北京
暑运期间车厢客流高度集中，旅客咨询、帮扶求助等各类诉求大幅增加。内蒙古集通铁路（集团）有限责任公司呼和浩特客运段乘务员祁奥在平凡的岗位上用心处置旅途中各类突发情况，在繁忙的暑运工作中以温情服务守护旅客出行，展现“北疆悦途”服务品牌的魅力。
受沿线强降雨天气影响，部分列车出现不同程度晚点，容易引发旅客情绪焦躁。面对此种情况，祁奥在车厢内来回巡视，及时向旅客通报列车运行动态，耐心做好晚点解释工作；同步整理过道堆放行李，做好卫生间保洁、卧具更换等基础乘务作业。遇到客流高峰时段，他主动服从班组排班安排，承担临时替班任务，坚守值乘岗位。值乘途中密切关注车厢现场状况，反复提醒旅客照看好随行老人与儿童，及时清除过道通行障碍，以细致务实的服务，疏导化解旅客的不良情绪。
祁奥结合暑运各类复杂服务场景，总结提炼真心、诚心、热心、耐心、虚心、细心“六心”工作法，贯穿车票查验、旅客问询、重点帮扶全流程。值乘期间，曾有旅客突发重疾，他第一时间配合做好应急处置、协助开展广播寻医，提前联系前方车站做好交接，为旅客救治争取宝贵时间；面对情绪异常旅客，他持续做好陪伴安抚，疏导旅客情绪。
在一次值乘中，一名下肢残疾旅客独自乘坐列车，依靠双拐出行。站台与车厢的缝隙、较高的车厢门槛给旅客上车带来很大阻碍。祁奥看到后，立即上前，小心翼翼协助旅客安全登车，又帮忙搬运行李包裹。考虑到旅客行动受限，整个旅途中，祁奥把这名旅客记在心上，每隔一段时间就过来询问需求，主动帮忙打热水、帮忙递送餐食，旅客需要如厕时，提前清通周边过道，做好防护。临近到站，他及时向列车长汇报情况，配合联系前方车站，对接好无障碍接送。列车到站后，他护送旅客安全下车，完成与车站工作人员的交接。临别之时，旅客对他细致周到的服务一再表示感谢。
工作中偶尔也会遭遇旅客的不解与指责，他摆正心态，理性沟通，耐心做好解释。一件件实实在在的暖心小事，让他收获了很多旅客表扬。
休息时间，祁奥也没有闲着。他主动研读暑运专项预案、客运作业规范，反复参与演练大客流疏导、旅客伤病处置、列车晚点安抚、残障重点旅客帮扶等实操场景，不放过任何一处细节。
工作之余，祁奥积极投身暑运志愿服务，走进沿线中小学开展铁路安全宣讲，科普暑期乘车、汛期出行安全常识；在车站主动帮扶老年、携带大件行李、残障等特殊旅客，引导旅客快速进出站。他还乐于分享自身服务经验，带动班组青年职工转变服务思路，形成比奉献、优服务的浓厚氛围。
来源：中国青年报
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