“转人工客服”闯关记

“转人工客服！转人工客服！”

当你因一笔扣款异常、一趟航班延误或一笔贷款逾期，心急如焚地拨通客服热线时，电话那头的智能语音却像一台复读机，永远只有“请问有什么可以帮您”“很理解您的心情”，接着又将你推入菜单迷宫。哪怕你暴躁地连喊“转人工”，它却依旧机械地回答：“我也可以帮您呢。”

在社交媒体上，这种“智能客服”被戏称为“智障客服”——用无限循环的预设应答，把一个个真实的困扰困在程序的“孤岛”里。人工智能时代，“转人工”这一最原始的诉求，竟异化成一场耗尽耐心的“闯关游戏”。

9月初，被智能客服“逼疯”的消费者终于迎来转机。为了规范智能客服和人工客服的相关业务，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称《要求》）9月1日正式落地实施，直指“人工入口难寻”这一行业顽疾。

然而，客服新国标落地，你的“转人工”自由来了吗？

9月4日-9月6日，贝壳财经记者测试了近30家平台和机构，包括银行、保险公司、互联网金融平台以及互联网平台。测试显示，大多数机构和平台使用了智能客服，而部分平台却刻意隐匿“人工客服”入口，即便在记者反复、明确要求转接后，平台依然层层设卡。

现在，“闯关”开始……

【“新手村”】

喊话两三次，平均1分钟接入人工服务

在电话客服场景中，究竟要喊几声“转人工”才管用？

贝壳财经记者测试发现，几乎所有被测试机构均未设置人工客服的直接入口。而在智能客服服务过程中，至少要说两次“人工服务”才能找到人工客服。

刚刚落地的《要求》中规定，智能客户服务提供服务过程中，应设置人工服务入口，支持客户由智能客户服务向人工服务切换；同时，对于支持语音交互的客服系统，客服应统一提示唤醒词，如“转人工”“转人工服务”，系统识别后应立即进入转接流程。

此次贝壳财经记者测试了15家银行电话客服，其中多数银行使用了智能客服接线，但若想从“智能客服”转入“人工客服”，大部分机构需要说2-3次“人工服务”或“转人工”，方可接通。

6大国有行的电话客服均使用了智能语音客服。当贝壳财经记者明确要求转“人工服务”后，银行普遍要求说出具体办理的业务类型，但记者继续说“转人工服务”，也可以立即转至人工客服。其中，建设银行、邮储银行等需说2次“人工服务”，另外几家银行为不超过3次。

股份制银行中，兴业银行、浦发银行、招商银行等虽在记者首次要求“人工客服”时，智能客服会提示可以通过智能客服解决，但记者再坚持一次“人工客服”后，智能客服选择了“放行”。

在测试中，部分银行并未使用智能客服，这些看似“不智能”的举动，反而让客户可以更快地接入人工客服。

如北京银行虽然已推出智能语音导航，但客户可以在语音服务中直接选择“人工服务”按键。江苏银行的按键服务亦是如此。

贝壳财经记者还测试了6家保险机构，接入人工服务相对更加顺利，普遍两步即可接入人工服务：在记者说明“转人工服务”后，选择相应的业务种类，即可接入人工客服。

【关卡1】

想找人工客服，被转入按键服务

如果说银行、保险机构还停留在“新手村”，互联网平台则是这场闯关游戏的“困难模式”。

贝壳财经记者测试了包括互联网金融平台、电子商城、出行软件等多类型的互联网平台，其中部分互联网平台转入人工客服相对容易，但部分平台人工入口隐藏得很深，一不小心就被智能客服“game over”了。

在互联网金融平台中，微信支付的人工客服是此次体验的“关卡”之一。

贝壳财经记者在接通微信支付的客服电话后，按要求输入了微信绑定的手机号码。随后系统提示要求描述遇到的问题，贝壳财经记者明确要求“人工服务”。此时，系统再次要求记者描述问题，记者则继续要求“人工服务”。在智能客服与人工客服之间，系统最终转入了按键服务。语音服务提示，“为了尽快提供服务”，并给出了多个业务类别选项，但并未设置人工服务入口。在记者选择了两轮具体业务后，电话中仍是机械的语音播报，并表示将相关信息发送至短信。最后记者只能选择“重听”或“挂机”。

《要求》中对此也有明确规定，用户明确拒绝AI客服时应自动转人工。

贝壳财经记者同样拨打了美团的电话客服，选择“消费者”身份，随后智能客服要求说明“哪个订单出现问题”，此时记者明确要求“转人工”，没能成功。

“团团可以帮您处理，先给您确认一下，您咨询的是哪类商品的问题呢？”在美团的智能客服如此回复后，贝壳财经记者再次强调“转人工”。如此重复对话2次之后，美团客服给安排了“按键服务”。而进入“按键服务”后，语音客服的语调变得更机械。

