AI客服新国标落地！实测13款平台，转人工仍不易

记者丨肖潇

编辑丨张伟贤

9月1日起，最新国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施，这也是国内首个专门针对AI客服制定的国标。

过去两年，AI客服全面进入手机银行、出行、电商等服务场景，人工客服逐渐销声匿迹。话题#一个电话就能解决的事逼人走投无路#在今年夏天登上微博热搜，不少消费者抱怨，AI客服无法解决问题，在反复要求转人工并等待数小时后，才有可能找到真人客服。

本次《标准》旨在解决“转真人客服难”“AI客服答非所问”等问题。比如《标准》要求，当消费者明确提出转人工服务时，应由人工客服处理；同时，平台还应设置显著的人工服务入口。

《标准》属于推荐性国标，并非强制执行。记者抽样测试了13家主流平台，目前仅有2款App设置了显著的人工服务入口，但在明确提出“转人工”需求后，大多数平台都能较快接入真人客服。

值得一提的是，除了平台，许多商家接入了平台提供的AI客服工具，这些毛细血管场景是更多客诉的发生地。

多位商家告诉21世纪经济报道记者，如果不开通AI客服，很难达到平台要求的响应率；但AI客服在商品介绍、活动解释、售后处理等环节经常出现错误，商家不得不重新介入，也曾给消费者带来困扰。AI客服出现错误发言，谁来负责？这是另一个尚待解答的重要问题。

缺少人工客服快捷入口

中国消费者协会今年8月发布的报告显示，上半年共收到26万件针对“售后服务”的投诉，占投诉总量的26.8%，在所有投诉性质中占比最高，该类型在去年同期的投诉量也位居首位。

参与起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松指出，本次《标准》主要有四个要求：

首先，要有清晰、醒目、明确的客服入口。

其次，要划分AI客服和人工客服的服务边界：AI客服主要处理简单高频的问题，复杂问题则由人工客服接手。比如消费者明确要求转人工、24小时内多次联系客服，或者老年人、未成年人等特殊群体咨询时，都应提供人工服务。

第三，人工客服和AI客服要保持数据同步，保证服务连续性，不能要求用户反复陈述问过的问题。

第四，人工服务必须便捷。客服页面需要设置人工服务入口，支持关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令等多种切换方式。

但从实际体验来看，找到人工客服仍然不够容易。

9月2日，21世纪经济报道记者随机抽查13款主流App发现，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮。飞猪和去哪儿旅行在简单对话后，也会主动出现“人工对话”入口，其余App均没有直接展示人工客服入口。

如果在对话中要求“转人工”，情况则有所不同。除美团未能触发外，大多数App都能在输入关键词后快速跳转至人工客服。

另一个容易被忽视的问题是，消费者能否辨认客服身份。

尽管大多数App会在对话开始时介绍自己是“智能客服”，但明确提示“对话由AI生成”的仍是少数。中国银行的“优优”客服没有主动说明智能身份，而且人工客服同样使用“优优”这一名称，可能会让消费者感到困惑。

不过，本次《标准》不具有强制执行效力，而是一项推荐性国家标准，主要依靠企业自愿采用。

这不代表《标准》是无牙老虎。吴岩松提醒，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，并据此采取约谈、督促整改或调解等措施。在司法实践中，法院也可以将其作为判断行业通常做法的依据之一。

对企业而言，这会是一笔更清晰的合规账。吴岩松认为，如果平台无法提供便捷的人工服务，可能面临消费者流失和声誉受损的市场压力，这将成为它们主动遵循标准的内在动力。

用了出错，但不敢不用

除了平台官方客服，更多的客诉其实发生在商家端。

比如一笔外卖订单出了问题，消费者通常不会先找平台，而是直接联系商家。如今，这些一对一的沟通也越来越多地交给AI处理，商家要么自行购买第三方AI客服，要么直接接入平台提供的AI回复工具。

但在实际使用中，AI客服并不总能准确回答消费者的问题。

一位电商平台商家告诉21世纪经济报道记者，平台提供的AI客服经常把商品的规格、材质和颜色答错。另一位商家也遇到过类似情况：消费者询问一款产品是否有货，实际需要根据不同型号判断，AI客服却直接回复“没有库存”。类似错误反复出现后，她只能关闭部分AI回复。

“AI老乱回答，但也不敢完全关掉，关了回复率就要掉没了。”她无奈指出，对商家而言，背后是平台对商家客服响应率和响应速度的考核。

更麻烦的是，有些AI客服不仅能回答问题，还能替商家作决定。

一位接入外卖平台AI客服的商家发现，平台的AI客服曾直接向买家承诺食品安全理赔。当时，一名消费者认为收到的牛肉看起来没有熟，AI客服弹出了“食品安全理赔”的处理方案。

“退款也可以，麻烦丢垃圾桶拍个照，怎么能直接申请仅退款？”这位商家说。更让他意外的是，如果不是后来查看后台，甚至不知道AI已经替自己向消费者作出了回复。

（图源：社交媒体）

碰到这些情况，企业要不要为AI客服的错误发言负责？如果是接入的第三方AI怎么办？

海外已经出现过类似纠纷。2022年，加拿大一名乘客通过航空公司网站的聊天机器人咨询丧亲折扣。AI客服告诉他，可以先按照普通票价购票，之后再申请折扣，但实际上航司并不允许事后申请。法院最终判决航空公司赔偿。

这也让英国竞争与市场管理局（CMA）专门发布了一份AI代理消费者指南。今年3月，英国监管部门要求企业不得把责任推给AI（哪怕是第三方AI）。尤其是营销活动、退款请求、价格和产品信息、优惠券等可能直接影响消费者决策的场景，企业需要提前审查和评估AI的行为。

国内目前还没有如此明确的规则。中国消费者协会负责人此前作了一个区分：第三方通用型AI的随机生成内容，一般不能直接代表平台或商家的官方承诺。但如果经营者主动将AI部署到经营活动中，作为客服、销售或售后工具使用，需要对其生成内容进行确认并担责。

换句话说，国内倾向于区分两种AI回复：一种是通用AI随机生成的回答，另一种是企业AI针对具体经营问题作出的回复。如果是后者，企业对此担责的可能性更高。

对于各平台的AI客服，你的体验如何？

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出品丨21财经客户端 21世纪经济报道

编辑丨林芊蔚