金融为民当是兼顾供需的双向奔赴

（来源：衢州日报）

转自：衢州日报

　　近日，一则银行网点实行午间统一休息制度的公告引发社会热议，网络讨论众说纷纭。不少站在客户立场的网友表示，上班族平日只有午休时段可抽空办理业务，银行午休让客户办事时间更加紧张，“我上班银行营业，我下班银行下班，日常业务该何时办理？”与此同时，也有不少网友站在银行从业者角度发声，认为一线岗位工作强度较大，员工同样需要留出时间用餐、休整，提出“银行员工也应当享有午休权利”。

　　表面来看，这场争论是客户午间办理业务需求与银行一线员工午休诉求之间的矛盾，实则是多重现实条件约束下的金融服务供需平衡难题。化解这一矛盾不能简单非此即彼、片面站队，应当立足金融为民理念，坚持以人为本、双向赋能，统筹兼顾群众服务便利与银行员工合法权益，寻找最优平衡点。

　　笔者近日走访北京魏公村地铁站周边多家银行网点时看到，午间时段网点排队人数不多。经向网点工作人员了解，每日12时至14时整体办业务客流并不稳定，部分时段仍会出现排队高峰。这一实地走访也反映出，午间时段既有群众刚性业务需求，一线员工也确有用餐休整的现实需要，两类诉求在现实中客观并存。

　　从更深层次来看，银行午休引发的舆论争议并非偶然，也不是孤立的行业现象，而是公众对普惠金融服务的高期待，与银行业基层运营现实、人力保障体系之间潜藏矛盾的集中凸显。过去数十年，银行业在市场化竞争中，长期秉持“全天候服务”的普惠理念，基层网点普遍采用全员在岗、无差别营业模式保障服务连续性，一定程度上形成了员工高负荷、无午休的工作常态。当某家银行首次试点统一午休，打破行业固有惯例时，长期积压的客户不便、员工劳累矛盾同步显现，进而引发全网热议。

　　当前，精细化经营、提质增效成为银行业高质量发展的必然选择。传导至基层网点，人员配置更加科学精简、人力资源利用更加高效成为行业趋势。原本长期存在的服务供需矛盾，借着午休制度优化的契机被全面推至公众视野。事实上，部分公共服务行业服务时间与群众作息错配、一线人员服务保障与服务供给平衡的矛盾广泛存在，只是银行柜面服务受众基数大、民生关联度高、日常业务办理频次高，使得这一矛盾更受大众关注、更容易引发社会共鸣。

　　从银行一线员工角度来看，午间休息是依法保障员工劳动权益、维系长效优质服务的基础性诉求。柜面岗位流程繁琐、审核严格、风控责任重大，员工在岗期间需全程保持高度专注，身心消耗较大。中午留出时间用餐、短暂休整，是保障员工身心健康、规避操作风险、提升服务质量的必要前提。在网点科学精简人力的大背景下，若缺少规范化午间轮休调班机制，一线员工容易长期连轴转、处于高强度工作状态，可能滋生职业倦怠，影响队伍稳定性，也容易加大业务操作失误、服务疏漏、风险把控不严等隐患，不利于金融服务长效提质。员工对于午间休息的合理期待，本质上是行业高质量发展下以人为本、科学施管的必然要求。

　　从客户层面来看，午间到网点办业务是上班族时间资源受限与线下刚需业务形成的刚性需求。多数上班族工作日上班时间与银行标准营业时间重合，日间几乎无空闲时间办理线下业务，午休成为工作日为数不多的可办事时段。与此同时，开卡、账户挂失、重要信息变更、部分对公业务等事项暂无法通过线上渠道办结，必须到线下网点临柜办理。有限的办事时间、不可替代的线下服务需求，共同催生了群众午间办理业务的诉求，这一民生痛点值得行业高度重视、精准回应。

　　群众办事的民生诉求、一线员工的权益保障，叠加银行业提质增效的经营现实需求，多重因素相互交织，意味着这场热议不存在非黑即白的标准答案。单纯要求网点取消午休或是一刀切暂停午间服务，都难以从根源上化解矛盾，唯有通过精细化、人性化的科学管理，在三方诉求中寻找平衡点、找到突破口，才能真正破解行业痛点。

　　化解午休服务缺位矛盾，需要银行立足金融为民初心，在制度优化、服务升级、精细管理上持续发力。在线下网点层面，银行可推行差异化午间排班机制，结合网点区位属性、客流规律精准施策。写字楼、商圈周边网点午间客流集中，严格落实员工错峰就餐、轮岗值守制度，保留充足服务窗口，保障午间服务不断档、不缺位；社区、县域、郊区网点午间客流偏少，可科学合理安排窗口轮休，并通过门店公示、公众号推送、客户群提醒等方式，提前明确午间服务时段、在岗窗口、可办理业务范围，消除群众信息差，减少办事跑空现象。

　　在线上端，持续深耕数字化普惠服务，迭代升级手机银行、网上银行功能，全力推动查询、转账、明细打印、生活缴费、普通理财业务等低风险、高频次业务全面线上办结，最大限度分流线下客流、缓解柜面压力。同时也要客观看到，受电信诈骗风险防控要求约束，开卡、账户变更等高风险业务出于安全考量无法迁移至线上。对于老年群体等数字技能薄弱人群，纯线上服务还存在明显短板，不能简单依靠数字化替代线下服务刚需。

　　说到底，破解银行午休争议这道民生考题，核心要义是坚守全方位的金融为民、以人为本。这里的“人”，既是奔波办事、期盼便捷服务的广大金融消费者，也是坚守一线、默默付出的基层银行从业人员。金融服务的初心，是服务群众、普惠民生；行业发展的根基，是善待员工、稳定队伍。善待客户是服务使命，体恤员工是发展底气，二者相辅相成、缺一不可。

　　科技进步能够有效缓解服务供需矛盾，精细化排班能够持续优化服务供给，但矛盾的长效化解，最终考验着银行业换位思考的温度与精细治理的智慧。一场关于银行午休的全民热议提醒行业，金融为民从来不是单向的服务输出，而是兼顾民生便利与队伍建设的双向奔赴。

　　唯有始终站稳人民立场，兼顾群众急难愁盼与员工合法权益，以更精细的管理、更暖心的服务、更科学的机制补齐短板、平衡供需，才能让基层金融服务既有速度、有效率，更有温度、有厚度，让金融为民之路走得更稳、更实、更远。

　　据《金融时报》