广东
VCG供图
我国首个AI客服协同国标9月1日正式实施
9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。
AI客服投诉激增，转人工门槛成“消费陷阱”
中消协发布的2026年上半年投诉分析显示，售后服务问题占总投诉量的26.79%，其中AI客服应用场景扩大带来的“虚假承诺”和“人工接入困难”尤为突出，AI客服已成为投诉新热点。
大量案例表明，消费者遭遇退货、赔付等复杂问题时，AI客服往往答非所问，而“转人工”入口被层层隐藏。即便成功转接，AI承诺的补偿也常被人工客服以“AI回复不作数”为由拒绝兑现。部分企业有意抬高“转人工”门槛，实为消耗用户精力、变相促使撤诉。
知名互联网专家、天使投资人郭涛指出，企业抬高转人工门槛本质是扭曲的降本逻辑。部分平台将AI拦截率设为客服核心考核指标，利用维权时间成本促使用户放弃投诉。从成本结构看，AI客服月租可低至99元，而一线城市单人工客服年成本达8万至12万元，差距悬殊。但郭涛强调，该模式只是延后矛盾，未解决诉求会转化为外部投诉，持续损耗品牌口碑，并非可持续经营手段。
浙江省数智技术与服务联合会副会长曹磊表示，此举本质是将客服由“服务窗口”异化为“风险过滤网”，与电子商务法要求建立“便捷、有效”投诉机制的规定背道而驰。
上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻指出，该行为可能构成故意拖延，涉嫌违反消费者权益保护法第四十八条。
四维度规范AI客服，企业面临成本与管理挑战
针对上述乱象，GB/T 47746—2026构建了覆盖服务全流程的协同规范，从四个维度开出“药方”：入口要清晰，不得层层隐藏；分工要科学，AI与人工各司其职；切换要顺畅，信息不重复；责任要明确，AI的“话”企业要认账。
新国标要求平台应设置“转人工服务”明确选项，人机切换后客户信息同步且不重复询问；老年、残障等群体优先接入人工；企业对AI客服回复内容承担主体责任，不得以“算法生成”为由拒绝履行承诺。
新国标的落地对企业形成多重考验。郭涛指出，技术上，平台需打通AI会话与工单系统数据链路，大量老旧系统改造需投入较多研发资源；管理上，复杂纠纷将流向人工坐席，业务峰值期压力上升，企业面临扩充坐席与降本之间的两难；考核上，原有以拦截率为导向的KPI需转向问题实际解决率，内部利益调整存在阻力。
推荐性国标虽无直接罚则，但具多重约束力
该标准属于推荐性国家标准，不直接具备强制处罚效力，但约束力不容忽视。
上海正策律师事务所律师董毅智指出：其一，该标准将成为监管部门行政检查、服务质量评估的重要参考，不符合标准的企业可能被要求整改；其二，在服务纠纷中，该标准可成为司法和调解的参考依据，消费者维权时可直接引用；其三，企业设置“转人工”障碍本就可能违反电子商务法和消费者权益保护法的强制性规定，拒不整改可援引上位法追责。
郭涛补充，监管部门将通过投诉线索、体验式测评开展核查，对不符合标准者优先约谈整改，拒不整改且侵害消费者权益的，可依据消保法处置并记入企业信用档案。
新国标推动客服逻辑从“拦截”转向“解决”
近日，有网友发现，在新国标实施前夕，国内三大电商平台的官方客服页面已相对清晰，实测也都能在要求“转人工”后触发“联系人工客服”按钮。
北京大学法学院教授薛军评价称“这个标准出台正当其时”。国家市场监督管理总局标准技术管理司则表示，该标准“为各类组织规范客服协同流程、提升服务质量提供指导”。
浙江省人工智能学会特聘专家崔立标表示：“新国标标志着AI客服从野蛮生长进入规范发展阶段。技术可以替代重复劳动，但不能替代企业对消费者的责任。”
而关于企业KPI的转变，郭涛认为，“企业需要重构原有KPI体系，放弃以拦截率为导向的旧考核机制，转向问题实际解决率。”
■新快报记者 郑志辉
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