北京
近日，深圳市卫健委发布的两条短视频在网络爆火，引发了医护人员的强烈共情。
一条视频中，“虚构”了面对患者的无理要求，医生可以反向投诉的场景，让恶意投诉或医闹患者及其家属，受到单位通报批评、扣奖金甚至无法通过入职背调等惩罚。
另一条视频里护士们分享了曾遭到的“离谱”投诉，一名护士因询问患者“哪里不舒服”而遭其拨打12345投诉。该市民自称来医院上厕所，认为护士的问候让他“很不舒服”，他反问：“我到医院就一定要看病吗？”
这两条视频分别选在国际护士节与中国医师节当日推出。在视频幽默戏谑的外壳之下，折射出卫健部门对医疗行业长期存在的恶意投诉、奇葩投诉痛点的重视。
微波炉坏了也要投诉，太多投诉严重扰乱医疗秩序
深圳卫健委的视频中曝光了一系列投诉理由，“微波炉坏了患者要投诉”“开药太多要投诉”“医生不保证百分之百能治好我也要投诉”……看似“离谱”的段子实则是许多医院投诉办真实处理过的案例。“幻想”中被反向投诉的患者所遭受的惩罚，正是借鉴了医生在投诉处理中的处境。
令人啼笑皆非之余，这些无理诉求其实扰乱了医疗秩序、消耗了医生精力，更可能造成严重的后果。
例如，在检查结果显示一切正常后，家长竟以“孩子没病，检查费白花了”为由要求退费，并扬言不退费就投诉。据媒体报道，一些医院，投诉工单量已从全年200余件增至每季度1000多件，每张工单都必须在规定时限内完成情况说明并反馈，消耗了医生本可以用于诊疗的时间。
在这些案例中，投诉已经脱离了事实与公允的轨道，它不仅不能维护患者权益，反而会成为伤害医者仁心的利器。
追究恶意投诉者法律责任！多地卫健委已经行动
卫健部门已经意识到问题的严重性，并推动了一系列改变。除了规范投诉流程外，更要求对无理和恶意投诉进行精准识别与区别对待。
8月，多地卫健委发文痛斥恶意投诉现象，将其分为“无理反复投诉型”“线下缠访闹诉型”“网络医闹型”和“职业碰瓷敲诈型”，并指出“整治已刻不容缓”。
与此同时，制度的“篱笆”正在扎紧。今年中国医师节前一天，国家卫生健康委办公厅、教育部办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合印发《关于加强医院法治建设的意见》，就处理医患纠纷工作，兼顾患者与医生的合法权益，明确“规范优化就医良好秩序”“妥善调处医患争议和矛盾纠纷”等，要求“建立多元化纠纷处理机制”“引导各类医疗纠纷依法化解在基层”等。
随后不久，四川省泸州市卫健委联合网信、公安部门发文，严厉打击“网络医闹”，明确对于编造、歪曲事实，攻击、抹黑医疗机构及医务人员的行为，将依法追究其法律责任。
相关部门的投诉处理机制也从“有诉必应”向“有理才应”转变。 济南市卫健委明确提出要改进涉及医护人员的投诉处理机制，强调要客观公正地评价医务人员，对经核查确属不实投诉或恶意投诉的，要予以澄清，为医务人员撑腰。
让“恶意”付出代价，“善意”才能得到保护
在社交平台上，关于医疗投诉话题最多、最热的评论是：要让投诉者付出代价，如纳入失信名单、给予不同程度的罚款或处罚等。
投诉本该是患者合法权益受损时的正当救济途径，却因为发起方无需承担任何成本和责任，而医院与相关部门又必须“接诉即办”，逐渐异化为部分人发泄情绪、乃至牟取不当利益的工具。
因此，杜绝恶意投诉，不仅需要卫健部门和医疗部门的撑腰，更要让制度真正长出“牙齿”，对那些滥用投诉权利、无端滋扰诊疗秩序的行为形成有力震慑。
今年4月起施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》已明确禁止滥用投诉举报牟取不正当利益，对于职业恶意投诉可以不予受理并移送公安机关追究责任。根据《处理办法》，判断是否属于恶意投诉，会综合考量投诉频率、是否具有真实消费关系等多方面因素。
当然，也必须承认一个复杂现实：没有任何规定禁止曾有恶意投诉行为的患者就医。从社会公平与人性关怀的角度看。这有其合理性——医疗权作为基本人权，不应因过往不当行为而被剥夺；而从医生“治病救人”的天职出发，面对任何前来求助的生命，救死扶伤的初心都不应因个人好恶而改变。这也正是医护人员职业精神的崇高之处。
但无论如何，我们都应该推动制度与舆论两方面的改变，让“恶意”付出代价，才能让“善意”得到保护。正如深圳市卫健委视频中所说，希望广大医护人员能够逐步摆脱与“恶意缠斗”的困境，回归到“治病救人”的初心和本职上。
信息来源：观察者网、深圳卫健委视频号
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