琐事“女侠”｜新民特稿

停车矛盾、漏水纠纷、被骗了钱，很多人的第一反应往往是：“打110”。今天故事的主人公，就是这些琐事的“第一处警人”：上海基层一名普通的社区民警。

1981年出生的高盈，目前是浦东公安分局六里派出所的社区民警。她的辖区，是纯居民小区，基本都是老公房，有50栋楼，住着3000多人。有人的地方，就是江湖，就可能会有摩擦。高盈就像是仗剑直言的女侠，再小的事找上门，她也不觉得麻烦，反而总是带着盈盈笑意，眼睛亮晶晶的：“我最喜欢这种事情了！”

近年来网络上流行一个词汇，叫作“高能量人”。高盈，就是这样的“高能量女侠”。

辍学男孩和一本新领的户口本

再过两周，男孩小李（化名）就要迎来人生的新起点——辍学三年后，他即将正式踏入校园，重拾学业。回访小李时，看着男孩开心的模样，高盈也露出了欣慰的笑容。三年前初次见到小李的那一幕，跃然眼前。

“这孩子命苦啊，小学没读完辍学了……你们无论如何也要帮帮他！”三年前，一名白发苍苍的阿婆牵着小李，找到了高盈。

高盈拉着阿婆坐下慢慢聊。原来，阿婆的女儿王女士（化名）与外籍前夫在婚姻期间生下儿子小李，孩子一直随前夫持有外国户籍。不久前，前夫与王女士感情破裂，一怒之下突然回国，还单方面注销了小李的外国户籍，委托律师离婚。境外身份没了，又因出生证存在瑕疵，孩子无法随母亲落户，于是被迫退学。曾是全职太太的王女士找了份工作，勉强维持生活，小李的生活条件急转直下。

“孩子上学等不起！”高盈向所领导汇报后，开启了长达三年的持续帮扶。

高盈先联系出入境管理支队，咨询能否为小李申请中国国籍，因法律障碍被明确告知不可行。

高盈冷静地回到原点，将目光投向最根本的症结：必须从法律上彻底厘清小李的外籍身份关系。她辗转找到王女士前夫曾工作过的中国公司，几经周折与远在国外的当事人取得联系，最终说服对方将关键的国外户籍注销证明寄回。然而，来自国外的法律文件需经“海牙认证”方能在国内生效。这又是一道专业壁垒。高盈没有退缩，在教导员的协助下，最终通过涉外律师事务所，为这个困顿的家庭完成了复杂的国际公证程序。

与此同时，高盈的同事全力跟进，前往医院调取王女士的分娩记录及小李的出生情况。就这样，在人口办、出入境、刑科所、区卫健委的通力协助下，市卫健委为小李更换了新的出生证。

三年间，高盈时刻关心小李的情况；她所在的六里派出所，也为王女士联动多部门协调处理问题。治安支队还协助对接教育局，指导王女士办理入学手续。今年4月，当小李的名字终于印在户口本上、发到王女士手中时，这位沉默寡言的母亲泣不成声，连夜手写了一封感谢信：“高警官比亲人还亲，没有你们，我的孩子这辈子就毁了。”

八旬老太和一张新办的银行卡

小李的故事，有些曲折离奇，可能在全上海都鲜见，算是高盈日常工作中的一个例外。但她的那份热忱，从未“区别对待”——再平凡普通的邻里琐事，她也会如帮扶小李一样，想尽办法，全身心投入。

熟悉高盈的人都知道，她的身上，有一种可贵的特质：对群众承诺的事，纵有万难，必求其成；对职责分内的事，不达终点，绝不收兵。遇到疑难问题，别人可能试一次就放弃了，她不行。政策不通就翻条文，这条路走不通就换一条，一次不行两次，两次不行十次。她常说一句话：“只要还有一线希望，就得试试。”

2024年秋天，一位80岁的张老太向她求助：“银行说我存折不能用了，要用身份证升级，可我没有户口啊……”她手上只有一张泛黄的黑白身份证和一份1992年的迁移证。

高盈了解到，张老太当年离婚后无处落户，那张迁移证一直揣在身上，一揣就是三十多年。没有户口，就办不了新身份证；没有身份证，就办不了银行卡，每个月的退休金就取不出来。手头的现金快用完了，连买菜都成问题。

“您别急，我们一起想办法。”高盈想到了“社区公共户”政策，主动揽下了所有跑腿活儿。如果落户到社区公共户，需要提供无房产证明。高盈在房地产交易中心窗口交上张老太的相关材料后，工作人员告知按规定需等15个工作日。

想到腿脚不便、满脸疲惫的张老太，高盈坚持要加急办理。工作人员被她诚恳负责的态度打动，积极向上请示，最终通过系统查询，确认信息无误后，当场为老人开出了无房产证明。

材料齐了，接下来是落户和办证。考虑到张老太急需用钱，高盈积极对接人口办，申请加急审批。那几天，她忙完日常工作后还惦记着老人。晚上7点多，她拨通张老太的电话：“阿姨，我再向您核实一些情况。”老人却答非所问：“高警官，这么晚了还没下班？你吃饭了吗？”高盈鼻子一酸，更坚定了要快些办成的决心。

