山西
身为在餐饮行业历经八年摸爬滚打的店长, 我见识过超多令人破防的瞬间。今儿打算讲讲那些顾客将服务员当作出气筒的极端事例, 以及我们这个行业必须直面的灰色地带。有的时候, 你笑意盈盈地递上菜单, 对方却仿佛是在向你讨债一般；有些时刻, 你已然鞠躬道歉了十回, 对方依旧不依不饶非要“整死你”。这可不是什么职场鸡汤，而是真切发生在我们身旁的故事。
遇到无理取闹的顾客到底该怎么应对
上月, 有个年轻服务员小李, 只因上菜慢了五分钟, 便被一位喝醉的大姐泼了一身红酒。当时, 店内其他客人都在观望, 小李紧咬着牙未曾还手, 最终却因顾客投诉“服务态度差”被扣了半个月工资。此类事情在业内着实不算少见。之所以会如此, 是因为服务业存在潜规则, 那便是顾客永远都是正确无误的, 哪怕对方明显是在肆意撒泼。
我存在一位往昔的同事, 其称呼为老王, 从事传菜员工作长达十五年之久, 从中归纳出一套“防身秘诀”: 当碰到喝醉的情况, 以及带着孩子的情景, 亦或是打一开始就故意找茬挑刺的状况, 倘若能够避让, 那就选择躲开, 这并非是懦弱胆小, 而是因为深切清楚一旦作出还手的举动 , 哪怕本身原本占理, 也会变得不再有理。去年存在一位顾客, 于包间之内将盘子朝着服务员抛掷过去, 结果服务员下意识随手进行抵挡, 顾客自身意外摔伤了。最终经由法院判定, 服务员被责令赔付三万元整, 其依据的理由乃是“未曾切实尽到安全保障方面具备对顾客的相应作为义务”。这种性质属于司法判决案例若是数量增多, 究竟还有谁敢以端正严肃且遵守规则的态度去认真工作呢?
然话又说回来, 倘若真就是到了极限之时呢? 在二零二四年的杭州出现了这样一个案子, 有一位服务员遭到顾客于众人面前辱骂长达半小时之久, 最终其情绪失去控制推搡了对方一下, 结果顾客摔倒致使后脑撞到桌角, 进而成为了植物人。该服务员被判定有期徒刑三年, 并且需要赔付八十万。这番判决公布之后, 整个餐饮业界都陷入到了沉默之中。好多人声称这属于“正当防卫过当”, 还有人讲“谁让他率先骂人的”。然而法律并不理会这些, 它仅仅依据结果评判, 而不考量过程。
服务业底线到底在哪里
事实上，这个行业存在的一些委屈, 确实是难以言表的。其中, 我曾亲眼目睹顾客因菜品过咸, 反而往汤里面吐口水；也曾瞧见孩子将冰淇淋涂抹在服务员的制服之上；还见识过老人在所有客人面前, 责骂“你们这群下等人”。每当碰到此类状况, 店内的标准做法一向是“致歉、更换菜品、给予折扣”, 但却从来都未曾想过询问一句: 为什么要求我们去忍受这种伤害对待? 最终只会咽下内心满腹的不甘。
有一回, 有个熟客在群里开玩笑讲, 要是服务员胆敢实施还手行为, 公司会是最先将其开除的那个, 话语虽说听起来较为难听的情况之下, 却表述出了行业之中所存在的潜规则。我们承受了顾客给予的负面情绪, 却依旧要以笑脸去面对, 顾客辱骂了我们, 我们还要主动去进行道歉。这般情形根本不叫做服务行为, 而叫做是自我羞辱行为。
但我同样明白老板所处的艰难状况, 当下餐饮方面的竞争极为激烈, 一个差评便能够致使一整家店遭受毁灭。去年, 某连锁品牌由于服务员与顾客发生冲突的视频登上了热搜, 股价在两天之内下跌了百分之十五。老板讲说“我宁可向顾客赔付钱财, 也决不愿意去得罪任何一位客人”。这话听起来令人心酸, 然而这实则就是现实。
那么问题就出现了, 当底线被踏破之时, 我们还能够坚守住什么这个疑问我并无答案, 可是我明白, 会有一天, 此行业会寻觅到平衡点这一情况, 在那之前, 我们唯有面露笑容将委屈大口吞咽下去, 而后照旧端盘子。
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