上海
近日，年过七旬的刘阿姨在中国农业银行上海崇明向化支行经历了一场既惊喜又感动的服务体验。原本只为查询多年前的保险，没想到网点员工凭借“多问一句”的细心，不仅帮刘阿姨理清了“糊涂账”，还意外帮她找回了一笔遗忘已久的资金。
当日上午，刘阿姨神色匆匆地走进农行崇明向化支行营业大厅，手里攥着一沓泛黄的单据，想查询自己多年前购买的保险信息。由于时隔太久，老人对险种、缴费情况和满期时间都记忆模糊，心里十分焦急。正在大堂值守的网点副行长陆雄荣看到后，第一时间主动迎了上去。“阿姨您别急，慢慢说，我一定帮您弄明白。”他一边放慢语速安抚老人情绪，一边引导其走入洽谈室。沟通中，陆雄荣始终弯着腰，贴近老人一字一句地解释，逐渐抚平了刘阿姨的焦虑。经过耐心核查保险记录，陆雄荣找到了刘阿姨名下的那份保单，并清楚地为她讲明了保险满期状态和后续领取方式。老人的眉头一下子舒展开来，连声说：“这下我心里踏实了。”
细心的陆雄荣在查阅账户关联信息时，敏锐地发现刘阿姨名下还挂着一个十余年前开立的三方存管账户。“阿姨，您名下还有一个和证券公司挂钩的资金账户，时间很长了，您还有印象吗？”刘阿姨一脸茫然，连连摆手，表示完全没有记忆。这个长期没有任何交易的账户，很可能已经成了被遗忘的“沉睡账户”。为守护好客户的每一分钱，陆雄荣耐心地向老人解释了三方存管账户的用途，提醒里面很可能还有结余资金，在征得刘阿姨同意后，当即有条不紊地协助她展开查询。
由于年代久远，账户密码早已被刘阿姨遗忘，核查过程颇费周折。陆雄荣全程陪在刘阿姨身旁，一边用通俗的语言讲解每一步操作的意义，一边帮助老人进行身份核对、密码重置和账户关联信息确认。经过不懈努力，这个被时光尘封十余年的账户终于被成功找回。当手机屏幕上清晰显示出账户内三万余元余额时，刘阿姨又惊又喜，感慨道：“这笔钱我早忘得一干二净，真没想到还能找回来，多亏了陆经理的提醒！”
刘阿姨通过客服热线表扬网点工作人员
刘阿姨当场拨通了农行95599客服热线。电话接通后，老人声音微颤，却格外认真：“我要实名表扬崇明向化支行的陆经理和所有工作人员，他们服务特别耐心、特别细心……”通话中，刘阿姨反复称赞农行工作人员极致的细心和尽职尽责，让她倍感温暖和安心。
唤醒的是“沉睡账户”，传递的是服务温度。贴心的关怀，往往就在“多问一句”的细节里。点赞有责任心的崇明金融人！
资料：农行崇明支行
编辑：李琳
责编：朱竞华、陆海华
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