浙江
为严格落实监管部门消费者权益保护相关工作要求，有效防范化解“代理退保”黑产带来的各类经营风险，进一步提升机构重大投诉事件的应急处置与现场管控能力，9月3日，瑞众保险金华中支组织开展重大投诉专项应急演练。本次演练由总经理室统筹牵头，客服部、各业务条线相关人员共同参与，各岗位人员各司其职、协同配合，完整模拟突发事件全流程处置，夯实公司风险处置工作基础。
本次演练高度还原现实实战场景，模拟真实风险事件：客户受到非法代理退保黑产蛊惑误导，听信黑产虚假说辞，以“有病保病，没病当存钱，现发现产品与实际宣传不符”为由，聚集至柜面，强硬提出全额退保诉求，现场言语情绪过激，扰乱柜面正常办公秩序，对网点日常经营造成不良影响。面对突发状况，柜面一线人员第一时间完成风险识别，严格遵照公司应急预案规范开展处置工作，落实“前端稳场隔离、中端专业处置、后端上报备案、全程合规留痕”的完整处置流程。在整个处置环节当中，工作人员坚守依法合规原则，秉持以客户为中心的服务理念，耐心向客户解读保单条款、讲解保险责任以及盲目退保带来的损失与风险，同时向客户深度揭露非法代理退保黑产的牟利套路，重点提示黑产背后潜藏的高额手续费、个人信息泄露、保险保障中断、教唆恶意投诉等多重危害，积极引导客户选择公司官方渠道理性表达诉求、依法维护自身权益。经过多轮沟通解释与政策宣讲，客户逐步消除认知误解，放弃极端维权诉求，本次模拟突发事件得到平稳妥善化解。
此次应急演练，全面检验了公司重大投诉应急预案的可操作性与落地实效，进一步强化全体员工对于代理退保黑产的识别能力、突发事件现场管控水平、舆情风险防范意识以及跨部门联动协同处置能力。下一步，金华中支将持续抓实消保合规教育培训工作，把风险演练转为常态化工作机制，不断优化处置流程，持续加大对非法代理退保黑产的风险警示与防范力度，多措并举守护金融消费者合法权益，维护健康稳定的保险市场秩序，牢牢筑牢公司内部经营安全防线。
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