互联网时代，银行从“烟囱林立”、条线割据的“部门银行”走向以客户为中心的“流程银行”。如今，一句话唤起整家银行背后，不只是AI时代前端客户沟通入口的变革，更是网商银行后台生产方式的变革，“Agent First”已成为网商银行AI银行建设的重要原则。

让AI先上，是要求在一项工作设计之初，先问“哪些环节可以交给Agent干”，再明确人在哪些节点做判断、权限边界在哪里、最终责任由谁承担。

“Agent First 不意味着AI取代人，而是重新划分人与AI的分工：Agent负责执行、探索、分析和试算，人负责定义目标、设定标准、判断结果、纠正偏差并承担责任。”冯亮说。

为支撑这一原则，网商银行同步建设了四项基础机制：

第一，给 Agent 定“OKR”——不能评价 AI，就不能放手让它干。专家定高价值目标和评价标准，Agent 执行，专家评价纠偏，结果反馈回下一轮。

第二，给 Agent 建“企业图书馆”——把业务规则、专家经验、客户经营信息整理成看得懂、调得动、可溯源的资料。

第三，划清人与 Agent 的权责边界——人定目标和合规边界，Agent 做整理、分析、生成、执行，关键纠偏和最终责任在人。

第四，让 Agent 在安全的环境里运行——权限鉴权、全程监测、关键节点确认、异常可中止接管、全生命周期可审计可定责。

这四项基础机制已贯穿于网商银行AI工作台的设计中。

例如，“千里眼”让AI负责在海量信息中发现线索、整理证据并形成初步风险判断，风险专家负责核验决定性证据、处理边界情形；“定海针”让AI承担材料整理、证据对照和大部分标准判断的工作，人审专家负责复杂例外和最终结论；“宝莲灯”让AI负责发现需求、推理影响范围、生成策略，运营人员决定方案是否适合、表达是否有温度、触达时机是否恰当。

每一次人工评价和纠正，都将回流到知识库，网商银行通过“Agent First”真正将个人的经验，转化为组织的能力。

AI时代的普惠金融答卷

“Agent First”的提出，对网商银行来说，并非偶然。

AI银行建设有三个前置条件，而这三点对网商银行来说具备一定基础：

其一，作业全程在线。AI要“先上”，前提是银行的关键作业早已数字化、可被系统直接调用，而非沉淀在线下网点、纸质材料与口头经验里。其二，组织重构的意愿。把人从流程的执行者，转变为标准的制定者与结果的把关者，本质上是对既有岗位与权力的再分配，阻力不可小觑。其三，足够大、足够分散的客群。AI每一次处理、每一次被纠正都在沉淀知识，这个“越用越准”的飞轮，必须靠规模化场景才能转起来。

作为国内首批互联网银行之一，成立十一年以来，网商银行始终以传统网点模式难以经济覆盖的长尾小微普惠客户作为服务对象。

“普惠金融的第一阶段，是让更多小微经营者获得资金；进入智能化阶段，新的命题是让他们也能获得过去主要服务于大型企业的专业能力。”冯亮表示，网商银行希望利用 AI，把小微经营中的分散信息转化为可以被理解的经营事实，把专家经验转化为可以被组织调用的能力，把复杂服务转化为能够面向更多客户交付的日常服务。

冯亮指出，AI不应成为新的门槛，也不应扩大不同经营主体之间的技术能力差距。科技创新的价值，在于帮助更多小微经营者获得更匹配、更及时、更有温度的金融服务，让金融服务既覆盖得更广，也理解得更深、响应得更快。

从这个意义上说，Agent First 不是一句口号，而是一家民营银行在AI时代对自身组织形态的重新回答。