景区“宠”游客，委屈只能员工自己吞？

作者 | 闻旅 吴艳蕊

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景区为了变有趣，招揽客人有多拼？

这个夏天，济南大明湖把仿真荷叶"种"到了天上，给排队游客撑出一片荫凉；开封清明上河园搭起巨型荷叶遮阳景观，配着雾森降温，让游客置身"接天莲叶无穷碧"的诗意里。

饱眼福的同时，还有许多工作人员围着游客转，从精彩的演绎内容，到提供情绪价值的NPC，再到你可能不太会注意到的保安、保洁。

难忘体验的背后，是这些一线人员已经把自己"卷"到了极致，把游客"宠"上了天。

但新问题也跟着来了，这个"宠"的边界，到底在哪里？

8月16日，河南开封清明上河园。几名游客坐在观众台上，边吃东西边把包装袋随手扔在地上。保洁员上前蹲地清理，这几人非但没收敛，反而当着保洁员的面用矿泉水洗手。污水混着垃圾，淌了一地。

视频曝光后，网友质问景区为何不劝阻。园方回应："这是游客个人素质问题。我们对保洁有要求，不能直接批评游客，毕竟她们是我们的客人。"

一句话，把景区的态度说透了。

不批评游客，那谁来替受委屈的员工说话？规则没有，处理没有，员工独自扛。

如果清明上河园的保洁员受的是"委屈"，那嘉峪关方特的NPC演员付出的就是"身体"的代价。

今年6月，甘肃嘉峪关方特景区。NPC演员程先生被游客反复要求掰手腕，拗不过只好答应。谁知对方突然旋转发力，程先生左臂肱骨螺旋形骨折，当场晕倒，手部一个多月后仍没有知觉。涉事游客在术后拉黑程先生，并失联。而程先生最终只收到某公司支付的2万元，远不够手术费和生活费。

掰手腕本不是他必需的工作内容。游客赢了游戏，拉黑了演员，似乎真的把眼前这个人当成了NPC。一个不会受伤、不用承担后果的程序角色。

程先生也被困在传媒公司、第三方中介、景区之间的层层转包里，工伤由谁负责，没人说得清。

这不是孤例。2025年，河南某景区NPC被游客锁喉索要银票；长春动植物园的"雪饼猴"遭游客扇巴掌；有顶流NPC宣布退圈，说自己挣的全是"窝囊费"，控诉"有人打我的脸，有人亲我，有人往我怀里摸"。

员工干的是分内活，保洁员打扫卫生，NPC互动表演。但面对游客的不规范行为，景区没有完整的预防和应对机制。规则不明确，权限不到位，支持机制缺失。

员工就成了"规则的肉身"，替景区挡在前面，替系统背锅。

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员工受伤了，问题出在哪？答案不在游客身上，在景区自己的管理制度里。

那景区为什么宁可让员工受委屈，也不敢对游客说"不"？

核心原因就四个字：流量至上。

旅游是典型的"口碑行业"。游客出门前会查评价、看攻略、刷短视频。

一条负面视频，可能毁掉一个景区几个月甚至几年的口碑积累。一篇避雷帖的传播力，远大于一百条好评。

景区最怕的不是个别游客不文明，而是网络曝光。

一个游客在网上"挂"了景区，其他游客取消了预约，退了门票，好评下滑，连锁反应随之而来。

这种恐惧，直接塑造了景区的行为逻辑。

当"不能批评游客"成了服务铁律，服务便与纵容混为一谈。规则向一切行为让步，员工失去基本的职业尊严，不文明游客反而获得了事实上的"豁免权"。

景区从"怕"走到了"让"，让出规则，让出底线，最后把员工也让了出去。

而被交出去的，不只是员工的尊严，还有他们的情绪和健康。

旅游服务业贩卖的不仅是风景和行程，还有大量情绪劳动。微笑、耐心、解释、克制、共情等这些看不见的能力消耗，构成了服务质量的核心。

但"情绪劳动"从未被定价。

迪士尼是情绪劳动管理的典型样本。园区要求所有演职人员在任何情况下都保持角色状态和正向情绪输出。"微笑"被写进服务标准，撑起了"全世界最快乐的地方"这块招牌。

但硬币也有另一面。极致的情绪输出要求，意味着极致的情绪消耗。

曾在加州迪士尼扮演艾莎公主的演员回忆，一名男性游客借拥抱的机会，在她耳边说出带有性暗示的话，并试图将手伸入她的斗篷下方。碍于规定，她没有当场喊停，而是微笑着完成了表演，事后才提交了事故报告。其也因此患上了创伤后应激障碍。

