甘肃
最近几天，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。据报道，近日，一则荒诞的网友爆料引发热议：有市民拨打12345政务便民热线，投诉月亮亮度太高，干扰自身夜间睡眠。
投诉“月亮太亮”更像是一个笑话，但类似奇葩诉求在现实中不少。比如此前“包头12345”公开晒出一批不合理诉求：孩子高考不理想望重新组织一次高考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管，想要弃养……让人想笑却又笑不出来，因为这暴露了多个问题。
从这些奇葩诉求来看，部分市民对12345热线及其背后的政务服务体系缺少正确认知，进而产生“万能”幻觉，提出不切实际的诉求。其中个别人可能存在宣泄情绪、故意恶搞等目的，但多数提出不合理诉求的市民，在自己无能为力情况下，对12345抱有过高期待。
另一方面，随着近年来政务服务持续完善，涉及市民的大事小情，很多地方政府都会积极介入，这也让部分市民对12345产生误读误解，认为12345“无所不能”。但实际上，任何政府都不是万能的，不能因为其“心系市民”，就误以为市民的事情，政府都会去管。
坦率说，虽然各地12345热线已经存在了多年，成为解决群众诉求的主要渠道之一，但很多人至今不清楚12345能做什么，不能做什么。原因是，有的地方虽然明确了12345受理范围，但却是笼统的表述；有的地方虽有详细规定，但因普及不到位，市民大多不了解。
显然，每个城市12345热线的席位都是很有限的，当不合理诉求占据部分席位，就会影响其他市民反映诉求。但随意拨打12345的人并未意识到是在占用、浪费公共资源，这种素质短板亟待补上。此外，对骚扰型、恶意型诉求缺少惩戒措施，也纵容了某些人的任性。
除了12345热线会被某些不合理诉求占用外，“110”“12315”等公共服务平台也存在类似情况。比如报道中列举的例子——“大盘鸡放土豆就报警”“AI判定是‘假货’就投诉”，均是缺少常识、浪费公共资源的行为。要改变“巨婴式消耗公共资源”需多措并举。
首先，围绕相关公共热线等资源健全制度是基础。以12345热线为例，既要通过制度清晰地表明受理范围，以及不予受理的事项，对恶意浪费公共资源的行为要明确惩戒措施。其中，对于不予受理的事项要有自动“熔断”机制，以减少不合理诉求占用浪费公共资源。
据悉，江苏出台全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束；四川、陕西安康等地也有相关制度。而厦门则将不合理诉求排除在负面考核之外，可为承办单位减压。这些做法值得推广。但相关制度是否完善，还需要审视。
其次，要像阳光普照一样普及相关热线资源使用常识。既要明确普及12345等热线的重要性，也要普及其功能的局限性，还要普及不当使用热线带来的后果。普及的渠道和方式可以多种多样，比如将等候坐席间隙作为普及的黄金时间，还可深入社区、通过手机去普及。
另外，还要提升市民自己动手解决问题的能力。比如，解决“月亮太亮”可以通过改善窗帘等办法；大盘鸡放土豆是否正宗，完全可通过网上检索查询获得答案。让“巨婴”回归正常人的理智，也能减少公共资源浪费。总之，要打破一些人对公共热线“万能”幻觉。
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