大理市全链条整治导游强制消费乱象

“导游松某长期强迫游客购物，多次行政处罚仍拒不整改，最终被移送检察机关批捕。”今年，这起云南首例导游强迫消费刑事案件的消息，在全省旅游行业引发强烈震动，这也是大理市向乱象“亮剑”的标志性一战。

大理是昆大丽黄金旅游线重要节点，年接待游客突破7800万人次，综合竞争力稳居全国县域旅游百强县前列。然而，热度之下，导游强制消费、不合理低价游等顽疾屡禁不止，既损害游客权益，也侵蚀着大理文旅的口碑根基。

旅游市场秩序是文旅产业的生命线。顽疾如何破解？口碑怎样守护？

今年以来，大理市立足中转文旅节点定位，以协同机制聚合力、以智慧监管提效能、以严格执法强震慑、以暖心服务优体验，打出全链条治理组合拳，探索长效治理新路径。

协同破局

从“单打独斗”到“攥指成拳”

旅游市场监管涉及文旅、市场监管、公安、交通等多个领域。过去各部门“各管一段”，整治往往“雨过地皮湿”，难以形成持续效应。

破题必先破局，治乱象先要顺机制。今年3月，大理市全面复盘工作短板，多部门联合出台专项整治细则。4月，建立跨部门协同治理机制，划分各单位职责，统一规范流程与线索移送标准。

各部门建立月度联席、线索互通机制，常态化开展联合巡查、约谈、办案，不搞“运动式”清零，旅游市场监管从临时突击向常态化、标准化转变，短期治乱与长效建章同步推进。

“过去发现问题要层层转交，现在一条线索出来，多部门同步响应、联合处置，效率提升十分明显。”大理市文化和旅游局局长薛敏说，“党组牵头、政府督办、多部门联勤”协同体系，让治理效能真正传导落地到市场一线。

科技赋能

从“事后查处”到“事前预警”

大理涉旅经营主体点多面广，仅靠人工巡查难免存在盲区。向科技要效能，成为破解监管难题的关键一招。

大理市将全域涉旅团队购物店监控接入州市两级文旅监管平台，专人全天候线上巡屏。捕捉到违规行为，执法人员第一时间赴现场处置。

同步上线导游黑名单智能预警系统，将9名多次违规导游纳入黑名单库，依托人脸识别技术，黑名单导游进店时系统自动触发预警，硬性约束商户不得承接违规导游带团消费。

节假日前夕，各部门还常态化开展联合警示教育，对高风险门店一对一上门约谈，引导经营商户守住合规底线。

监管模式实现了从“事后查处”向“事前预警、事中管控”的转变，从“人海战术”向“精准发力”的转变。

重拳治乱

让监管真正“长出牙齿”

治理沉疴顽疾，离不开“零容忍”的执法震慑。大理市深挖线索、下沉一线、重拳出击，以严格执法守护市场秩序。

“我们‘向游客投诉要案源、向网络要案源、向社会监督要案源’，通过‘一部手机管旅游’等系统锁定涉案团队信息，对强制消费、低价游线索深挖细查。”市文化市场综合行政执法大队负责人介绍。

今年以来，累计筛查线索198件，调取车载视频协查98份，作出行政处罚61件。

自6月下旬起，大理市每天安排6名执法人员驻守大理古城、喜洲等热门景区，全业态滚动排查，重点核查虚假行程、诱导进店、强制消费等违规行为。“对行程报备与实际进店不符的团队一律叫停立案，快速处置游客纠纷，做到‘投诉不出景区、问题就地化解’。”市文旅市场发展服务中心主任马海超说。

今年已累计检查旅游团队1446个次、导游1400余人次、涉旅购物门店131家次，当场查处导游违法案件12起。

最具震慑力的，是执法模式的突破。

大理市打破文旅执法与公安办案壁垒，建立线索即时互通、同步联合取证的快速通道。公安部门对歪曲抹黑行业、多次强迫消费的违规导游作出治安拘留、罚款处罚。导游松某案件实现全省同类案件刑事立案零的突破，为全行业敲响合规警钟。

“推动行刑衔接落地，让严重违法者承担刑事责任，本质是提升违法成本，让监管真正‘长出牙齿’。”薛敏说，“一个典型案例的警示作用，往往胜过百次空泛的宣传教育。”

暖心服务

用诚意赢得游客口碑

“没想到退货这么顺利，大理让我感受到了满满的诚意。”一位外省游客收到退货款后，专门寄来表扬信。

旅游经济本质上是口碑经济、体验经济。游客的信任，是文旅产业最宝贵的财富。大理市在严格监管的同时，全天候畅通线上线下投诉退货渠道，严格落实云南30天无理由退货政策，解决游客消费后顾之忧。

“在‘游云南’平台收到退货信息后，我们快速审核，只要货品完好、票据齐全，30天内都可以无理由退货。”大理旅游退货监理中心负责人罗钧介绍。今年1至7月，大理市成功受理团队游客退货申请11657起，退货总金额7869.35万余元。退货监理中心累计收到游客赠送的44面锦旗、3封手写感谢信

治理成效体现在数据里，也在游客的评价里。截至7月31日，“游云南”平台游客投诉量较去年同期下降37.9%，导游强制购物类退货申请同比下降19.32%。“大理风景很美、气候很好，体验不错，以后还会再来玩。”广东游客阿慧的话，道出了许多游客的心声。

治理之路仍任重道远。当前，过境低价游源头管控、自驾游小包团监管等仍是治理难点。

“下一步，大理市将持续补齐监管短板，深化信用分级管理，推动政府监管与行业自律双向融合，以持续向好的市场秩序擦亮大理文旅金字招牌。”薛敏表示。

记者：张辉 陈银涛 实习生：李洪艳

编辑：唐恋

值周：胡亚玲 张辉

主编：李胜