国内景区的NPC从业者，处境更为直观。多位从业者坦言，最累的不是体力消耗，而是"全天候情绪输出"。只要穿着戏服站在园区里，就必须时刻保持角色状态，随时给游客提供正向情绪反馈。

从迪士尼的"永远微笑"到国内NPC的"全天候情绪输出"，情绪劳动被无限索取，却从未被正式承认和定价。

景区把"好服务"等同于"员工永远不崩溃"。但人不是机器，情绪消耗是有成本的。当这种成本被系统性忽略，员工就成了景区品牌叙事中最容易被牺牲的那一环。

流量焦虑，让景区不敢管游客。不敢管游客，规则就不断让渡。规则让渡的尽头，是员工用自己的尊严和身体，替景区挡在前面。

这就是景区"宠游客"背后的完整逻辑链。

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流量恐惧让景区把压力转嫁给员工，可这条路真的走得通吗？

员工被骂了不能还嘴，被打了公司不赔。

这套逻辑传递的信号很可怕：好好沟通没用，按规矩办事吃亏，闹得越大好处越多。

当景区员工都在表演快乐时，游客是体会不到真正的快乐的。

牺牲员工换不来口碑，只会让规则越来越没分量。

那真正的出路在哪？答案不在别处，就在一些景区和企业的实践里。

刚性约束，让规则长出牙齿。柔性管理可以理解，但没有刚性兜底，就是"软柿子"。一些景区已经开始动真格了。

2026年3月，两名游客在八达岭长城刻字，被列入旅游不文明行为记录，在北京多家景区实施联合惩戒，还得承担长城修复的民事责任。5月，峨眉山景区一名游客推搡路边的藏酋猴，被列入不文明游客黑名单，3年内禁止进入。

景区不文明现象屡禁不止，从来不是因为规矩不够多，而是违规成本太低。一个值得观察的趋势是，黑名单正在从单一景区走向区域联网。如果下一步能实现全国联网，做到"一处失信、处处受限"，规则才算真正长出牙齿。

有规矩，才能真管住。

情绪劳动的"定价"，让委屈被制度认领。这方面胖东来走在了前面。

胖东来近期公布两起侵犯员工人格尊严的典型案例，3名员工共获补偿7万元。其中一名员工制止顾客在消防通道充电，遭辱骂、掌掴，获补偿5万元。2025年全年，胖东来共发放"侵犯人格尊严补偿奖"39.2万元，覆盖33起案例。

这套机制的意义不在于金额多少，而在于把一件事摆到了台面上，情绪劳动是有成本的。员工在工作岗位上受损的人格尊严，应该由制度来认领，不该让人自己消化。

还可以通过文明引导的"软硬结合"，让管和玩不再对立。

南京红山森林动物园里，白面僧面猴"杜杜"蹲在树杈上，牌子上写着："别喂我，没结果"。小棕熊斜着眼，配文是："别拍玻璃，拍了我也不理你"。

用动物的口吻说话，比生硬的标语管用得多。游客不但不反感，还主动拍照发朋友圈。文明提醒变成了游览体验的一部分，抵触情绪少了，一线员工的沟通压力也轻了。

无锡三国水浒城把文明公约做成了打卡任务。杭州西湖给网红长椅装了限时计时器。管和玩，其实可以兼顾。

分级干预机制也在铺开，文明劝导员先上，沟通不成安保介入，再升级由管理人员出面。不同层级分担压力，而不是全压在弯腰捡垃圾的那个人身上。

从刚性约束到情绪定价，从文明引导到分级干预；规则正在被拆解成可执行的具体动作，而不是挂在墙上的口号。

"宠游客"走到今天，景区需要回答的问题已经很清楚了。

是把一线员工继续当作缓冲冲突的"肉盾"，还是用制度把服务的边界画清楚、把员工的尊严兜住底？

答案不难选。难的是，景区愿不愿意认这笔账。