北京
近年来，固镇县湖沟镇坚持党建引领，以“和美乡村直播间”为载体，建立健全民生诉求闭环处置机制，让群众急难愁盼件件有回音、事事有着落，走出了一条数字赋能基层治理的新路径。
闭环处置 民生诉求“线上办”
“以前打听个政策、反映个问题，得专程跑村部、跑镇上，现在点开直播间，坐在家里就能把事办妥。”这是如今湖沟镇群众最直观的感受。
为打通服务群众“最后一公里”，湖沟镇推动全镇28个村居实现村干部主播全覆盖，打造“早5点至晚9点”全天不打烊的直播模式。直播场景也从固定的室内直播间，逐步延伸到田间地头、丰收现场、产业一线，用群众熟悉的场景、听得懂的乡音开展政策宣讲与线上答疑。此外，湖沟镇还定期组织主播召开例会复盘，交流直播经验、梳理共性问题、规范表述边界，在实践中持续锤炼村干部的表达能力与服务本领，让直播内容更接地气、更聚人气。
围绕群众诉求办理，湖沟镇建立起“线上收集、分类交办、限时反馈、结果公开”的民生诉求闭环处置机制。每场直播均安排镇党政办工作人员值守记录，直播结束后集中复盘分流：属于村居事务的转交对应村“两委”办理，社保医保、低保申请、宅基地审批等政策咨询及民生事项，分流至镇直相关部门答复处置，办理结果统一通过直播间公开回复或私信反馈当事人。
截至目前，全镇直播间累计提供政策咨询1.12万余人次，解答各类民生问题2200余次，办结群众诉求401件，12345政务服务便民热线投诉量同比下降25%。一件件群众身边的“关键小事”，通过直播间快速响应、落地解决，真正实现了“事事有回音、件件有着落”。
匿名化表达 让群众敢说“心里话”
乡村是熟人社会，不少群众碍于情面，当面反映问题总担心“得罪人、找麻烦”。而直播间的匿名交流属性，恰好解开了群众的思想包袱，让大家敢于说出心里话、提出真问题，也让闭环处置的覆盖面更广、精准度更高。
“有些村民觉得，当面跟村干部提意见，像是在找麻烦；但在直播间用网名留言，就没了这份顾虑。”湖沟镇党委宣传委员徐莉莉表示，从路灯不亮、路面塌陷等基础设施问题，到医保缴纳、低保申请等政策咨询，再到邻里摩擦、家庭琐事等矛盾纠纷，群众都能在直播间畅所欲言。不少群众还会在不同村居的直播间反复咨询同一项政策，在一致的解答中消除疑虑、增进对政策的理解与认同。
依托闭环处置机制，湖沟镇进一步将直播间升级为“线上调解室”。村干部主播在日常互动中主动捕捉矛盾苗头，对政策误解当场解释澄清，对小纠纷小摩擦及时介入劝解；针对复杂疑难纠纷，由镇综治、司法等部门联合组建“线下调解团”，主动下沉进村入户联合调处，形成“线上发现苗头—线下联动处置—结果闭环反馈”的矛盾化解全链条。
今年以来，全镇通过直播间线上化解矛盾纠纷34起，调解成功率达98%以上，真正实现“小事不出直播间、大事不出村门口”，大量潜在矛盾化解在萌芽、解决在基层。
下一步，湖沟镇将持续打磨民生诉求闭环处置机制，不断拓展直播间的服务边界，让数字化治理的触角延伸到乡村每个角落，在共建共治共享中，绘就更加宜居宜业的和美乡村新图景。(尤靖文 凌义乐 陈秋瑾)
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