四川
谁来守住政务热线的公共边界？谁来甄别虚假博弈诉求？谁来清理无效诉求、畅通群众的求助通道？这是这场荒诞闹剧，抛给治理端的一道现实考题。
文/黄静
近期，徐州12345热线收到一批荒诞的“民意”诉求。
据都市快报报道，9月1日晚，徐州12345公众号发布文章称：近日，TOP登陆少年组合在徐州举办四场演出活动。市12345热线累计接收该演唱会相关诉求48795件。其中47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。对此，12345热线采取了措施，其中一条为强化全员发动，实行7×24小时工作制，持续八个昼夜鏖战，将夜班接线人员由15人增至43人。9月2日，徐州12345公众号已搜索不到该文章。
↑图据都市快报
对此，不少网友发出疑问：12345是这样用的吗？的确，超八成诉求集中于演出内容且形成对立，显然不是真正的民生难题，却让政务资源陷入大规模空转。
资源空转只是表象，真正的隐患在于：承载民生期盼的12345热线，正被饭圈异化为私人阵营的博弈工具，甚至被当作榜单去“刷”数据。
这不是危言耸听，相关诉求信息披露后，有截图显示，个别人甚至将此视为他们的“勋章”。
这一说法恰恰照出了此事的荒诞。12345热线的核心价值，在于承接群众的急难愁盼，是民生求助的兜底通道。它正常的底层逻辑应该是，群众遭遇现实困境，寄望职能部门介入解决。出发点是解难，落脚点是利民。
但这次海量的对立诉求，显然背离了政务热线的使用初衷。要不要保留双人/多人舞台，是演出主办方与艺人团队基于市场与艺术等考量作出的商业决策，属于文娱产业经营范畴。粉丝若对演出内容存在异议，可以到社交平台发声，可以向主办方反映，而不是涌向12345热线。
有网友指出，这是粉丝对12345热线的“有组织轰炸”。试图向主办方和艺人团队施压的粉丝，为何偏偏选择12345？这不是不懂规则的无奈之举，而是刻意的策略性选择。
在部分粉丝眼中，12345热线自带政务公信力，还能撬动行政杠杆，是“性价比最高”“威慑力最强”的施压渠道。他们期盼的是，数万条诉求集中涌入，形成强大声势，推动相关部门介入，向演出主办方传导压力。
即便诉求得不到回应，也能在政务平台刷一波存在感。诉求的镜像结构印证了这一点：双人/多人舞台的整改与保留，本就是完全对立的需求，不可能同时得到满足，也就不具备真正被解决的前提。所以，博弈者的目标就变成了通过海量诉求制造声势，把严肃的政务服务平台变成饭圈比拼体量、相互拉踩对抗的战场。这是利用制度资源完成圈层博弈的投机行为，与饭圈打榜的逻辑并无区别。
这场荒诞的饭圈闹剧，也暴露了12345热线面临的新隐患。长期以来，热线机制建立在善意前提之上，它默认每一条诉求真实可信，每一次求助皆为民生所需，所以坚持“接诉即办”，最大限度守护群众的诉求。
但这套善意机制，适配的是零散、个体化的真实民生求助，在组织化、规模化的打榜式诉求面前，即便都得到了处置，也偏离了热线的民生本义。若12345热线从“民有所呼”，沦为圈层群体肆意操作的“民有所刷”，便可能引发不同利益圈层、对立群体争相效仿，把真正遭遇急难愁盼的人排挤在外。
严肃的政务通道不该沦为饭圈的角斗场，公共资源不该为一场文娱消费的口水战空转。如果“拨打12345就能给对手施压”成为一种可复制的策略，那么这一次是演唱会舞台，下一次会不会是一场商业纠纷、一次邻里矛盾？别让群众对这条热线的敬畏感和信任感，在一次次拥堵和滞后中慢慢消解。
这次饭圈的集中投诉，让人们看到了12345热线存在的短板——善意的制度正被恶意利用，公共的平台正被私人裹挟，明确的诉求边界正被模糊化。谁来守住政务热线的公共边界？谁来甄别虚假博弈诉求？谁来清理无效诉求、畅通群众的求助通道？这是这场荒诞闹剧，抛给治理端的一道现实考题。
考题背后的答案，指向一条朴素的原则：制度设计不能只假设使用者是善良的，还要预判规则可能被不当套利的风险。
而回到网友提出的疑问“12345热线到底该怎么用”，答案不能由“谁的声量大”来决定，只能由“谁真的有难”来回答。
编辑 赵瑜
审核 王光东
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
