北京
近日，农业银行四川分行“服务到家，农情专蜀”平台任务管理员接到一次紧急业务申请：少城社区工作人员通过农行手机银行为一名因住院急需打印流水申报补贴的孤寡老人申请上门服务。平台系统发挥智能调度优势，综合考量业务类型，自动匹配就近的光华航空新城支行。支行内勤行长迅速协调社区确认服务细节，指派员工携移动设备第一时间抵达医院，通过与远程银行中心协同，采取“现场核实+线上核实”双轨模式，高效完成身份核验及授权，网点同步调取电子委托书完成流水打印。在全流程数字化支撑下，此次业务仅用53分钟就顺利办结，实现“特事特办”的加速度。
为有效解决特殊群体金融服务触达难、服务效率低等现实问题，四川分行自主研发“服务到家，农情专蜀”平台。该平台以“多端协同、全流程数字化”为核心，围绕“线上线下一体化”服务模式，构建覆盖微信端、掌银端(面向客户)、移动Pad端(面向前台服务人员)、Web端(面向后台管理人员)的多端协同体系，实现从“客户跑腿”到“数据跑路”的服务模式转变。
依托该平台，客户可通过掌银等渠道提交上门服务申请，操作便捷，并可通过相关入口查询办理进度，让办理状态可视可感。该平台具备“一键申请、智能派单、就近响应”的核心功能，可综合研判网点距离、人员配置、业务类型等多种因素，自动匹配最优服务网点及工作人员，最大限度压缩服务半径，大幅提升特殊业务办理效率。同时，办理业务时同步配套全流程线上管控机制，做到笔笔有跟进、件件有落实，实现上门服务申请事项“24小时办结”。
除了突破地域与场景限制，四川分行还聚焦少数民族群众的金融服务痛点，创新打通多民族语言远程服务通道，通过与远程银行中心的高效协同运作，破解语言沟通壁垒，实现金融服务的精准触达与高效响应。此前，成都量力支行接到成都市第六人民医院金牛院区求助，一名来自阿坝州的藏族客户因住院急需用款，但银行卡密码锁定，本人又无法亲自前往网点办理业务。支行迅速启动特殊客户上门服务机制，工作人员赶赴现场后，借助“服务到家，农情专蜀”平台一键联动远程银行中心藏语专线，通过实时视频连线，由专业藏语客服全程协助完成身份核实、业务核验与流程办理，顺利帮助患者办结密码解锁业务，用贴心的服务化解民生难题。
目前，四川分行“服务到家，农情专蜀”平台已实现特殊群体上门服务规范化、数字化、常态化开展。上线3个月时间，已累计为特殊客群处理各类上门服务申请670余次，提供账户激活、密码更改、代理支取等7大类服务，覆盖各类民生场景。(张立冬 刘露锶)
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