从提交落户材料到拿到临时身份证，只用了三天。高盈陪着张老太到银行办好了银行卡。当退休金顺利取出时，老人紧紧拉着高盈的手，声音哽咽：“我活了80年，没见过你这么好的警察。”

四个脸盆和一把新配的钥匙

上海的夏天，往往上午阳光晴好，下午时不时来一场暴雨。频繁的短时强降水，给城市带来一丝清凉，但对于家中漏水的居民来说，却可谓苦不堪言。

这天，高盈接到了辖区居民程先生（化名）的报警：“楼上的人家一直漏水，我实在没办法了！”高盈匆匆赶过去，一进屋，也傻了眼：满屋潮湿，一滴滴水像断了线的珠子似的从天花板滴落；大床上一连摆放着四个脸盆，床单也洇湿了。

原来，楼上渗漏滴水已经不是一天两天了。见到高盈，程先生情绪几近崩溃，甚至拿出医保卡，怼到高盈的执法记录仪前：“这是我的医保卡，看看，我被病痛缠身！就是因为每天住在这样的环境下……”高盈上楼敲门，迟迟得不到回应，了解一番情况后才知晓，原来这处老公房常年空关，好几年没住人了。

这究竟是谁的房子？安抚完居民后，高盈又跑了一趟房产交易中心，终于查到它属于单位产权。高盈一路循线，多次与单位工作人员沟通，耐心解释了楼下居民的困境，并承诺全程监督清理过程。最终房屋所属单位同意配一把钥匙，委托高盈进屋清理漏水。

前不久，赶在台风来临前，高盈与居委工作人员一起上门，终于走进了这处久无人居的房间。“里面灰尘弥漫，一股霉味，居委小姑娘都过敏了。”高盈回忆，“走到阳台，树叶、垃圾堵塞了下水口，所以才造成了持续渗水。”就这样，一群人从下午2点清理到4点多，终于将阳台重新打扫干净，并堵住了漏水点。见他们汗流浃背，程先生的态度软化下来，止不住地为高盈点赞：“你这个民警是很好的！”

遇到类似的事，一些人可能会说：“我尽力了，我问过了，就算了。”但高盈没有就此“算了”，她会想尽一切办法，把问题解决掉，把老百姓的困难放在心上。即使在特殊的时候，她也挂念着辖区居民。

高盈就是这样一位“侠女”，热心、仗义，凡事替居民着想、为居民“撑腰”……这，只是她的诸多优点之一。

心理疏导和一段新启的人生

执着给了高盈“死磕到底”的韧劲，而真正让她在社区工作中游刃有余的，是另一重身份——国家二级心理咨询师。在工作中，高盈发现很多来办事的群众，有焦虑、委屈甚至是对立情绪。政策是刚性的，但人心是柔性的。执法的力度，需要温度来承载。于是，她利用业余时间系统学习心理学知识，成功考取了国家二级心理咨询师证书。

“光懂政策不够，还得懂人。”多年的心理学训练，让她学会识别对方的真实需求、在对抗中建立信任、用共情代替说教。她最深的体会是，很多看似“不讲理”的人，其实只是在用愤怒表达无助，听懂这种无助，矛盾就化解了一半。

这种能力，在挽救一条生命时，发挥了关键作用。辖区居民李先生曾经历人生最黑暗的一段日子。深陷债务泥潭、身心俱疲的他，到了濒临崩溃的地步，“真是不想活了。”高盈得知情况后，以一名心理咨询师的敏感，读懂了李先生沉默背后的绝望。她请来“三所联动”的律师提供法律帮助，让李先生看清债务困境中哪些是法律能解决的。同时，她一次次上门开导，联系他的家人，鼓励夫妻相互支撑、子女给予理解。慢慢地，李先生被从泥潭中拉了出来。

走出阴霾后，李先生对高盈说：“后来我想通了，要让自己好好过，我可以像你一样帮助更多人。”

对独居老人、心理危机人员、社区矫正对象等特殊群体，高盈逐一建立专属档案，定期回访，用关怀筑牢社会支持系统。对待“熊孩子”，也是同样。

比如，不久前一个小朋友用手表一连报警8次，仅仅是因为玩具不见了。孩子抱着什么样的心理拨打110？高盈一清二楚。她找到小朋友，蹲下身，平视他的双眼，以平等的姿态认真地告诉他：“你会打110求助，这一点很棒。但警察阿姨和你说哦，110是紧急情况下才能打的。你要乖乖的，不然我会到学校来看你。”

其实，原本选修心理学时，高盈并没有想那么多。但多年前的勤学，在如今的工作中有了最好的收获——换位思考、共情，被她娴熟地应用到社区警务中，更有助于当事人释放负面情绪，有利于矛盾纠纷的预防和化解。

在分局优秀社区民警的竞选舞台上，高盈曾分享过这样一句愿景：“让居民高高兴兴，而我笑意盈盈。”有的人会觉得这愿望有点“小”，但高盈，却把这句话当成了从警二十多年的座右铭。

小事不小，枝叶关情。在社区穿梭的琐事“女侠”，是超大城市基层治理中最动人的身影。

原标题：《琐事“女侠”｜新民特稿》