【关卡2】

“埋进”多层业务，准备挂机时才提示人工客服

《要求》中规定，人工服务入口要清晰醒目，不能层层隐藏。

然而，不少平台仍将“人工服务”的入口藏在了多级子选项之下，甚至是“返回”“挂机”提示之后。

智能客服则更加“主动”，即便是客户多次强调“人工服务”，智能客服仍在“毛遂自荐”。在贝壳财经记者测试的多个平台中，这一现象十分普遍。

滴滴出行的电话客服亦将人工客服入口“埋进”多层具体业务选择之后。

在滴滴出行电话客服接通后，语音提示需要选择哪类服务，此时并未出现人工客服选项，亦无法语音对话。贝壳财经记者经历了两轮具体业务的选择后，出现了引导贝壳财经记者“通过微信小程序进行投诉反馈”的语音提示，将具体的操作方法通过短信发送至记者的手机上，并提示“返回请按*号键”。

当记者以为通话要结束时，语音才提示“如需人工服务请按0”，随后接通了人工服务。

拼多多的电话客服也有类似情形。在测试中，贝壳财经记者在打通拼多多电话客服后发现，并未设置明确的人工客服入口。而当贝壳财经记者选择“退货”选项后，语音仍提示引导“联系平台在线人工客服”，并继续给出多个业务选项，直到语音客服说“结束请挂机”后才说“人工服务请按0”。

贝壳财经记者多次拨打美团金融电话客服，在贷款服务的“多机构与匹配进度查询”项下找到人工客服入口。

记者在被安排“按键服务”后，共选择了三轮明细业务类别。随后，智能客服机械地念完相关监管要求，才询问“您还有没有其他问题”。在记者再次说明“人工服务”后，智能客服又两次表示“团团可以帮您处理的”，记者均要求“人工服务”，系统才接入人工客服。

【关卡3】

好不容易找到人工客服，又进入漫长的等待和“劝退”

在这些平台中，好不容易接通人工客服，消费者又要经历多重“劝退”场景，如漫长的等待，或仍被提示“线上客服更方便”等。

《要求》中明确，在人工客户服务与智能客户服务切换完成前的客户等待期间，应通过语音或文字告知客户预计的排队时长。

在贝壳财经记者测试的机构和平台中，不少需要等待的机构普遍表示排队时间较长，部分平台给出了等待时间，同时不放弃引导客户通过其他渠道处理问题。

以抖音平台为例，记者拨通抖音官方客服电话后，先在唯二的选项中选择了“团购问题”后进入语音提示，明确说需要人工服务。语音虽然提示“正在转接”，但仍需要继续选择相关业务。测试中，记者第一次选择了“外卖”业务后，语音回复了订单问题操作的具体流程，并发送短信给出自主操作的链接入口，但并未接入人工客服。当记者重新选择“酒店住宿业务”后，选择“其他问题”后才进入人工客服流程。

“当前繁忙，预计排队时间超过5分钟。”在接入人工客服后，抖音平台继续引导记者前往在线客服办理，并将在线客服链接发送至手机短信。随后语音提示“如果继续等待按*号键”，但按键后即进入了人工客服，于一分钟内接通。

“平台确实存在人工座席忙的情况，告诉客户还有多长等待时间原本是好事，但不能将它变成隐形的心理门槛。”博通咨询资深分析师王蓬博表示，客服的最终目的是“为人服务”，而接入人工客服的快慢，往往也决定了机构和平台最终的服务质量，以及品牌口碑和业务安全的底线。

【“拦路虎”】

接入人工客服为何这么难？

接入人工客服为何这么难？这背后是成本与效率的平衡。

“对于机构和平台来说，用智能客服比人工客服更能节省成本，且效率更高。”一位银行业内人士告诉贝壳财经记者，为了承接更多的客户服务需求，机构需要设置超出需求的客服数量，如果全是人工服务，成本支出巨大而效率不高。

一份客服外包公司的报价方案显示，日咨询量上限为1000次，“售前+售后”的金额不足万元。而这仅相当于两位客服座席1个月的工资水平。

随着人工智能的不断发展，人工客服也显得不再那么重要，不过即便如此，智能客服仍无法完全取代人工客服。

“人工客服实际上承载了客户的情绪。”一位银行内部人士表示，当前智能客服还处于相对初级的阶段，无法完全取代人工客服。未来随着AI分析和解决问题能力的不断迭代，智能客服的应用会更加广泛，但人工客服仍不会消失，如推销、回访等与人打交道的工作仍需人工完成。

“‘转人工难’归根结底是企业运营方式的选择。”上述智能客服企业内部人士直言，金融机构由于监管较严，因此转人工相对便捷。但对于没有监管硬性要求的行业企业，“转人工难”可以降低成本、提高效率，同时也可以降低人工客服不足带来的客诉等问题。

在王蓬博来看，AI不能成为客户与人工客服之间的“鸿沟”。当前，在很多情况下，人工智能存在给出模棱两可，甚至错误的回复。特别是对金融行业等特殊且敏感的行业来讲，这可能埋下重大的业务安全隐患。

“客户对机构和平台服务的满意度、安全感，也很大程度上要靠人工客服来维护。”王蓬博表示，故意引导消费者通过其他方式解决，或给消费者转人工客服设置阻碍，虽然可以在短期内降低投诉率、蒙混过关，但从长期来看，也将损耗企业自身信用。

新京报贝壳财经记者 姜樊

编辑 陈莉

校对 柳宝庆