广州长隆特惠票“不可退”引发大量投诉，消费者：标注的字太小

今年8月以来，黑猫投诉平台涌现大量针对广州长隆旅游度假区周年庆“买一送一”特惠双人票的投诉。几百名用户在订单未预约、未核销、未产生任何使用记录的情况下申请退款，发现门票不可退，再次查看，才发现商品名称下方有“不可退”的灰色小字标识。

针对此次大规模投诉，北京市东卫律师事务所钱汪龙律师在接受新京报采访时表示，“不可退”属于与消费者有重大利害关系的格式条款，商家必须用显著方式提示，并应消费者要求予以说明。这意味着“不可退”条款至少要加粗、变色、弹窗或勾选确认，而且必须放在下单前必然能看到的位置。若商家未尽合理提示义务，消费者有权主张全额退款。

▲今年8月以来，黑猫投诉平台涌现大量针对广州长隆旅游度假区周年庆“买一送一”特惠双人票的投诉。网页截图

门票“不可退”引发大量投诉

8月20日上午，李鑫（化名）在某平台刷到一个名叫“长隆门票自营店”的直播间，该店的认证说明中显示，企业名称为广州长隆集团有限公司。李鑫下单购买了直播主推的欢乐世界“买一送一”特惠双人门票，售价250元，原价是500元。据她回忆，直播中，主播全程没有提及门票不退改的相关限制条款。

新京报记者了解到，这款门票为广州长隆旅游度假区周年庆特惠门票，属于无固定出行日期的长期期票，有效期显示为8月28日至11月30日，在多家平台同步发售，优惠力度较大，吸引了大量消费者提前囤购。

李鑫告诉记者，她通过直播间商品链接下单，在购买时没有留意到有“不可退”的相关提示，“因为平时买的票券一般情况下都是随时退”，所以她默认了这个门票也是可退的。整个下单过程中，页面没有任何提醒和弹窗。

8月23日，因行程变动，李鑫计划取消广州出游行程，准备对已购门票申请退款。但她打开订单页面后发现，该笔订单没有设置退款按键，无法自主发起退款。再次查看订单，才在商品详情页看到了“不可退”的字样。

随后，李鑫联系商家沟通退款事宜，希望全额退回票款。在期票未核销、未预定的情况下，商家以特惠期票不可退改为由拒绝全额退款，给出的解决方案是扣除订单金额20%的手续费办理退票。

“我不接受扣手续费。”李鑫说，在没有醒目提示、自己也并未使用产品的情况下，退款还要扣费，她难以认同，希望商家全额退款。

李鑫的经历不是个案，新京报记者发现，今年8月以来，黑猫投诉平台涌现几百条针对广州长隆旅游度假区周年庆门票的退款纠纷，有消费者发帖称，自己因填错购票信息申请全额退款，也没成功。

记者发现，多名消费者均提到“不可退”的提示不显著：“字体非常小”“下单界面也未显示‘不可退’”“直播间主播也没说明不可退”。

新京报记者采访了多名有类似经历的消费者发现，其中部分消费者向平台客服提出退款诉求时，客服提供了扣除订单金额20%的手续费则可以办理退票的方案；也有部分消费者通过客服沟通、平台投诉、12315等渠道成功全额退款；还有人的退款申请被以商品写明“不可退”为由直接拒绝。

律师：商家未尽合理提示义务，消费者有权主张退款

新京报记者就近期退票纠纷致电广州长隆集团有限公司总部，接线工作人员称，对此事并不清楚，公司不接受媒体采访。

记者留意到，8月26日，某平台售票直播间已在商品图上添加“购买后不可退”标识，还有平台的商品链接也在标题上增加了“不可退”的提示，但仍有一些平台的标识不明显。

▲8月26日，记者发现某平台售票直播间已在商品图上添加“购买后不可退”的显著标识。网页截图

北京市东卫律师事务所钱汪龙律师告诉新京报记者，消费者在门票未预约、未核销且商家未产生实际损失的情况下申请退款，具有相应的法律依据。“商家在未产生实际损失的情况下拒绝退款，实质上是让消费者承担了全部损失”，属于典型的“排除消费者主要权利、免除经营者责任”的不公平条款，依据《消费者权益保护法》第二十六条和《民法典》第四百九十七条，消费者可主张“不可退”条款无效。

钱汪龙律师介绍，根据《民法典》第四百九十六条，“不可退”属于与消费者有重大利害关系的格式条款，商家必须用显著方式提示，并应消费者要求予以说明。这意味着“不可退”条款至少要加粗、变色、弹窗或勾选确认，而且必须放在下单前必然能看到的位置。据消费者反映，商家在订单页仅以灰体小字标注，直播中亦未作口头或画面提示；若该情况属实，则上述做法难以认定为已尽合理提示义务。

钱汪龙律师认为，在此事中，销售票券的平台也应承担一定责任。消费者通过平台购票发生纠纷时，平台应积极协助消费者与商家协商，建立便捷的投诉处理机制。平台若作出“先行赔付”等更有利于消费者的承诺，应当履行。对于指定日期票，若消费者在合理期限内申请退票且商家仍可二次销售的，商家不应拒绝退款；临近使用日期申请退票的，商家可主张扣除合理费用后退还余款。