甘肃
“AI客服承诺全额赔”“大模型律师包你打赢官司”……面对生成式人工智能的回答，消费者该信几分？近日，中国消费者协会明确指出：人工智能服务并非万能，消费者在使用时务必警惕信息误导，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论。
在如今AI客服越来越多的情况下，中消协发布相关提示很有必要。尽管AI生成技术日益成熟，AI客服似乎“有问必答”，但中消协根据舆情监测和全国消协组织受理的投诉情况发现，AI生成内容存在不准确、不严谨、承诺与事实脱节等问题。如果消费者轻信AI客服的承诺，可能会做出错误判断，面临经济损失。
从实际体验来看，目前AI生成等客服体系仍然比较“初级”，大多只能回答或解释简单的、程序式的问题，当消费者提问较为复杂的问题，AI不但无法提供准确信息，反而可能给出片面、错误的信息。而某些企业则以“AI回答不代表商家立场”为由拒绝履约，这不免让人困惑：AI客服该不该信，被误导又怎么办？
对此，中消协给出的答案是，别把AI客服“随口一说”当成企业“官方承诺”。这在提醒广大消费者要注意甄别AI客服的回答、解释和承诺，以避免被误导。问题在于，如果AI客服“胡说八道”，消费者面临的问题谁来解决？因为很多企业都把AI客服当成主要乃至唯一的沟通渠道。而且，部分消费者也难辨信息真伪。
所以，既有必要提醒消费者警惕AI客服误导性回答，也要督促经营者健全客服体系，包括提升AI服务能力以及做好与人工客服之间的有效衔接。虽然AI客服可以连续工作，且不需要工资和社保，但如果AI客服给消费者造成损失，企业则难逃法律责任。再说，经营者过度依赖AI客服也有损自身形象，疏远客户关系。
特别要强调的是，AI客服说出的每一句话都代表着企业意思，作为企业不能把责任推卸给AI客服。换言之，既然企业选择使用AI客服并因此节省了成本，就应该对AI客服带来的一切后果负责。因为在消费者看来，无论人工客服还是AI客服都是售后服务组成部分，其代表的不是个人意见、AI意见，而是经营者意见。
中消协也指出，发生纠纷后，个别商家竟以“AI自动回复”为由推卸责任，此举涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。根据消费者权益保护法，经营者对消费者提出的询问必须作出真实、明确答复，不能因“技术介入”就弱化自身法定责任。这种释法提醒消费者被侵权后懂得维权，也提醒经营者别“甩锅”给AI。
令人欣慰的是，将于9月1日实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》GB/T 47746-2026，既明确了经营者对智能客服回复内容的责任，规定经营者不能以“AI回答不代表公司立场”、“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，还强调当用户需要人工介入时，应能顺利找到人工客服。
进而言之，推动经营者客服体系便民化、规范化，不能只靠某项标准，还需要行政、司法、市场等发挥倒逼作用。
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