旅客买错机票几分钟后退票被扣90%，1162元只退了200；机票退改“霸王条款”诟病已久，中国航协：年内出台新标准

仅仅几分钟前才下单，因操作失误买反航程，立刻申请退票，却被扣除九成票款。近期旅客谭女士的遭遇，再次将机票高额退改费这一民航消费顽疾摆上台面。

面对旅客与航司之间权责认知的巨大分歧，行业规范建设正在加速推进，中国航空运输协会明确，机票退改专项团体标准将于2026年内发布实施，有望破解长期存在的退改消费困局。

买错机票即刻退，

1162元仅退200元

8月29日凌晨，北京旅客谭女士计划购买长沙飞往北京的机票，不慎错购两张北京飞往长沙的客票（29日晚上23时起飞）。发现错误后，她在下单数分钟内马上向湖南航空发起退票申请，希望撤销订单。但退票结果出人意料：总支付金额1162元，最终仅退回200元（含基建燃油），票款扣费比例高达90%。

湖南航空客服回应，该扣费源于航司公开的阶梯退票规则，扣费依据退票时间距离航班起飞的区间判定。该订单退票时间落入航班起飞前24小时至4小时档位，对应手续费比例即为90%。规则只参照距离起飞的时间节点，并不考量旅客购票后多久发起退票，即便下单即刻纠错，也不会下调扣费标准。

图源：都市现场

谭女士对此并不认可。她提出，退票手续费本质属于违约金，收取应当以弥补航司实际损失为限。购票几分钟就退票，座位可以即时释放，航司几乎没有产生运营损耗，90%的扣费明显超出实际损失范围。据了解，民航局2018年印发文件，要求各航司推行阶梯退改费率，落实“退票越早、扣费越低”原则，但并未对具体扣费梯度作出强制统一规定，各航司拥有自主设置扣费比例的空间，由此造成同类场景下扣费结果差异悬殊。

OTA平台“小字陷阱”，

规则披露存在漏洞

谭女士个案并非机票退改孤例，此前OTA平台的“小字陷阱”已多次被媒体曝光。央视曾报道旅客冯女士的消费纠纷：花费6000余元购票，下单不足一小时选错出行日期申请退票，最后只退回600元保险费，绝大部分票款被扣除。究其原因，严苛的不可退改约束仅以浅灰色小字放置页面边角，付款流程没有弹窗、标红等强提醒，消费者不主动点开折叠条目，便无法知晓退改限制。

图源：央视新闻

依据《合同行政监督管理办法》，经营者使用格式条款，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提示消费者重点权责内容。多家媒体实测主流线上购票渠道发现，平台往往优先推送价格低廉、退改约束严苛的折扣舱位，却将高扣费规则隐藏在折叠区域。消费者大多直至需要退票改期时，才知晓相关限制，陷入信息不对等的处境。

客观来讲，航班座位具备不可存储、时效性强的特征。飞机调度、机组排班、地勤保障均要提前部署，座位一旦随航班起飞空置，便无法二次销售。设置阶梯退改费率的初衷，是对冲航司运营成本，防范临近起飞恶意弃票占座行为。但规则允许差异化设置，不等于可以刻意隐匿关键条款。OTA平台作为直面消费者的销售端口，负有法定提示义务，不能将全部责任转嫁给航空公司。

退改投诉居高不下，

行业乱象积弊已久

消费保平台统计显示，截至2026年6月30日，平台累计受理机票退改相关投诉70898件，涉诉总金额超1.96亿元，有效投诉解决率仅31.97%；2025年投诉量达24163件，成为近四年投诉峰值。

投诉数据反映，退款是消费者最主要诉求，其次为索要解释与赔偿；投诉人群集中在80后、90后，北上广深等出行活跃度高的城市投诉较为集中，不少消费者还遭遇航司、平台互相推诿，维权成本居高不下。

梳理行业现实，乱象主要集中三方面：一是各航司退改费率各自为政，扣费比例、时间节点、免费退改门槛缺少统一标尺，特价舱、廉航机票扣费尤为严苛；二是销售渠道信息披露不到位，代理商、线上平台弱化退改风险提示；三是国际机票退改体系复杂，境外航司规则透明度不足，平台解读不到位进一步放大消费风险。

行业内部已有改进探索。东方航空自2026年8月6日起，新规规定其销售的国内全部舱位客票，在航班起飞前14天以上可享受免费自愿退改，打破折扣机票难以免费退改的旧有模式，收获市场认可，但该政策仅为单家航司举措，尚未实现全行业推广。

中国航协：年内出台新标准

针对机票退改领域长期积累的矛盾，中国航空运输协会牵头编制机票退改专项团体标准，计划2026年内正式发布实施。新标准明确，航空公司官方渠道以及全部售票平台，必须采用醒目字体、弹窗强制提示、前置告知等形式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件与免费退改场景，根治规则隐蔽问题，保障旅客知情权与选择权。

配套治理也将同步落地。行业将针对客服、票务代理开展常态化培训，规范退改解读与纠纷处置流程；同时攻坚国际机票服务短板，督促平台完善跨境航线风险提示，推动国际机票退改服务规范化。

图源：人民日报

对普通消费者而言，行程存在变动可能，可优先选择退改权益更宽松的舱位；购票时应当留存订单、退改规则截图作为维权凭证，发生纠纷可借助12326民航服务监督热线、12315渠道主张自身权益。

国内航空人口规模已突破5亿，民航市场化持续推进，但市场化不等于规则无序。合理退改手续费是保障航司正常运转的必要机制，但扣费尺度应当公允，信息披露必须到位。唯有航司、销售平台、行业监管多方协同，填平买卖双方信息鸿沟，让退改规则看得见、读得懂、行得通，才能兼顾行业健康发展与广大旅客的合法消费权益。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文丨子不语

数据支持丨九九

部分内容综合自人民日报、都市现场