上海
如今一打服务热线，“您好，我是智能客服，请问有什么可以帮您？” “转人工，转人工……转人工！”
这句话你是否也曾在电话或聊天窗口里反复喊过？然而，不管喊多少遍，人工客服的入口始终像迷一样难以找到。
近年来，AI客服在各大平台迅速普及，而人工客服却越来越难接入。想退货，找不到人工选项；连发十几条“转人工”，得到的只是循环回复。AI客服承诺“包运费”，回头商家一句“AI不代表公司立场”就把责任推得一干二净。
据媒体报道，杭州一位消费者在某平台购买了一款电动修眉刀，收货后发现无法充电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她先后给官方客服打了5个电话，始终联系不上人工服务，而AI客服又无法处理问题。
最后，她因嫌流程太过繁琐，自己掏了8元运费把商品寄回，并无奈表示“就当花钱买个教训”。
据了解，企业纷纷用AI替代人工，算的是一笔成本账。有电商接入AI客服后，每年节省人力成本超过百万元。然而省下来的成本并没有消失，而是转嫁到了消费者的时间与精力上。更有甚者，部分企业故意用AI客服消耗用户耐心，变相提高撤诉率。
AI本应是提升效率的工具，如今却成了给消费者添堵的“围墙”。值得关注的是，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。
简单来说，这项新规为AI客服划出了三条红线。
第一，入口要清晰，不能藏着掖着。过去找人工客服翻遍App都找不到入口，以后不行了。人工客服入口必须醒目、明确，不能层层隐藏。
第二，分工要科学，不能什么事都让AI硬扛。简单重复的问题由AI处理，复杂纠纷、投诉以及涉及人身财产安全的情况，必须及时转交人工客服。
第三，切换要顺畅，不能让用户反复重复问题。从AI切换到人工时，订单信息、聊天记录必须同步移交。不能AI问一遍，人工来了再问一遍，达到条件系统应自动转接人工。
另外，AI给出的承诺是否算数？算！新规明确，企业不能以“AI回答不代表公司立场”等说法作为挡箭牌，必须对AI客服的回复内容承担相应责任。
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