内蒙古
不少群众在12345政务热线提交诉求得到处理之后，会收到平台的回访评价通道。不少人凭着当下的心情直接给出差评，却并不了解这套评价体系背后的运行逻辑。很多人误以为差评是倒逼问题快速解决的手段，可现实当中，随性打出的负面评价，非但帮不到自己，还会给往后办理各类政务事项埋下看不见的阻碍。
很多人容易陷入一个认知误区，搞不清楚这份评价究竟考核的是谁。热线接听人员只负责记录诉求信息，整理之后按照职能划分，派发给对应的属地单位。话务员没有处理矛盾、更改政策的权限，真正开展核查、上门处置、落实事项的，是街道、社区以及各个职能承办部门。回访给出的打分，考核对象是实际办理工单的业务单位，并非接电话的接线人员，把对事情的不满发泄到接线环节，本身就找错了方向。
有不少情况，即便内心的诉求没有全部达成，也不宜轻易打出差评。有些诉求受现行政策、客观现实条件约束，本身就无法实现。承办部门已经把政策允许范围内可以落实的工作全部做完，只是达不到个人心理预期，这种情况下给出差评，并不能突破政策规定完成办理，只会触发工单重新督办的流程，让整件事再次进入复核环节。
还有一部分人，工单刚刚提交出去，承办单位还处在调查核实阶段，还没有开展对接处置，就急于给出不满意评价。系统会直接判定承办方履职不合格，基层工作人员需要补充大量情况材料，复盘整件工单，无形之中拉长处置周期，问题不仅不会处理得更快，反而会拖得更久。
也存在问题已经妥善办结，仅仅因为沟通过程当中感受不好，就带着情绪提交差评的情况。原本已经办结归档的工单会被重新激活，后续会有多轮回访电话反复核实情况，频繁的来电会干扰个人的正常生活。
如果同一个账号多次产生情绪化、无效的差评记录，系统会做出重点标记。日后再提交其他合理民生诉求时，办理单位会对诉求提前提高戒备，不利于后续沟通协商。需要认清客观事实，评价打分没有凌驾政策的效力，不符合制度要求的诉求，不会依靠差评就得以实现。
当然，差评本身是群众行使监督的正当途径，并不是要求大家一律只能给好评。遇到部门推诿敷衍、超期迟迟不予回复、合理诉求遭到消极对待，就可以如实提交差评，同时写明具体哪里处置不到位，客观陈述事实，以此监督政务服务，这是每一位市民应有的权利。
面对政策原因无法办理的事项，不必选择差评。借助回访沟通的机会，可以向工作人员索要相关政策依据，咨询还有哪些合法可行的维权路径。要是问题得到部分解决，仍有部分诉求没有落地，可以选择中等评价，在备注栏写明尚未处理完毕的内容，平台会继续跟进督办。假如仅仅是接线人员服务态度存在问题，只需要在备注当中写明该情况，不用对整件业务工单予以差评，把态度问题和业务办理结果区分看待。
12345是服务群众解决难题的便民渠道，评价机制的设立，目的在于推动服务改进，而不是作为宣泄个人情绪的出口。理性客观的反馈，才能够真正维护自身权益，盲目情绪化打分，只会徒增自身办事阻力。希望大家读懂评价规则，用好监督渠道，让每一次反馈都发挥实际作用。
收藏留存，转给家里经常办事的亲友，避免无意踩坑。
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