山东
金融服务无小事，点滴关怀暖人心。为切实解决老年群体使用智能设备的困难，农业银行扎实推进“浓情暖域”适老化服务，把贴心服务落实到厅堂每一处细节，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，让智能设备既有科技速度，更有民生温度。近日，农行平阴榆山路支行网点大堂内，工作人员一对一协助老年客户在超级柜台办理密码修改业务，以耐心细致的服务赢得客户由衷好评。
这天上午，一位年近八旬的老奶奶独自来到网点，神情十分焦急。大堂经理看到老人步履略显迟缓，第一时间主动上前搀扶，引导老人到爱心专座坐下，并递上一杯温水，慢慢安抚老人情绪。经过耐心沟通得知，老人的银行卡密码长时间未使用已经遗忘，无法正常使用，自己尝试多次都没能解决，子女不在身边，只能独自来到网点办理密码修改业务。
了解情况后，工作人员考虑到窗口业务排队较多，超级柜台可以快速办理密码重置业务，便陪同老人来到超级柜台设备旁。老人视力不好，对智能设备操作十分陌生，面对屏幕上繁多的选项，显得手足无措。工作人员开启设备关怀模式，调亮屏幕亮度，放慢语速，用通俗易懂的大白话逐项讲解业务流程。
业务办理全程严格遵守业务合规要求，工作人员不触碰密码输入环节，只做引导提示。从刷卡读卡、人脸身份核验，到业务选项选择，再到提示老人设置、确认新密码，每一步都俯身讲解，反复提醒，细心用手遮挡密码输入区域，保护老人密码隐私，消除老人的顾虑。遇到老人理解较慢的地方，工作人员不急不躁，一遍一遍重复讲解，直到老人完全明白。
经过有条不紊的引导协助，老人顺利完成银行卡密码修改重置。业务办结之后，工作人员不忘贴心提醒老人牢记新密码，不要随意向他人泄露密码信息。同时结合养老诈骗典型案例，向老人讲解防范电信诈骗知识，叮嘱老人守护好自己的养老钱，遇到陌生电话、短信切勿轻信，有疑问随时来网点咨询。
“太感谢你们了！我年纪大了看不懂机器，心里特别着急，多亏你们这么有耐心，帮我解决了大难题。”难题得到解决，老人紧锁的眉头舒展开来，紧紧握着工作人员的手连连道谢。
小小超级柜台，见证浓浓为民初心。帮助老年客户修改密码虽是一件平凡小事，却是农行适老化服务的真实缩影。一直以来，农业银行持续优化厅堂适老化服务举措，打造“浓情暖域”服务专区，配备老花镜、放大镜、轮椅等便民物资，设置绿色通道，安排专人做好智能设备引导帮扶，兼顾人工窗口兜底服务，让老年人办事少跑腿、少烦心。
下一步，农行平阴榆山路支行将继续立足群众实际需求，持续做实做细老年群体金融服务，把温情服务融入每一笔业务当中，用心用情办好民生实事，以国有大行担当，守护老年客户金融安全，传递金融服务温度。
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