浙江
据央视新闻报道，来自中消协的信息显示，今年上半年受理的消费者投诉中，对AI客服的投诉成为新的热点，人工接入和服务承诺问题突出。本该帮消费者节省时间的AI客服，如今成了给消费者添堵的“围墙”。
在社交平台上，“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等帖子铺天盖地。本应提升服务效率的AI客服如今硬生生变成了一个需要“攻略”的难关。
9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。
央视新闻采访参与起草标准的专家获悉，这份标准对AI客服的使用明确了几个关键要求：
人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；
分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工客服；
平台需做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工；
对于涉及用户生命财产安全的问题，应该自动跳转到人工客服。
此外新国标还明确，对智能服务接受度较低的特殊群体，比如老年人、未成年人等，商家应优先提供人工服务。
专家介绍，新国标落地后，将成为司法和监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照，为行业划定了服务底线，也为消费者维权提供了重要参照。
另有媒体报道称，需要注意，目前是新规只是推荐性国标，不是法律，企业不遵守也没有直接的罚款后果，所以更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上。
来源 央视新闻
编辑 刘景燕
审核 张倩 王晨郁
校对 陈震海
BREAK AWAY
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
