山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 张洁清 通讯员 张祥钟
为进一步提升家庭宽带服务体验，回应广大客户特别是中高端客户对高品质网络和贴心服务的期待，山东移动济南分公司积极开展“总经理装机日”活动。活动坚持以客户为中心，组织市、区、县管理人员走进社区、走进家庭、走到装机和服务现场，与装维工程师一道把脉家宽服务流程、倾听客户心声、推动问题解决，以面对面的服务温度和看得见的专业能力，持续提升客户满意度与服务口碑。
不同于日常的走访调研，此次活动将服务场景前移到客户家中。围绕上门装机、网络排障等具体服务场景，山东移动济南分公司建立二、三级经理协同参与机制，开展上门家宽装机服务，形成“管理人员下沉、专业团队支撑、客户现场评价”的服务闭环。站在客户身边，亲身感受安装流程是否顺畅、网络体验是否稳定、讲解沟通是否清晰，让服务改进更贴近客户真实需求。
活动中，山东移动济南分公司副总经理张琳聚焦装机服务全过程，跟随装维工程师走进客户家中，现场了解千兆宽带、家庭组网等服务的交付情况，并结合客户实际使用场景，耐心介绍家庭网络及相关产品服务价值。面对客户提出的网络覆盖、设备使用、业务办理等问题，认真倾听、细致记录，及时收集对服务流程和服务体验的意见建议。通过“现场看、当面问、认真记”，让客户诉求成为优化服务的直接依据。
山东移动济南分公司市场部副经理谭振兴、客户响应中心副经理贾恺以及各区县网络负责人则充分发挥组织协调和一线协同作用，在上门家宽装机过程中配合装维工程师开展服务保障：一方面协助做好现场服务组织、客户沟通和需求登记，保障各环节衔接顺畅；另一方面紧盯客户体验，对发现的服务问题及时形成清单，明确责任人与整改时限，推动问题闭环处理。对于需要持续跟进的事项，山东移动济南分公司将强化督办和回访，确保客户反映的问题有人管、有回应、能解决，让一次上门服务延伸为持续的暖心关怀。
家庭宽带连接千家万户，是数字生活的重要基础。一次上门装机服务，考验的不仅是企业网络建设水平与装维专业技能，更彰显着服务初心、协同效能与客户至上的服务理念。为让专业服务更加可感可知，山东移动济南分公司提前做好服务保障，围绕家庭网络组网、服务规范和沟通话术等内容加强培训，推动装维人员以规范操作、清晰讲解和细致服务回应客户期待。同时，做好安装工具、终端设备及相关服务物料的前置准备，让上门服务更加高效有序。
“总经理装机日”既是一次走进客户、贴近一线的服务实践，也是一次以客户体验为标尺的自我检视。通过市、区县二三级经理带头下沉，山东移动济南分公司进一步畅通前端、网络、装维等环节的协同渠道，推动服务短板在现场发现、在一线整改、在回访中验证。管理人员以实际行动与一线员工并肩服务，也让客户更加直观地感受到山东移动济南分公司用心服务、追求品质的坚定态度。
下一步，山东移动济南分公司将持续把客户需求放在首位，聚焦家宽服务关键环节，进一步提升上门服务能力和客户体验，以更加稳定的网络、更加专业的服务、更加及时的响应，守护千家万户的美好数字生活。
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