新闻8点见丨“转人工客服”为何那么难；北京上演绝美“服贸蓝”

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在社交媒体上，“智能客服”被戏称为“智障客服”——用无限循环的预设应答，把一个个真实的困扰困在程序的“孤岛”里。人工智能时代，“转人工”这一最原始的诉求，竟异化成一场耗尽耐心的“闯关游戏”。

9月初，被智能客服“逼疯”的消费者终于迎来转机。为了规范智能客服和人工客服的相关业务，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称《要求》）9月1日正式落地实施，直指“人工入口难寻”这一行业顽疾。

近期贝壳财经记者测试了多家银行电话客服，其中多数银行使用了智能客服接线，但若想从“智能客服”转入“人工客服”，大部分机构需要说2次至3次“人工服务”或“转人工”，方可接通。在测试中，部分银行并未使用智能客服，这些看似“不智能”的举动，反而让客户可以更快地接入人工客服。

接入人工客服为何那么难？

“对于机构和平台来说，用智能客服比人工客服更能节省成本，且效率更高。”一位银行业内人士告诉贝壳财经记者，为了承接更多的客户服务需求，机构需要设置超出需求的客服数量，如果全是人工服务，成本支出巨大而效率不高。一份客服外包公司的报价方案显示，日咨询量上限为1000次，“售前+售后”的金额不足万元。而这仅相当于两位客服座席1个月的工资水平。

“‘转人工难’归根结底是企业运营方式的选择。”上述智能客服企业内部人士直言，金融机构由于监管较严，因此转人工相对便捷。但对于没有监管硬性要求的行业企业，“转人工难”可以降低成本、提高效率，同时也可以降低人工客服不足带来的客诉等问题。

“平台确实存在人工座席忙的情况，告诉客户还有多长等待时间原本是好事，但不能将它变成隐形的心理门槛。”博通咨询资深分析师王蓬博表示，客服的最终目的是“为人服务”，而接入人工客服的快慢，往往也决定了机构和平台最终的服务质量，以及品牌口碑和业务安全的底线。在王蓬博看来，AI不能成为客户与人工客服之间的“鸿沟”。当前，在很多情况下，人工智能存在给出模棱两可，甚至错误的回复。特别是对金融行业等特殊且敏感的行业来讲，这可能埋下重大的业务安全隐患。阅读全文>>>

今年是“小白春天”爱心厨房开办的第9个年头。2017年，一群陌生病友在这家血液病专科医院里，建立了这个小厨房。开始是几个人蹲在地上用电磁炉做饭，后来上百个家庭在这里烧菜、煲汤、烙饼，烟火气里挤满了天南地北的方言。

小厨房在2017年成立，创始人齐利光也曾是白血病病友家属。在小厨房的9年，齐利光见过太多面孔。这里大部分患者都是辗转各地求医，被其他医院放弃才过来的。有的家属每天少吃一顿饭，把省下的钱凑进家人的医药费里，到了饭点就蹲在楼下闷头抽烟；有的人正切着菜，突然放声大哭，做完饭擦干眼泪，端进病房时脸上又是笑的。

8月24日清晨，病友家属在小厨房做饭。新京报记者 吴瑜 摄

开始只是七八个病友在这里做饭，后来人越来越多，最多时有上百个家庭同时忙活。他们给小厨房起名叫“小白春天”，希望白血病患者早日看到自己的春天。

春节和中秋是最热闹的时候，他们把桌子搬到门外排成一溜，每家端出一盘菜，站着吃流水席：新疆的手抓饭、东北的大炖菜、江浙的白灼秋葵、广东的砂锅汤。天南地北的味道，混在一处，热气腾腾。

齐利光觉得，小厨房最大的作用是给大家一个支点，让他们能在日复一日的恐惧里，暂时抽出身来，好好喘口气。

志愿者杨平有时会想，小厨房的意义到底是什么？后来，他从一个孩子身上找到了答案。有一次，一对父母送来了米和面，说是移植舱里孩子的愿望——在舱里的一个月，是他最孤独的时光，但透过窗户，他能望见对面的小厨房。看见那些忙碌的人们聚在一起，围着灶台切菜、熬粥，孩子觉得，希望还在。阅读全文>>>

9月9日，2026年服贸会在北京首钢园开幕，京城上空铺开通透“服贸蓝”，白云缀在钢架高炉与永定河岸之间。

据气象部门消息，未来两天北京以晴到多云为主，“服贸蓝”有望续场；午间紫外线偏强，逛展别忘补水防晒。一城秋光，正配一城盛会。阅读全文>>>

本届服贸会共有90个国家（地区）和国际组织以国家（地区）或总部名义设展办会，1830余家企业线下参展，其中473家为世界500强和行业龙头企业。

本届服贸会首次对论坛会议进行体系化设置，设置“开放融合、合作共赢、数智创新、绿色发展”四个板块，将举办近百场会议、论坛，另外还有百余场洽谈推介活动。围绕投资促进、文旅体验等方面推出11条商务考察线路，创新打造首钢园“会展小镇”，举办74项精彩配套活动。阅读全文>>>

据参考消息援引韩媒报道，韩国执政党共同民主党党首、前国务总理金民锡9月7日在国会发表了32分钟的演讲。在演讲中，金民锡就韩美关系罕见表态称：“单方面只看重美国的时代已经结束了。”

▲当地时间2026年9月7日，韩国执政党共同民主党党首、前国务总理金民锡在国会发表演讲。图/IC

据悉，演讲稿由金民锡亲自撰写。他的演讲让在场的在野党议员感到吃惊。

韩国共同民主党党首任期两年，其职责是配合李在明政府施政，主导执政党未来两年的发展方向。8月17日，金民锡在党首竞选中刚刚击败郑清来上任。他在演讲中抛下的这枚重磅炸弹，是否意味着韩美关系将出现质变？

李在明政府上台以来的对美策略应对和金民锡的演讲，与尹锡悦执政时期相比确实有了巨大变化。比如，尹锡悦一直希望延长美国的战时指挥权，在地缘战略上高度依赖美国。而李在明政府上台以来，更强调战略自主、国防自主和自己掌握战时指挥权。

但这种变化并不意味着韩美关系已到质变之时。至少在短期内，韩国难以摆脱在朝鲜半岛危机应急机制、高端军事装备和高科技产业链等领域对美国的依赖。

事实上，韩国对于特朗普讹诈式的向霍尔木兹海峡派兵的要求，也已在最初抵抗后趋向屈服。据韩国媒体报道，9月初，韩国在外交安保部门联合会议上已就向霍尔木兹海峡派遣军需支援舰作出决定。据悉，韩国政府可能在得到国会批准后，派遣昭阳级军需支援舰和海上巡逻机等驶往霍尔木兹海峡。问题是，韩国70%以上的进口原油需经霍尔木兹海峡，从长远看，此举并不利于韩国自身利益。

口头上的“自主”不代表行动上的“自主”。迄今为止， 韩国也并没有调整对美关系的具体步骤。就此而言，金民锡的“只看美国的时代结束了”的表态，如果不是面对美国压力时的应激反应，也只是愿景表达。阅读全文>>>

编辑 魏冕 设计 朱静晖 校对 李立军