98%保险理赔员痛恨AI：被骂的是他们，背锅的也是他们

Glassdoor上有一条评价这样写道：“把AI推到要求人类不再使用自己的思想和大脑，这实在令人反感。”另一条则更直接：“别再把AI强加给所有人。”还有一条干脆开骂：“这家公司使用的AI应用全都是垃圾。”

留下这些评价的，不是记者，也不是教师，而是保险理赔员。Glassdoor最近的一项研究显示，在发布评价时提到AI的保险理赔员中，高达98%都持批评态度。这个数字让他们成为美国劳动力市场中最讨厌AI的职业群体之一。

为什么偏偏是这群人？答案藏在他们的日常工作里。

AI犯错，理赔员收拾残局

Ahmad Jackson对此深有体会。大约一年前，他在一家大型保险公司的理赔部门工作。当时公司决定在首次损失报告环节引入AI——当客户首次报告事故时，由AI建立理赔案件并收集相关信息。公司原本的设想很美好：简单的案件处理更快，复杂情况转交给真人。

实际情况完全不是这样。Jackson表示，他和同事随后突然面对大量被AI错误分类的案件，不得不重新将它们转交给正确的部门。更麻烦的是，他在阅读AI生成的理赔摘要时，多次发现所谓的“幻觉”问题。当他无意中把这些错误信息转述给理赔申请人或他们的律师时，最终承受客户怒火的却是他自己。

“AI经常把事情搞错，”Jackson对WIRED表示，“而且它反而给理赔员增加了更多工作。”不久之后，他选择辞职，跳槽到了另一家保险公司。

行业正在经历一场巨大调整

Glassdoor高级经济学家Chris Martin原本没想到保险理赔员会如此厌恶AI。当他看到研究结果时，甚至重新确认了一遍数据，随后才开始深入调查。他最终得出的结论是：保险理赔行业正在经历一场巨大的调整。

数据印证了这一点。美国劳工统计局（BLS）在2024年预计，未来十年美国保险理赔员的数量将减少18,900人，降幅约为5%。而根据最新数据，从2025年5月到2026年5月，这一行业的就业人数更是大幅下降了21%。

对于职业生涯刚刚起步的理赔员来说，情况更加严峻。Glassdoor的数据显示，自2025年以来，保险理赔行业的入门级职位招聘数量已经下降了50%。美国劳工统计局将技术发展视为推动就业人数下降的重要因素之一。

AI正在接管理赔流程的每个环节

过去几年，多家AI初创公司进入保险行业。Liberate和Pace等公司凭借“重塑”保险业的愿景获得了数百万美元融资，传统保险公司也在不断扩大AI的使用范围。在实际应用中，这意味着客户提交理赔申请时，可能不再与真人沟通，而是直接与聊天机器人交流。

对于房屋受损等案件，保险公司可能不再派工作人员前往现场检查，而是让AI分析客户提供的照片或视频，并据此估算赔付金额。数百页的医疗记录可以交给AI总结，从中提取关键内容。甚至，保险公司的AI系统可以直接处理投保人上传的照片、视频、证明文件和收据等资料，并在几秒钟内完成审核并发放赔付款。

这正是保险公司Lemonade希望实现的目标。自2015年成立以来，Lemonade就一直宣称希望利用“机器人和机器学习”取代传统保险业繁琐的行政流程。截至去年年底，该公司自主开发的聊天机器人AI Jim已经处理了96%的首次理赔报告，而自动化系统则参与处理了约55%的全部理赔案件。

“AI只是一个工具，绝不应该交出控制权”

来自美国亚拉巴马州莫比尔市的理赔行业高管Geoffrey Conrad表示，行业内部已经出现了明显的“AI疲劳”。“我们已经受够了这些不断被塞进我们工作中的AI。”他说，“AI只是一个工具，它绝不应该被交出控制权。”

Conrad还提到，许多同行确实感觉自己正在被AI模型取代。而Glassdoor高级经济学家Martin则给出了更直白的判断：“现在没有工作，也看不到什么好的就业前景。”根据Glassdoor的数据，当员工感觉裁员即将到来时，他们发布的评价往往会越来越反对AI。

当然，也并非所有理赔员都认为AI毫无价值。Jackson表示，AI在一些行政工作中确实能够提供帮助。例如，他会利用AI处理一些自己认为比较“琐碎”的电话事务，比如为客户的租车订单延长几天。State Farm发言人Justin Tomczak也表示，公司希望“为State Farm的代理人和员工提供更好的工具，让他们能够投入更多时间做最重要的事情——帮助客户”。

客户不知道错误源头是AI，背锅的永远是理赔员

曾担任理赔员、如今成为保险行业顾问的Sandy Avina表示，理赔员对AI的输出结果“并没有太多信心”。例如，律师提交的文件中如果存在一个污点或模糊痕迹，就可能导致AI出现“幻觉”，最终造成错误赔付。同样，如果AI在总结医疗报告时遗漏了一个关键信息，也可能导致赔偿金额出现错误。

更麻烦的是，客户通常并不知道混乱或错误信息的真正源头是AI。他们往往会认为，是负责案件的理赔员犯了错误。这意味着，AI的每一个失误，最终都会转化为理赔员承受的怒火和信任损失。

Lemonade发言人Paul Staats表示：“AI将影响许多工作岗位，并对保险行业乃至整个经济中的许多现有职业构成威胁。”不过，他同时认为，自动化能够让员工把“同理心、关怀和专业知识”集中到最复杂的理赔案件上。Staats还表示，Glassdoor的这份报告“应该得到整个保险行业的认真对待”。

Conrad知道，很多人对保险理赔员并没有什么好印象，甚至认为他们是在灾难发生后盘旋而来的“冷酷秃鹫”。但他坚持认为，一名优秀的理赔员应该既富有同理心，又愿意尽最大努力帮助投保人获得应有的赔偿。而现在，这群人正被他们最反感的AI工具推着走——犯错的是AI，挨骂的是他们。