河北
2026年9月1日，工行唐山滦南爱民支行为一名聋哑客户办理定期存单到期转存业务。网点将金融为民的理念融入无障碍服务全过程，在严守合规底线的同时传递服务温度，也为特殊客群金融服务积累了可落地的实践经验，彰显中国特色金融文化的为民底色。
当日厅堂服务期间，一名聋哑客户手持到期定期存单到店，仅能通过手势比划表达诉求，无法进行口头交流。大堂经理第一时间敏锐识别客户的沟通障碍，当即切换沟通方式，取来纸笔开启文字对接，以微笑、点头示意安抚客户情绪，很快确认客户核心诉求为办理存单到期转存业务。
考虑到业务涉及存期确认、风险告知、密码核验、签字确认等多个关键环节，网点立即开通绿色通道，安排专人全程陪同引导客户至柜面窗口办理。业务全程采用“文字沟通+手势示意”双重模式，柜员将转存期限、利息提示、业务风险、签字要求等关键信息逐条书写列明，交由客户逐一阅读确认，每一项业务要素均反复核对，确保客户充分知晓内容、真实表达意愿，从源头规避沟通不畅带来的业务风险。在严格落实身份核验、密码校验、本人签字等全部合规流程后，网点顺利完成本次业务。办结后，客户竖起大拇指，以手势向工作人员表达感谢，对网点细致耐心的服务给予充分肯定。
此次服务为网点优化特殊群体金融服务沉淀了实操经验。日常厅堂值守中，网点要求员工强化服务观察力，遇客户无语言应答、频繁以手势表意时，第一时间判断是否存在听语障碍，立刻启用纸笔、手机打字等文字沟通工具，避免反复口头询问加剧客户焦虑，快速搭建无障碍沟通渠道。针对聋哑等特殊客户，优先引导至爱心窗口办理，落实一对一全程陪同；办理存款类需本人到场的业务时，严格坚守合规原则，所有环节不简化、不跳过，重要信息全部落实书面确认，牢牢守住操作底线。业务办理中，针对存期选择、本息处置、风险提示等内容，将关键信息书面列明，放缓节奏预留充足思考时间，兼顾服务温度与风险防控。同时网点将持续夯实服务储备，配齐便民物资，常态化开展服务演练，提升特殊客群服务处置能力。
金融服务无小事，特殊群体更需要平等、有温度的金融保障。下一步，爱民支行将持续深化普惠金融理念，把无障碍服务融入日常厅堂服务，推动合规操作与人文关怀深度融合，切实打通残障群体金融服务“最后一公里”，以实际行动践行金融为民初心，深耕中国特色金融文化实践。（李欣曈）
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