北京
中国支付清算协会近日发布的《2025年移动支付用户使用情况问卷调查报告》里，有一组数据值得细品。在适老化改造方面，认为减少广告功能实用的用户占比74.8%，较上年上升1.5个百分点；认为字体加大功能实用的用户占比72.9%，较上年下降2.5个百分点。
一升一降看似不起眼，实则勾勒出金融适老化需求的新曲线：用户对适老化改造的需求，正逐步从“基础功能”向“体验优化”转移。同时，这也抛出了一个行业值得深思的问题：当基础无障碍改造逐步普及，适老化下一步该往哪里走？
放大字体、简化界面、语音播报……在金融适老化的起步阶段，这些基础改造的确是雪中送炭，帮许多老年人迈过了“能不能用”的这道坎。彼时数字金融快速普及，密密麻麻的小字、层层嵌套的菜单，构成了老年人跨越数字鸿沟的第一道门槛。各家金融机构推出的关怀版、大字版，从视觉和操作层面降低了门槛，让很多老人第一次看清了屏幕上的字、第一次敢点下屏幕上的确认键。
但需求总是走在服务的前面。如今，越来越多老年人掌握了扫码支付、线上转账等基础操作，当“能用”的诉求逐步得到满足，新的痛点就会浮现——弹窗广告防不胜防、营销推送接连不断，眼神不好、手一抖就点进了理财保险页面，有的还有自动续费、免密扣款的功能。如果说早年的适老化核心是消除障碍，让老年人用得了；那么当下的重点正在转向优化体验，让老年人用得顺。问卷调查中“减少广告”的认可度超过“字体加大”，正是这种需求升级的鲜明信号。
两项需求的背后，是完全不同的改造逻辑。放大字体本质上是技术层面的物理适配，有明确的标准，落地成本不高，成果也直观可见。但砍掉广告推送、克制商业营销，却意味着触动自身流量利益，牺牲真金白银的商业收入。现实中，多数机构乐于做看得见、口碑好的表面适老化改造，却对缩减营销入口、清理冗余广告动力不足，其根源正在于此。
答好适老化改造的新考题，首先要建立减法思维，把“无干扰”作为适老化服务的重要底线，让老年用户可以直达核心业务。不只是移动支付，手机银行、线上保险、证券理财等所有数字金融场景，都应把降低认知负担作为适老化改造的重要方向。多数老年用户使用金融服务的需求非常明确，无非是查询收支、办理缴费、存取资金，冗余的营销信息只会增加他们的使用成本。少即是多，对老年用户尤其如此。
与此同时，适老化不能只做线上文章。数字服务再完善，也替代不了面对面的一句“您别着急，我来帮您”。对高龄、独居、无法熟练使用智能设备的老年人而言，网点的人工窗口、社区的便民服务点，才是最踏实的依靠。金融机构要保留并优化线下适老化服务渠道，不能简单用“数字化”倒逼老年人“被智能”，要给不同需求的老年人留出自主选择的空间。
更重要的是，要把适老化从功能改造升级为权益保护。老年人金融知识储备相对不足，风险识别能力较弱，更容易成为误导营销、过度营销的目标。金融机构要把老年消费者权益保护嵌入服务全流程，严格规范针对老年群体的营销行为，严禁诱导式推销、捆绑式销售，把风险提示讲透，把收费规则说明。
从追捧“大字体”到渴求“少广告”，改变的不只是用户偏好，更是适老化的坐标系：从让老人能用，到用得放心、舒心。适老化改造从来不是一锤子买卖，老人走到哪一步，金融服务就得跟到哪一步。这道题没有标准答案，只有不断更新的起点。
来源：勾明扬/经济日报
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