河南
消费时遇到纠纷，不用跟商户反复拉扯；投诉一递，只要向管理方提交证据，直接“先行赔付”。
把“电商玩法”搬到线下，日前，洛阳这波消费维权操作，引发广泛关注。
作为全省首个吃螃蟹的城市，洛阳推行的消费投诉“先行赔付”，如今已基本覆盖全市各大商圈和文旅场所。
为什么是洛阳先蹚出了这条路？这波操作商户会愿意吗？其他地方能直接“抄作业”吗？
01
为什么是洛阳先蹚出了这条路？
先来看洛阳消费投诉“先行赔付”是如何进行的。
简单来说，就是发生消费纠纷时，如果商家不愿处理或者故意拖延处理，又或者遇到商家撤场等情况，消费者不用再跟商家来回掰扯，商场或景区等场所管理方就会先把钱赔给消费者，然后再依法或依约定向责任商户追偿。
对于事实清晰、责任明确的投诉，力争24小时内对消费者完成赔付，实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。
那为什么是洛阳先蹚出了这条路？
最初试点时，当地市监局相关负责人提到一个细节：“外地游客行程紧凑，没有精力周旋调解，管理方先行赔付，就是要把便利留给消费者。”
正因如此，洛阳首批试点，也是选择了龙门古街、洛邑古城等4个游客最密集的区域，就是为了解决“游客耗不起”这个核心痛点。
实际上，不只是洛阳，从全国来看，类似的做法也大多集中在旅游城市，比如山东淄博、四川德阳、湖南长沙等。
根本原因就是，对旅游城市来说，消费体验就是核心竞争力。
比如洛阳，这座古城一年到头客流不断，尤其是像牡丹文化节、河洛文化旅游节等节假日，单日客流就能达到十几万人。
租汉服、吃小吃、买伴手礼等，从消费金额上来看，大多是几十、几百块的小事，但游客是过来玩的，一旦发生纠纷，耗不起时间调解，最后多半选择忍气吞声，但很可能转头就给城市贴个“消费体验差”的标签。
如果小纠纷不解决，砸的就是整个城市的旅游招牌。
所以洛阳在全省率先推出消费投诉“先行赔付”，就是要用制度给城市消费信誉兜底，也是在倒逼商家服务升级，为城市积攒好口碑。
02
其他地方能直接“抄作业”吗？
消费投诉“先行赔付”这种模式商户愿意吗？效果怎么样？其他地方能直接“抄作业”吗？
天心文化产业园是洛阳最早的试点之一。
其管理方负责人坦言，刚开始商户确实有顾虑，担心增加经营成本，但运行一年多时间之后，投诉量下降，诚信口碑持续提升。如今，一些商户主动申请加入该体系。
再看洛阳整体的效果。
目前，洛阳已在54家符合条件的场所落地该方法，基本覆盖了全市各大商圈和文旅场所。自运行以来，主动先行赔付了1343次，赔付资金12.73万元。
算下来，平均一次不到95元。这些小额纠纷，在萌芽状态就被妥善解决，反而为城市迎来了好口碑。
今年1月，洛阳这个创新实践，还入选了国家食品安全监管与执法创新经验典型案例。
那其他地方能够直接“抄作业”吗？
事实上，河南的不少地方也探索出了不少类似做法。
比如，同是文旅城市的开封，推出了放心消费险；而许昌则推出了无忧消费保。两者都由政府财政出资，为在当地消费的消费者购买保险。在发生消费纠纷时，由保险公司对消费者的经济损失进行赔偿。
另外，消费投诉“先行赔付”是否只要投诉，就赔偿呢？
答案是否定的。
以洛阳为例，其相关部门提到，鼓励商家主动作出高于法律法规有利于消费者的承诺，但“先行赔付不是‘无条件买单’，恶意索赔将依法追责。”
说到底，城市消费环境的竞争，早已过了拼低价、拼引流的阶段，而是“出了问题有没有人管、管得够不够快”。
你让消费者放心消费，消费者就会用脚投票，给一座城市最实在的回报。
记者 | 王琳 沈伟
编辑 | 杨肖宁
责编 | 米方杰
监制 | 梁徳宝 陈萍
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