北京
“转人工”三个字，对今天的消费者来说，早已不是一句简单的指令，而是一场耐心的考验、一次运气的博弈。
近期，国内首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式落地，规定客户明确说“转人工”应优先分配至人工服务，切换前应告知排队时长，接通后不应要求重复已提供信息。
国标来了，现实又如何？贝壳财经记者近日测试了近30家机构和平台“人工客服”现状后发现，部分机构接入“人工服务”相对丝滑，但亦有不少平台“转人工”如同“闯关游戏”。问题并没有因为一纸文件而立马消失。
企业为何对智能客服趋之若鹜？答案无需粉饰——降本增效。把客服从“人”换成“机器人”，理论上能省下大笔座席开支。
成本账算得太精，体验账就必然算输。
实际上，“转人工客服”的难题并非当前才有，而是近十几年来一直存在的行业顽疾。甚至部分企业在引进智能客服之后，曾一味追求“AI拦截率”“AI替代率”“AI解决率”等指标。
这笔账看起来精明，实则短视。很多企业将客服部门看作是成本部门而非营利部门，他们投入智能服务就是为了降低客服部门的成本。
实际上，智能客服投入的成本并不低。除了解决方案购买的资金，企业还需要投入一定的数据训练的成本。当然，在“大模型”时代，这一成本较此前“小模型”时代有所降低。但既然投入了，总要有产出。因此越少的人工客服接入量、越多的AI处理问题，就意味着越少的成本。
而一味追求这种成本指标，就会牺牲客户体验。
在企业精算的同时，并非所有人都愿意接受机器人的服务，而且占比并不低。一位智能客服供应商内部人士曾做过市场调研，当前，市场上仍有30%-40%的人群，不愿意接受机器人的服务，只愿意接受真人来处理问题。
这部分人群是技术无法突破的群体。
从实际情况来看，这些“非标”场景，往往正是用户最焦虑、事态最紧急的时刻，是用户最需要安全感的时刻。这也正是客服体系最具价值的时刻。忽略这部分真实需求，本质上是一种逃避：逃避处理麻烦的投诉，逃避面对情绪化的客户，逃避承担更高的服务成本。
还有信任这门账，企业算漏了。
转人工难，表面上省了座席开支，实际上把隐性成本转嫁给了用户的耐心和时间。而社交媒体上铺天盖地的“智障客服”吐槽，就是一次次被拦截、被敷衍积累出的集体情绪。
人工客服从来不是效率的敌人，而是信任的“守护者”。它未必能解决所有问题，但它能先解决“我被听见了”这个问题。而这是一切问题被解决的前提。
新规落地的意义，不仅是给企业划了一条操作底线，更是向市场传递了一个明确信号，即人工客服不是可选项，而是必选项；不是成本项，而是责任项。
智能客服的兴起，并不意味着“人工”的必要性在下降，更不构成给“转人工”设置障碍的理由。智能客服与人工客服也并非对立关系，构建合理的人机共同协作机制、将适合人工处理的事情交给真人，才是未来企业客服体系的正解。
“转人工”这场“闯关游戏”，该结束了。消费者有权在被服务中感受到尊重，企业也终将明白——最能留住客户的，永远是一个真实、耐心、能听懂问题的人。
浪花资本评论员 姜樊
编辑 陈莉
校对 柳宝庆
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