山东
9月1日晚，徐州12345称，某男团在当地举办四场演出活动期间，10天内累计收到该演唱会相关诉求48795件。其中，47.54%的要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。为应对各类诉求短时间内集中激增的情况，徐州12345热线启动了“应急战时工作机制”，接诉受理、分析研判、派单流转、督办处置全流程各环节。
一场演唱会，演变成一场荒诞的公共资源消耗战。令人啼笑皆非的是，海量诉求里仅有少量是针对噪音扰民、秩序混乱、票务纠纷等公共民生问题，八成以上却是饭圈的“许愿”，大量粉丝围绕舞台内容展开“对线”。由于两方粉丝立场对立、互相拉扯，硬生生将12345变成了“角斗场”，批量诉求骤然涌入，导致工作量剧增，逼得12345热线启动应急战时工作机制。
这场离谱的公共资源滥用闹剧，并非简单的粉丝情绪化行为，而是将饭圈“控评”“打投”的对抗逻辑粗暴地移植到了公共治理领域。在饭圈的语境里，声量即正义，举报即武器。当粉丝群体在内部无法达成共识时，便企图通过有组织、批量化的投诉，将私人审美偏好包装成“消费者权益受损”的公共诉求，以此向主办方乃至政府部门施压，从而打压对家声势。
近年来，各地12345时常接到奇葩诉求，例如“投诉月亮太亮影响睡觉”“要求重新组织高考”等屡见不鲜，但是饭圈有组织、大规模、高度同质化地“攻占”热线，仍是令人震惊的新现象。由于大量人力、流程运力被无效工单占用，可能导致真正需要求助、维权的民生诉求被积压、延误，让刚需群众的合理诉求得不到及时回应，亦损害了社会公共利益和政务公信力。
12345热线是连接政府与群众的民生桥梁，理应优先用于解决群众急难愁盼的现实问题，而非忙于应对粉丝的非理性诉求。因此，不能再惯着无理取闹者，需在受理端建立更清晰的边界机制，结合国办《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，各地可进一步细化列出“白名单”，明确演出内容喜好、明星番位争议等不属于公共服务受理范围的事项标准，平台可通过AI智能甄别、关键词预警等技术手段，对批量集中涌入的同类非合规诉求提前拦截，直接做好政策解释和引导，不进入后续派单流程，从受理端就把无效诉求过滤掉。
同时，完善恶意呼叫的联动处置机制，依法惩戒，提高滥用“违法成本”。对有组织批量拨打、反复占用线路、干扰话务员正常工作的行为，不能只停留在疏导解释层面，要依据治安管理相关规定，联合公安机关做好线索留存和依法处置，明确告知公众“滥用公共热线不是自由，而是要承担法律责任的行为”，以划出清晰红线。
（作者 江德斌）
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